Exemple Questionnaire De Satisfaction

une meilleure connaissance de ses clients pour les satisfaire puis les fidéliser tout en assurant la pérennité et la rentabilité des actions. Cet ouvrage permet de comprendre : - l’élaboration d’une stratégie de fidélisation (au travers de nombreux exemples : plus de 80 entreprises, marques ou organisations citées) ; - et sa mise en œuvre grâce à une étude minutieuse des principales étapes d’un programme de fidélisation et des ses outils. Un clin d’œil nous rappelle qu’entre l’entreprise et son client

parties. La fidélisation de la clientèle n'est donc pas une affaire de hasard, mais la vraie résultante d'une stratégie globale de la direction de l'entreprise visant à mettre en commun les forces vives à disposition pour plus de loyauté, plus de satisfaction, plus de facilité dans le travail, plus de profit et finalement, la création de plus de valeur pour le client et l'entreprise. La fidélisation est encore plus importante dans le secteur de l’e-commerce, puisque les clients sont beaucoup plus

Janvier 2012. Ce groupe annonce pour 2011 un chiffre d’affaire de 131 millions d’€ dont 115 millions d’€ pour IPSOS et devient le 1er groupe d’études en France). Marketing Magazine a établi un classement à partir d’un questionnaire de 500 questions (le critère retenu pour ce questionnaire est le déclaratif du CA HT. Ne sont pas retenues les sociétés dont l’activité terrain représente plus de 50% du CA). RANG | INSTITUT | CA 2011 | 1 | IPSOS | 115 000 | 2 | GFK FRANCE | 112 000 | 3 | MEDIAMETRIE

2. Synthèse ____________________________________________________________ __ 21 3. METHODOLOGIE/DEMARCHE DE RECHERCHE __________________________ 22 3.1. Le guide d'entretien ____________________________________________________ 22 3.2. Le questionnaire _______________________________________________________ 24 3.3. L'entretien ____________________________________________________________ 24 4. SYNTHESE DES ENTRETIENS ___________________________________________ 26 4.1. Analyse quantitative

.................................................................................. 26 Echantillon........................................................................................................................................... 27 Le questionnaire .................................................................................................................................. 27 La collecte des données .....................................................................................

...................................................................... 22 5.1 L’enquete par sondage ................................................................................................................ 22 5.1.1 La construction du questionnaire ........................................................................................... 22 5.1.2 Le choix d’un échantillon....................................................................................................... 24 5.1.3 La

des Sciences de Gestion et des Sciences Commerciales Département des Sciences Commerciales Mémoire de fin d’études Pour l’obtention du diplôme de licence en Sciences Commerciales Option : Marketing Thème La fidélisation et la mesure de la satisfaction des clients B to B. Cas pratique : Entreprise Portuaire de Béjaïa Réalisé par : 1. Mr. DRIES Sadek Encadré par : Mr. SIOUDA Lyes 2. Mr. GANOUN Rafik Devant le jury: Mr. KHIDER A.karim Mr. AMARI Mohamed : Président : Examinateur

Mode d’interrogation (interview, téléphone, correspondance) Questionnaire, instructions aux enquêteurs, exploitation des données… Diffusion des résultats Important : phase de test du questionnaire recommandée Contexte de l’AD dans l’enquête statistique … et Questionnaire collecte des données Contrôle-codificationContrôle-codification-saisie Redressements de données Expertise de résultats : Tris, AD… AD… Sur le questionnaire… Doit être : I. II. Compréhensible : vocabulaire simple

la haute direction. Il y a un manque de transparence puisque les subordonnés ne sont pas au courant de la situation actuelle de la compagnie. La communication entre les services est chaotique et provoque de l’incompétence chez le personnel. Par exemple, il arrive que les travailleurs ne soient pas au courant de certaines promotions, alors ils informent mal le client. La dotation en personnel est un problème de taille à tous les niveaux : la planification, le recrutement, la sélection et l’accueil

rassembler des informations généralisables à l’ensemble de la population grâce à un large échantillon de personnes interrogées. Les études de marché permettent de mesurer: les attitudes, les comportements, les connaissances, les préférences, la satisfaction. 4 Module études de marché-K.A Processus global Le processus d’exécution d’une étude quantitative passe par trois phases: Phase 1 Avant le terrain Phase 2 Pendant le terrain Phase 3 Après le terrain Important: le