Grc Air France Klm

Comment les technologies utilisées par Air France ont-elles amené un changement au niveau des clients et au niveau stratégique de l'entreprise? Sommaire Introduction et problématique p. 3 I) Présentation de la société Air France KLM p. 4 A) Air France en quelques chiffres 2012 et perspectifs p. 4 B) Les concurrents d’Air France KLM p. 4 C) La stratégie d’Air France KLM p. 5 II) Les technologies utilisées par Air France KLM p. 9 A) Les systèmes d'informations

pour but d’optimiser la qualité de la relation client, de fidéliser et de maximiser le chiffre d’affaires ou la marge par client. La GRC regroupe à la fois des techniques d’analyse des données clients, des opérations marketing et des opérations de support. La G.R.C. utilise tous les canaux de contacts disponibles avec le client. Dans un sens plus restrictif, la GRC peut désigner l’ensemble du dispositif informatique consacré à la gestion de la relation client. La gestion de la relation est une stratégie

billets d'avion gratuit, de l'argent ou cash back. Les programmes d'enseignes [modifier] Ils sont diffusés par une enseigne ou une société, de taille suffisante, et permettent de récompenser le consommateur à chaque achat: citons Flying Blue de Air France KLM, un des programmes les plus connus, ou Mouvango, qui regroupe Accor et le pétrolier Total. Néanmoins, la carte de fidélité ne suffit pas à développer le marketing relationnel. On se doit également de citer, parmi les approches mono enseigne,

I: DEFINITION DES CONCEPTS I-1 Notion de CRM I-2 Notion de Call center I-3 Notion de prime I-4 Notion de Mile CHAPITRE II : BENCHMARKING DES MEILLEURES PRATIQUES II-1 Le programme « Flyng-Blue » d’Air France KLM II-2 Le Programme « Safar Flyer » de Royal Air Maroc II-3 Le Programme « Voyager » de South African Airways II-4 Le Programme « Skywards » d’Emirates. TROISIEME PARTIE : CADRE ANALYTHIQUE CHAPITRE I : ANALYSE DE LA STRATEGIE DE FIDELISATION D’ASI I-1

accompagné tout au long de la rédaction de mon mémoire thématique. Je remercie également le corps professoral de l’ISEG STRASBOURG qui m’a également soutenu et encouragé durant toute l’année scolaire. De plus, je tiens à remercier le groupe Air France Formation qui m’a permit d’obtenir des informations importantes sur les stratégies mises en place par la compagnie aérienne traditionnelle. LISTE DES TABLEAUX ET SCHEMAS LES SCHEMAS : SCHEMA N°1 : Le Marché du Transport en Europe 13

expositions, foires…) Ø Tourisme d’affinités (parentales, amicales, religieuses…) Chiffres clés au niveau mondial 2010 source NUWTO : 935 Millions d’arrivées (2009/2010 +6,7%) Chiffre d’affaires de 800 Milliards de $, soit + de 2 milliards/ jour En France (source INSEE, direction du tourisme) 6,2% du PIB 850000 salariés + 170000 non salariés 77 millions d’arrivées (1er rang mondial) 67 Milliards € de recettes (3ème rang mondial) Le classement mondial du tourisme sont compilées par l' Organisation mondiale

Dans ce cas, les progiciels ne sont pas totalement intégrés comme dans un PGI, mais interfacés entre eux ainsi qu'avec des applications spécifiques. On trouvera par exemple des applications de : • CRM - Customer Relationship Management (en français : GRC pour Gestion de la relation client) : regroupe toutes les fonctions permettant d'intégrer les clients dans le système d'information de l'entreprise • XRM - eXtended Relationship Management (en français : Gestion de la Relation Tiers) : est un système

Pasteur MSD Madame Carole BIREMBAUX, Responsable Développement des Compétences – BNP Paribas Personal Finance Monsieur Francis BOYER, Consultant en innovation managériale – DYNESENS Madame Charlotte BROCARD, Responsable du Programme Orange Graduate – France Télécom-Orange Madame Anna BUYANKINA, Talent Manager – Kraft Foods Madame Delphine CAZAUX, Directrice des Ressources Humaines – M6 Monsieur Benjamin CHAMINADE, Consultant et Tendanceur gestion des talents – Trendemic Monsieur Claude COHEN, DRH Corporate

d’échanges entre les administrations et les entreprises. A2C ou AtoC (Administration to Consumer). Forme de communication et d’échanges entre les administrations et les consommateurs (via le net notamment). AA (American Airlines). Code IATA (International Air Transport Association) de la compagnie aérienne American Airlines. AAA (American Accounting Association). Association américaine créée en 1916 et chargée de promouvoir l’enseignement, la pratique et la recherche en comptabilité. AACC (Association des

  achetées   sur   internet   sont   l’hôtellerie   qui   arrive   en   deuxième  position  avec  28%,  les  locations  de  vacances  avec  23%  et  enfin  les  séjours  en   France  ou  à  l’étranger  avec  17  et  16%.     Il   faut   savoir   que   Voyage-­‐sncf.com   est   le   leader   en   termes   de   millions   de   visites   uniques   chaque