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informatiques pour raccourcir le temps». Dans le même contexte le Dr Steve Silver précise : "La gestion de la relation client (CRM) n'est pas un ensemble de logiciels. Ce n'est pas un centre d'appels ou un site internet. Ce n'est pas un programme de fidélisation, un programme de service client, un programme de recrutement ou un processus de reconquête. Le CRM est une philosophie" 2. La démarche : La gestion de la relation client consiste pour l’entreprise à construire une relation profitable sur

accessible à tous, c’est un programme de fidélisation des particuliers permettant d’offrir des offres et services personnalisés aux clients. Il permet aux clients détenteur de la carte d’accumuler des Miles pour chaque dépenses effectuées sur le réseau Air France-KLM ou leurs partenaires, ces Miles leurs permettrons de bénéficier de réductions, et cadeaux. Il existe 3 niveaux : Silver, Gold et Platinium représentant les différents niveau de fidélisation et d’achats des clients. Chaque niveau

3. le prix 4. les promos Promo de plus en plus nombreuses Indicateurs de performance des promos : % valeur en promo % ventes valeur en MEA, en linéaire Impact sur les ventes, Analyse des PDM Impact sur la pénétration Impact sur la fidélisation Taux de rupture et d’exposition Rentabilité des opérations Typologie des promotions réduction des prix (baisse, lot, remboursement, BR) jeux et concours primes et cadeaux technique d’essai gratuit A. Les promo d’attaque

taille sont prise en compte pour le plus grand bien-être me nos clients. Résultat Beauté Ce soin pointu soulage vos jambes, les décongestionne grâce à l'alliance de techniques manuelles et d'un produit professionnel très frais. Encaissement et fidélisation : Apres avoir expliqué la cure et le déroulement du soi à ma cliente, elle accepter avec enthousiasme. Je la guide jusqu’à la caisse pour effectuer l’encaissement. Je lui demande si elle a une carte de fidélité « elle me répond que non »

Par exemple, les pôles marketing ou négociations et vente y sont directement rattachés en amont. En aval, on trouvera la fidélisation de la clientèle avec des fiches de suivi client par exemple. L'objectif d'un logiciel de suivi client va donc être de recueillir des informations afin de permettre une meilleure prospection client et l'optimisation des outils de fidélisation client. Le suivi ne peut se faire que par l'intermédiaire d'outils et d'études comme les enquêtes de satisfactions ou les sondages

• responsabilisation des personnes en contact avec la clientèle 23 4. CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) Gestion de la relation client Segments rentables Satisfaction + mesure Banque de données (clients, contacts) Actions sélectives Fidélisation 24 @ SITES INTERNET Informations générales sur le marketing : associations, sociétés de conseil, revues, …. •……………………………. •……………………………. •……………………………. •……………………………. •……………………………. •……………………………. 25 

PROBLEMATIQUE DE LA DEFECTION ET DE LA FIDELISATION DES CLIENTS : APPROCHE THEORIQUE I- FONDEMENTS THEORIQUES II- HYPOTHESES III- IMPORTANCE DE LA FIDELISATION CHAPITRE III : ENQUETE SUR LES VARIABLES DE DEFECTION DES CLIENTS DE LA BANQUE AWB Section 1 : méthodologie de l'étude 1. Problématique et Objectifs 2. Hypothèses de recherche et Questionnaire Section 2 : Analyse des résultats (enquêtes 1 et 2) Section 3 : Recommandations et programme de fidélisation CONCLUSION GENERALE · Rappel du problème

Douglas DC-8 qu'elle utilisera sur ses vols long-courriers depuis Madrid vers New York, Caracas, San Juan, Mexico, La Havane et Buenos Aires[7]. Le 22 octobre 1970, Iberia reçoit son premier Boeing 747[8]. En 1991, elle introduit son programme de fidélisation, Iberia Plus[9]. En 1996, Iberia est l'une des premières compagnies aériennes à lancer un site web, où elle vend des billets directement[10]. Le 1er septembre 1999, elle rejoint l'alliance aérienne Oneworld[11]. Le 3 avril 2001, la privatisation

distribuent les produits de trois marques : Etam pour la lingerie féminine, 1.2.3. pour le prêt-à-porter classique, et Undiz pour la lingerie destinée aux jeunes femmes et jeunes hommes. La stratégie du groupe est centrée sur la satisfaction et la fidélisation des clientes. Cela passe tout d’abord par l’emplacement choisi pour les points de vente, au cœur des temples du shopping, en centre ville ou centres commerciaux. Le découpage de l’offre en trois marques permet également à la cliente de mieux comprendre

inciter à les acheter. Spécificités du marketing direct Etant donné que le marketing direct se limite uniquement à la gestion du client, il comprend des missions comme la connaissance des clients, l’élaboration de profil, la prospection, la fidélisation et la reconquête de clients. Le marketing direct ne s’oppose pas au marketing traditionnel. Il le complète. Du marketing de masse au marketing one to one Au tout départ, le marketing s’adressait aux masses via des médias comme la télévision