Expérience de satisfaction

Chapitre II : la satisfaction client Dans cette partie en vas assez de présenter les éléments essentiel de la satisfaction, en vas assez dans un premier lieu de définir la notion de la satisfaction, par la suite en vas mettre l’accent sur ces caractéristiques, son importance et ces modèles. 1. Définition de la satisfaction client : La satisfaction des consommateurs est l’un des thèmes majeurs qui en été traiter par les chercheurs, vue cette multiplication des recherches plusieurs définitions

Document de travail du LEM 2007-11 LA RELATION FOULE PERÇUE-SATISFACTION : UNE COMPARAISON ENTRE COMMERCES TRADITIONNEL ET MODERNE EN TUNISIE Mélanie Ouvry Candy Kolenc Doctorant – IAE de Lille – LEM UMR 8179 Doctorant – IAE de Lille – LEM UMR 8179 Professeur ESC Lille Avenue Willy Brandt – 59777 EURALILLE m.ouvry@esc-lille.fr Allocataire de Recherche - Monitrice 104, Avenue du Peuple Belge – 59043 LILLE cedex candy.kolenc@iae.univ-lille1.fr Mohamed Slim Ben Mimoun Doctorant – IAE de Lille

verrons dans une première partie que le consommateur est influencé par la valeur qu'il perçoit de l'offre, puis dans une seconde partie que le consommateur est influencé par son expérience de consommation. La valeur perçue résulte de la consommation entre ce que le consommateur reçoit et ce qu'il donne au cours de son expérience de consommation. Elle peut être définie comme la différence de l'évolution de la valeur globale et l'ensemble des coûts de l’expérience de la consommation. C'est donc la différence

stratégiques • Clarifie les choix pris pour faire face aux enjeux soulignés par le SWOT • Les choix seront explicités et justifiés par la suite de la recommandation Quels objectifs ? • Volume, valeur, PdM, NA, QA/NA, part de client... • Taux de satisfaction, taux de fidélisation... • Objectifs de marque (notoriété, image...) • Objectifs de rentabilité... Décider, c’est sacrifier La stratégie consiste à déterminer des actions prioritaires qui permettent de concentrer ses efforts : • ciblage /

dans la vie d'une personne. Autrement dit, acheter une multitude de biens matériels non essentiels ne contribuerait pas à l'augmentation de la satisfaction.  Notez ici que dans bien des cas, la définition du bonheur correspond grossièrement à l'achat de biens désirés. Or, selon un article du Wall Street Journal paru récemment, le lien entre la satisfaction et l'argent serait expliqué davantage par la ''façon'' dont on dépense plutôt que le ''montant'' gagné (cliquer ici pour le lien).  En résumé

- Fax. 42.28.08.00 2 EVALUER UN SERVICE : LES MOTS POUR LE DIRE Résumé : L’objectif de cette recherche est d’étudier le sens que les consommateurs de services attribuent à cinq concepts fondamentaux liés à l'évaluation du service : la satisfaction, la qualité, la performance, l'attitude et la valeur. La littérature en services et celle en comportement du consommateur ont dédié beaucoup d'attention à la définition et au positionnement de chacun de ces concepts. Cependant, il n’est pas évident

LA SATISFACTION DU CLIENT DANS LA RESTAURATION TRADITIONNELLE DE LUXE : UNE PERSPECTIVE CONSOMMATEUR Moutte Julie Doctorante, allocataire de recherche au GREFI (faculté d’Economie Appliquée) et au CEROG (IAE d’Aix-en-Provence) – Université Aix-Marseille III Adresse professionnelle : CEROG, Clos Guiot, Chemin de la Quille, 13 540 Puyricard Adresse personnelle : 1833 Corniche Escartefigue, 83 200 Toulon Téléphone : 06 15 93 98 70 E-mail : julie.moutte@iae-aix.com 1 LA SATISFACTION DU CLIENT

plus attractif que les produits concurrents. Il convient de différencier l’attitude du comportement. 2 L’expérience de consommation 2.1 Quelles sont les composantes de l’expérience de consommation ? L’expérience de consommation correspond à une expérience personnelle du consommateur qui ne peut exister dans son esprit que s’il s’engage au niveau physique, émotionnel, intellectuel et spirituel. L’expérience de consommation est un moment pendant lequel se produisent des échanges symboliques et supposant

Document de travail du LEM 2007-11 LA RELATION FOULE PERÇUE-SATISFACTION : UNE COMPARAISON ENTRE COMMERCES TRADITIONNEL ET MODERNE EN TUNISIE Mélanie Ouvry Candy Kolenc Doctorant – IAE de Lille – LEM UMR 8179 Doctorant – IAE de Lille – LEM UMR 8179 Professeur ESC Lille Avenue Willy Brandt – 59777 EURALILLE m.ouvry@esc-lille.fr Allocataire de Recherche - Monitrice 104, Avenue du Peuple Belge – 59043 LILLE cedex candy.kolenc@iae.univ-lille1.fr Mohamed Slim Ben Mimoun Doctorant – IAE de Lille

LA SATISFACTION DU CLIENT DANS LA RESTAURATION TRADITIONNELLE DE LUXE : UNE PERSPECTIVE CONSOMMATEUR Moutte Julie Doctorante, allocataire de recherche au GREFI (faculté d’Economie Appliquée) et au CEROG (IAE d’Aix-en-Provence) – Université Aix-Marseille III Adresse professionnelle : CEROG, Clos Guiot, Chemin de la Quille, 13 540 Puyricard Adresse personnelle : 1833 Corniche Escartefigue, 83 200 Toulon Téléphone : 06 15 93 98 70 E-mail : julie.moutte@iae-aix.com 1 LA SATISFACTION DU CLIENT DANS