Exemple D Un Questionnaire

OUTILS DE RECUEIL D’INFORMATION Le type d’information (quantitative ou qualitative) a bien entendu une incidence sur le choix des outils. Les outils ne seront pas les mêmes si l’information à obtenir est purement qualitative (motivations d’achat par exemple) ou bien quantitative (étude sur la consommation d’un produit). Pour une information qualitative, on utilisera les entretiens, individuels ou de groupe, alors qu’un besoin en information quantitative engendrera une enquête par sondage. De la même

écarts pour aboutir à des indicateurs de satisfaction. L’élaboration de l’enquête satisfaction s’articule autour des différents moments: I Définir les préalables II Identifier les attentes des clients Elaborer le questionnaire III Administrer le questionnaire Analyser les données reccueillies IV Communiquer les résultats 1 I. DEFINIR LES PREALABLES 1. Mettre en place l’équipe projet et désigner le responsable d’enquête Une enquête satisfaction n’est pas un exercice

Biais résultant de la méthode d’administration Introduction : les biais inhérents à l’enquête par questionnaire que l’on retrouve plus ou moins accentués dans chaque mode de recueil : - Distorsions liées à la manière d’interroger (voir entretien face-à-face) - Distorsions introduites par les non-répondants (taux de non-réponse élevé surtout pour les enquêtes par voix postales, Internet et par téléphone) Biais classique des sondages d’opinions  tendance à généraliser les opinions des seuls

dans les sciences dures ; Physique, Chimie ; dans les sciences moyennement dures comme la Biologie ou la Médecine, ou dans des sciences dites « molles », telles que la psychologie, la sociologie, l’économie ou l’histoire. Il est très courant par exemple, de lire dans les journaux ou sur internet des articles de presse qui reprennent les résultats de recherches scientifiques en sciences humaines : « La couleur rouge rend les femmes plus attrayantes : les psychologues Andrew Elliot et Daniela Niesta

L’ENQUETE PAR QUESTIONNAIRE Définition : L'enquête par questionnaire est un outil d’observation qui permet de quantifier et comparer l’information. Cette information est collectée auprès d’un échantillon représentatif de la population visée par l’évaluation. Un questionnaire est un ensemble de questions construit dans le but d’obtenir l'information correspondant aux questions de l’évaluation. * 1. Différentes formes de question 1.1 Questions fermées Dans un questionnaire fermé, les

remarques susceptibles de retarder l’accord final. Le vendeur doit anticiper ces objections possibles et préparer ses réponses.Il existe différents types d’objection : Sincère, Non sincère. Lorsque qu’elle est sincère l’objection peut être fondée, exemple : le pantalon est trop petit VII. La conclusion.Afin de conclure la vente il est important d’analyser les signaux verbaux : le client pose des questions sur le SAV, il s’intéresse au paiement, il se décontracte.Afin de conclure

......................................................... 10 Évaluation directe de la qualité des services de sécurité......................................................... 12 Évaluation de la qualité des services de sécurité basée sur les questionnaires MéhariTM ... 12 Le processus d’audit..................................................................................................................... 16 Livrables 18 6.1. 6.2. 7. Pourquoi un schéma d’audit ? ...........................

LE QUESTIONNAIRE D’ENQUETELE QUESTIONNAIRE D’ENQUETELe contexte de l‘enquête par questionnaireL’élaboration du questionnaireDu traitement des données à la synthèse I - LE CONTEXTE DE L’ENQUÊTE PAR QUESTIONNAIRE L’intérêt d’une enquête par questionnaire

l’entreprise (photos, schéma…)  Questionnaire pour collecter les informations en entreprise Quelques questions à poser en entreprise pour réaliser ce travail après présentation au tuteur ou maitre d’apprentissage: - Comment l’entreprise prend en compte l’aspect prévention des risques ? - Citer des exemples d’actions de prévention proposées au sein de l’entreprise - Y a-t-il des personnels particulièrement chargés de ces questions ? des structures (exemple CHSCT )Quel rôle ont-ils dans l’entreprise

les OBJECTIFS ont été clairement DEFINIS, et qui donne des garanties suffisantes de VALIDITE ». Méthodes du recueil d’informations 4 méthodes principales de recueil de l’information : • • • • 1. L’étude de documents 2. Le recours à des questionnaires 3. L’observation 4. La pratique d’interviews Non exclusivité des méthodes !! L’étude de documents Document = toute trace, déjà existante, de l’activité humaine, qu’elle soit sonore, visuelle ou informatique. L’étude de documents peut recouvrir