Expérience de satisfaction

Bienvenue à bord Patrick Sportouch - Directeur BU CRM Sue Nabeth – Consultant Sénior CRM Spécialiste en Décisionnel, e-Business, ERP et CRM Notre feuille de route… ■ ■ Présentation de notre enquête CRM Les expériences de mise en place de projets CRM - Le niveau de satisfaction - Les clés de réussite ■ Les enjeux et attentes - Valeurs ajoutées - Retour sur investissement ■ ■ ■ Approche projet et démarche de choix Le taux d’équipement et solutions mises en place Conclusion

facteurs institutionnels ) INTRODUCTION Le présent rapport se concentre sur l'évaluation de la satisfaction des étudiants au sein de l’École Nationale de Commerce et de Gestion (ENCG) de Casablanca. L'ENCG de Casablanca est un établissement réputé, offrant des programmes d'études de qualité dans le domaine du commerce et de la gestion. L'objectif de cette étude est de comprendre le niveau de satisfaction des étudiants de l'ENCG de Casablanca et d'identifier les domaines où des améliorations pourraient

..................................................................................... 20 2. Les résistances : croyances et idées reçues ....................................................... 23 3. Les limites manageriales de l’approche par la satisfaction ................................. 27 4. Émergence du Service voulu .......................................................................... 30 Chapitre 2 Le CYQ, un modèle adapté aux services ............................................ 31

Expérience Client : les clés pour réussir la transformation SOMMAIRE Préambule 3 Les fondamentaux de l’Expérience Client 4 Rappel : Les concepts clés de l’Expérience Client 4 Expérience Client et performances économiques 5 Les clés de transformation de l’Expérience Client 8 À quelle étape de maturité client se situe votre entreprise ? 8 Clé 1 : Comment assurer la prise de conscience du management ? 9 Clé 2 : Quel vecteur pour cette transformation ? 12 Clé 3 : Quelles ambitions pour le Chief

Etude de la satisfaction des usagers : de la mesure de la satisfaction... à l'amélioration de la qualité au Centre Hospitalier de SensLaurent RENAUT – Mémoire de l’Ecole Nationale de la Santé Publique - 1999 ECOLE NATIONALE DE LA SANTÉ PUBLIQUE RENAUT Laurent Jury Décembre 1999 Mémoire d’Elève-Directeur d’Hôpital 1998/2000 ETUDE DE LA SATISFACTION DES USAGERS : De la mesure de la satisfaction… A l’amélioration de la qualité au Centre Hospitalier de SensLaurent RENAUT – Mémoire de l’Ecole Nationale

Pierre Hermé permet cette expérience danticipation, le site est design et met en avant des photos, couleurs... Pendant l'achat, elle se rapporte au choix, au paiement, au service. Pierre Hermé a une prestation de service favorable avec un bon service, une bonne relation avec le vendeur. Après l'achat, elle s'appuie sur l'évocation de l'experience. Ces trois moments influence les choix du consommateur en fonction de leur satisfaction. B) La valeur perçue et la satisfaction La valeur perçue

matérielles du travail et la productivité. Sans chercher à être exhaustif, nous ne présenterons que les principales directions qu'ont prises les recherches. , 5 principaux auteurs dans l'école des relations humaines : Elton Mayon (1880 - 1949) par son expérience à la Western Electric d'Hawthorne, veut tenir compte des besoins psychologiques et sociologiques des salariés et l'importance des relations dans le groupe de travail pour améliorer la productivité. Abraham Maslow (1954) s'est intéressé aux motivations

est en recherche constante de satisfaction et le désir est ce qui pousse un sujet vers un objet qu'il imagine être source de plénitude. Pourtant, le désir est souvent lié à la notion d'insatisfaction, cause de la souffrance humaine. Une question se pose alors: le désir apporte-t-il la satisfaction? I) 1) Les premiers désirs de l'homme naissent selon le psychanalyste Sigmund Freud d'une «expérience de satisfaction». Cette expérience désigne la satisfaction de la pulsion, mais plus particulièrement

La satisfaction de la clientèle Un client, comme tout un chacun, a trois types de besoins et savoir les identifier est essentiel pour travailler la satisfaction client. Les besoins basiques Un besoin basique n'est jamais exprimé. Il faut le remplir un point c'est tout. D'être très performant sur un besoin basique n'apporte aucune satisfaction au client. Par contre la moindre absence de performance sur un besoin basique génère un mécontentement terrible chez le client. Exemple : Vous arrivez au

satisfaire au mieux s’ils veulent survivre car, ne dit-on pas que « la satisfaction du client est un gage de survie pour l’entreprise ? » En effet, un client satisfait revient toujours dans le même hôtel et « en parle à trois personnes ». Par contre, un client insatisfait ne reviendra sûrement plus dans le même hôtel, mais pire encore, il « en parlera à dix personnes » de sa mauvaise expérience vécue dans cet hôtel. Les raisons qui m’ont motivées est la