Insatisfaction Clients

................................................... 3 HTTP késaco ? .................................................................................................................................................................. 3 Les requêtes clients .......................................................................................................................................................... 3 Syntaxe générale ........................................................................

joindre le client dès le premier appel mais beaucoup moins quand celui-ci est absent : Voici quelques causes : 1) Les appels sont effectués en numéro masqué, ce qui peut freiner l'envie du client à répondre puisque ce dernier peut les confondre avec des appels à but commerciales ou frauduleux. 2) Les AQC émettent les appels durant des plages horaires où le client serait susceptible d'être absent ou entrain de dormir aux alentours de 8hOO. 3) Les messages laissés sur le répondeur des clients n'indiquent

Métier : identifier les besoins des catégories de produits des consommateurs avec des études. Client au sens économique : acheteur d’un bien ou d’un service de façon occasionnelle ou habituelle à un fournisseur Client=consommateur Gestion de la relation client = mettre en place une stratégie, des processus et des outils pour bâtir une relation globale et profitable sur le long terme avec les meilleurs clients en capitalisant sur l’ensemble des points de contact. CRM : Marketing/ Organisation/technologies

sources :) 1 GESTION RELATION CLIENT & FIDELISATION CLIENTELE 2008- 2009 LE CLIENT 2 Auparavant centré essentiellement sur le produit, le marketing s’oriente résolument vers le client, qui devient l’objet de toutes les études, de tous les investissements, de toutes les convoitises de la part des entreprises. Avec la récente orientation « interactive » du marketing depuis quelques années, les entreprises mesurent l’importance de leurs clients et le capital inestimable que constituent

mercatique après vente A : la fidélisation Le fait de garder les clients en gardant avec eux une relation personnalisée Objectifs : * Augmenter panier moyen * Et générer du trafic du point de vente * Rentabiliser les clients en se concentrant sur ceux qui sont les plus intéressants, la fidélité dépend du degré de satisfaction du client mais le niveau de satisfaction est subjectif (différente en fonction de chaque client) le niveau de satisfaction évolue au cours du temps ou diminue.

La gestion de la relation client www.coursmix.com PLAN DE LA SÉANCE Introduction 1. 2. L’analyse de la clientèle De la stratégie marketing au marketing relationnel www.coursmix INTRODUCTION Marketing classique Marketing relationnel L’entreprise Le client Produit Distribution Prix Communication www.coursmix Satisfaction Fidélité Attachement Confiance PLAN DE LA SÉANCE Introduction 1. 2. L’analyse de la clientèle De la stratégie marketing au marketing relationnel www.coursmix

ensemble de solutions innovantes permettant d’optimiser la relation client. Par le biais de ces solutions, les entreprises du secteur pourront analyser et identifier les habitudes de consommation de leurs clients et ainsi mettre en place un plan de communication spécifique par segment: le one-to-few. Cette approche marketing différenciée est aujourd’hui nécessaire pour optimiser la satisfaction et donc la fidélisation des clients. Pour plus d’informations, n’hésitez pas à nous contacter. Enjeux

Gestion de la relation client Gilles N’GOALA IAE Savoie Mont Blanc Email: gilles.n-goala@univ-savoie.fr Plan des séances Séance 1: Les enjeux du CRM: fidélité rentabilité? Séance 2: La relation client … vue par le client Séance 3: Les outils du CRM Partie 1:Les enjeux du CRM: fidélité rentabilité? Marketing = Management de deux actifs intangibles: Capital Marque & Capital Client Marché Concurrentiel Orientation Concurrence Positionnement ? Valeur pour le client Marché Domestique

Gestion de la Relation Client Thierry Himber On a choisir la manière dont on va communiquer et faire du commerce avec nos clients. Pb : « 80% des clients abandonnent une marque en raison d’un manque d’attention et non pour des raisons liées au prix » Philippe Kotler 1. Objectif premier d’une entreprise = satisfaction (rentable du client) Le client est de plus en plus informé, rationnel dans ses choix, exigeant, acteur dans la relation. La concurrence est accrue => il est vital

GRC (Gestion de la Relation Client) ou CRM (Customer Relationship Management). 8 et 10 séance jusque mi mars. 4 notes : Dossier : « stratégie digitale » binôme (blog-crm.fr/exposésétudiants) Exposé (3ème semaine de janvier) 20 min environ 10-12 slids. + 1 à 2 vidéos. -> binôme.si abs dossier sous word. Interro début février. Partiel : cours autorisé (si ordinateur -> à imprimer) étude de cas 2h. (20%-30% moyenne) => Recommandation 10 lettres > 14 Disponible à l’iut Lundi matin,, Vendredi