Enquête De Satisfaction Clientèle Bancaire

taches de départements de la BMCI : 15 Chapitre II. LA SATISFACTION DES CLIENTS : UNE APPROCHE CONCEPTUELLE 21 II.1. Qu’est ce que «  la Satisfaction des Clients » 21 II.2. Le paradigme de la confirmation des attentes : 21 II.3. Engagement d’une double relation : vers le client et les employés : 28 II.4. la satisfaction 29 II.5. La fidélité 33 II.6. Hypothèses 38 Chapitre III. ETUDE DE SATISFACTION DE la CLIENTELE DE LA BMCI SUR LA CARTE « REFLEX » 41 III.1. Problématique :

connaissances et surtout d’apporter quelque chose de nouveau à l’entreprise. Dans notre analyse nous présenterons, dans une première partie l’entreprise GESTCOM MAROC. Ensuite, dans une deuxième partie nous définirons notre thème qui est « Suivi Clientèle » et parlerons aussi de différentes missions que nous avons effectuées. Enfin, nous émettrons quelques remarques et donnerons quelques suggestions pour la bonne marche de l’entreprise. PRESENTATION DE L’ENTREPRISE GESTCOM

1- Objectifs de la collecte des données ; Nos enquêtes visent à mobiliser les données nécessaires à la vérification des différentes hypothèses précédemment formulées ; elles nous permettront donc de manière spécifique de voir si : · La communication externe inadaptée au nouveau marché adoptée par la Financial Bank s'explique par la non considération de son importance. · Le manque de financement est la cause de la non adaptation à la clientèle de la politique de distribution adoptée par la

Introduction : L‟année 2009 a été pour Attijariwafa bank une année de consécrations par excellence, le groupe a nonseulement confirmé sa position en tant que leader du secteur bancaire et financier Marocain (premier collecteur d‟épargne au Maroc, premier distributeur de crédits, premier réseau de services bancaires et financiers…) mais il est devenu acteur de référence panafricain. Par ailleurs, Attijariwafa bank a été élue meilleure banque de l‟année 2009 au Maroc par  le prestigieuxmagazine

qualité de service à la clientèle» C53 Exemple d'activité « Mettre en place un espace attractif et fonctionnel » C54 Exemple d'activité « Dynamiser l’offre de produits et de services » C6 Exemple d'activité « Rechercher et exploiter l’information nécessaire àl’activité commerciale » C6 Exemple d'activité « Rechercher et exploiter l’information nécessaire àl’activité commerciale » ACTIVITE Mise à jour des BDD Prise de rendez-vous téléphonique (OBLIGATOIRE) Enquête de satisfaction Flash Domaine INFOS

participatif et ses limites; - Ses avantages pour les salariés ainsi que pour les entreprises. Dans la deuxième partie, nous allons mener une étude sur le terrain par le biais d’une enquête qui vise à identifier les différents dispositifs du management participatif mis en place dans quatre secteurs au Maroc à savoir le secteur bancaire, de télécommunication, industriel et agricole. - Dans un premier lieu, nous allons aborder le cadre conceptuel du management participatif dans les entreprises marocaines ;

CHAP 2 : L’analyse du fonds de commerce I/ L’analyse externe de l’agence A/ Les grands axes L’agence bancaire représente le centre de la stratégie bancaire en général, il est donc indispensable pour un conseiller d’étudier son environnement professionnel. L’agence est en interaction avec son environnement. Afin de mieux cerner le potentiel réel de l’environnement de l’agence, une analyse externe s’impose. Le marché est une composante essentielle de l’analyse. C’est la rencontre entre les

I_XVI_FiabiliserMarche.fm Page XV Mercredi, 30. avril 2008 10:03 10 Introduction ■■ Des études de marché et des enquêtes de satisfaction pas toujours efficaces ! Lancer un nouveau produit ou service sur le marché, lancer une nouvelle marque, créer une nouvelle entreprise… Quoi de plus banal dans notre environnement économique ? Savoir à l’avance comment faire pour que ça marche est une question tout aussi banale. Les enjeux économiques, financiers et humains sont bien évidemment colossaux

bien à la clientèle établie qu'aux clients potentiels (prospects). Le terme "marketing relationnel" vient de l'anglais "relationship marketing" et correspond également à la traduction de "nurture marketing" mais il ne saisit pas très bien la nuance entre les deux. En particulier, l'idée de "cultiver" un vivier de prospects qui deviendront éventuellement clients ne ressort pas vraiment dans la traduction française, qui porte à croire que le marketing relationnel est réservé à la clientèle déjà bien

 TABLE DES MATIERES Remerciement Introduction DESCRIPTION ET PRESENTATION DE L’ETABLISSEMENT BMCI 5 LA SATISFACTION DES CLIENTS : UNE APPROCHE CONCEPTUELLE 24 ETUDE DE SATISFACTION DE la CLIENTELE DE LA BMCI SUR LA CARTE « REFLEX » 44 Recommandations et Conclusions 60 Conclusion Générale Bibliographie Annexe Sommaire Remerciements La force de tout projet repose sur la participation de toutes les personnes concernées. Ainsi mes remerciements ne pourraient