Etude Qualitative Satisfaction Client Bancaire

LA QUALITE PERÇUE DE L’INTERNET BANCAIRE : PROPOSITION D’UNE ECHELLE DE MESURE Chakib HAMADI Maître de conférences Université de Marrakech hamadi_chakib@yahoo.fr Résumé Cet article présente le processus de développement et de validation d’une échelle de mesure de la qualité perçue des services bancaires par Internet. L’instrument créé comprend vingt et un item répartis en sept dimensions : le design du site, la facilité d’utilisation, la qualité des informations, le gain de temps, la

  I : L’ETUDE DE MARCHE  1 : Objectif  Mener des études quantitatives et qualitatives en vue d’évaluer la qualité perçue et celle reçue par les clients.  2 : Mode opératoire  L'étude quantitative : Administration d’un questionnaire auprès d’un échantillon de 30 clients de la Banque Populaire pour évaluer la qualité perçue L'étude qualitative : Enquête mystère menée auprès d’un échantillon de 27 agences de la Banque Populaire à Casablanca et Mohammedia afin de juger la qualité reçue par trois

Institut International de Commerce et du Développement 5éme année LA CONQUETE DE CLIENTS PARTICULIERS DANS LES AGENCES BANCAIRES Mémoire présenté et soutenu par SARA MARQUES Tuteur de L‟ICD : Monsieur Jean-François LEGUAY Tuteur d‟entreprise : Madame Nathalie SALMON Année universitaire 2013-2014 L‟institut International du Commerce et du Développement n‟entend donner aucune approbation ni improbation aux opinions émises dans les mémoires. Ces opinions devront être considérées comme propres à

Les raisons ► Les enjeux ► La satisfaction 2/ Les axes de fidélisation ► La segmentation ► Le rôle essentiel des conseillers ► Le multicanal ► Le multi produit Conclusion Introduction Aujourd’hui, les banques mettent l’accent sur une politique de fidélisation de leur clientèle. Elles ont envisagé d’étudier les comportements des clients, ces derniers devenant plus difficiles à satisfaire comme en témoigne le nombre toujours plus important de clients multi bancarisés. Elaborer

et des enquêtes de satisfaction pas toujours efficaces ! Lancer un nouveau produit ou service sur le marché, lancer une nouvelle marque, créer une nouvelle entreprise… Quoi de plus banal dans notre environnement économique ? Savoir à l’avance comment faire pour que ça marche est une question tout aussi banale. Les enjeux économiques, financiers et humains sont bien évidemment colossaux. En théorie, la boule de cristal qui permettrait de lire l’avenir s’appelle « étude de marché ». Pourtant

PARTIE III : ETUDE DE SATISFACTION DE LA CARTE DABA DABA :……………………………………………………………….….9 A. La carte DABA DABA:……………………………………………………………………………………………………………………………….9 1. Présentation de la carte : 10 2. Bénéficiaires : 11 3. Champs d’application : 12 4. Validité : 12 5. Tarifications : 12 6. Points Forts de la carte prépayée : 13 7. Conformité : 14 8. Communication : 14 B. Présentation de la problématique 16 C. La notion de satisfaction : …………………………………………………………………………………………………………………

[pic] Introduction Le client bancaire représente un facteur déterminant, primordial dans toute recherche effectuée en marketing bancaire, pour le comprendre il convient d’étudier son comportement, sa satisfaction et sa fidélisation. Actuellement tout le secteur bancaire place le client au centre de l’univers économique, c’est le client qui fournit les ressources nécessaires à la pérennité de la banque et c’est toujours le client qui utilise les services de la banque moyennant

: ............................ 8 A : l’étude de ll’importance ............................................................................................ 8 B : L’étude de la satisfaction : ..................................................................................... 13 5 : ANALYSE DES RESULTAS DE L’ETUDE QUALITATIVE : ................................ 21 6 : RECOMMANDATIONS : ....................................................................................... 25 II : L’ETUDE MATRICIELLE

: ............................ 8 A : l’étude de ll’importance ............................................................................................ 8 B : L’étude de la satisfaction : ..................................................................................... 13 5 : ANALYSE DES RESULTAS DE L’ETUDE QUALITATIVE : ................................ 21 6 : RECOMMANDATIONS : ....................................................................................... 25 II : L’ETUDE MATRICIELLE

Sujet : Usage des Nouvelles Technologies de l’Information et de la Communication dans la gestion de la relation client dans une institution financière : Analyse des avantages, contraintes et défis I. INTRODUCTION Les innovations dans les technologies de l’information et de la communication (TIC) adossés à la globalisation de l’économie ont induit une accélération des mouvements des capitaux telle qu’elle requiert des systèmes transactionnels modernes et efficaces visant à sécuriser et