Etude Qualitative Satisfaction Client Bancaire

.............................58 introduction générale La distribution entre une banque et une société d'assurance relève du passé. Parallèlement à une "restructuration verticale" apportant de grandes mutations au niveau de l'entité bancaire, nous assistons à une "restructuration horizontale" qui fait naitre la nouvelle dénomination la banque universelle, autrement dit la banque qui fait tout notamment qui fait aussi de l'assurance. La banque et l'assurance sont deux mondes qui

causes détaillées d’un modèle défaillant……………………………………………………8 1.2 La banque en ligne, un service indispensable…………………………………………………..9 1.2.1 Les consultations Internet, signes de l’essor de la banque en ligne…………………………..9 1.2.2 Les motivations des clients……………………………………………………………................11 1.3 La domination des banques de réseaux sur les « pure players »………………..…………...12 1.3.1 Le retour gagnant des banques traditionnelles………………………………………………..12 1.3.2 Le « multi canal », stratégie victorieuse

Chapitre II. LA SATISFACTION DES CLIENTS : UNE APPROCHE CONCEPTUELLE 23 II.1. Qu’est ce que « la Satisfaction des Clients » 23 II.2. Le paradigme de la confirmation des attentes : 23 II.2.1. La qualité de service : 23 II.2.2. La qualité totale : 26 II.2.3. Le marketing relationnel 27 II.3. Engagement d’une double relation : vers le client et les employés : 31 II.4. la satisfaction 31 II.4.1. La difficulté de mesurer la satisfaction : 33 II.4.2. L’attitude et la satisfaction 34 II.4.3. L'importance

principales taches de départements de la BMCI : 15 Chapitre II. LA SATISFACTION DES CLIENTS : UNE APPROCHE CONCEPTUELLE 21 II.1. Qu’est ce que «  la Satisfaction des Clients » 21 II.2. Le paradigme de la confirmation des attentes : 21 II.3. Engagement d’une double relation : vers le client et les employés : 28 II.4. la satisfaction 29 II.5. La fidélité 33 II.6. Hypothèses 38 Chapitre III. ETUDE DE SATISFACTION DE la CLIENTELE DE LA BMCI SUR LA CARTE « REFLEX » 41 III.1. Problématique :

GESTION RELATION CLIENT & FIDELISATION CLIENTELE Auparavant centré essentiellement sur le produit, le marketing s’oriente résolument vers le client, qui devient l’objet de toutes les études, de tous les investissements, de toutes les convoitises de la part des entreprises. Avec la récente orientation « interactive » du marketing depuis quelques années, les entreprises mesurent l’importance de leurs clients et le capital inestimable que constituent les informations dont elles disposent sur eux

o Chapitre 1 : Le comportement, la satisfaction et la fidélisation. ▪ I Le comportement du consommateur bancaire. ▪ II La satisfaction du consommateur bancaire. • Attentes • confirmation • Satisfaction • Performances o III La fidélisation du consommateur bancaire. o Chapitre 2 : La segmentation en marketing bancaire ▪ I Le concept de segmentation en marketing bancaire ▪ II Les critères de segmentation

sources de succès pour les organisations, notamment par la hausse de la rentabilité des relations avec les clients existants (Ferguson, Paulin et Bergeron, 2005). En effet, il est démontré que la conquête de nouveaux clients peut être cinq fois plus coûteuse que le maintien des relations avec la clientèle existante. Dans cette optique, la création d'une atmosphère de confiance, de satisfaction et d'engagement apparaît comme primordiale pour l'établissement et le maintien de relations avec la clientèle

d’un produit. I- La notion de mercatique Téléphonique Commençons par la définition de mercatique téléphonique : C’est l’utilisation du téléphone comme vecteur principal de mise en application d’actions mercatiques. Par exemple : Enquêtes, étude de marché, diffusion d’informations commerciales, prospection,… Les raisons du choix du téléphone en mercatique : - taux de pénétration important, - sélectivité : un des gros avantages lors d’une opération commerciale, l’on peut sélectionner

sous la haute responsabilité de M. Issam Maghnouj - responsable marketing - et la coopération de Mlle. Hasnae Benzerrouk - responsable marketing études- à la BFE. · Objectifs § Récupérer le plus grand nombre de clients possibles (comptes clôturés) § Retenir et fidéliser les clients (mouvements en baisse ; comptes gelés) § Mettre en place un programme de fidélisation § Mesurer le taux de défection § Déterminer les causes de cette défection § Établir des recommandations et solutions § Proposer

INTRODUCTION La prospection est une recherche ou une étude que l’on effectue dans le but de d’atteindre un objectif. Ainsi en terme marketing, elle peut se définir étant comme une étude ou une recherche effectuée sur un marché pour la maîtriser dans le but d’y opérer en vue d’avoir de la clientèle. I/ LA CONNAISSANCE DU MARCHE 1°/ Définition Le terme marché peut avoir plusieurs définitions - le marché est le lieu de rencontre entre l’offre et la demande ; en d’autre terme