Jakob Nielsen

une partie des insatisfaits à redevenir des clients satisfaits voire fidèles. COURBE DE CORRÉLATION ENTRE LA SATISFACTION CLIENT ET LE TAUX D’ATTRITION Index de satisfaction Client social Client traditionnel Taux d’attrition (%) * Sources: Nielsen Trust and Advertising Global Report et Médiamétrie Fevad * * Satisfied Customers Tell Three Friends, Angry Customers Tell 3,000, Crown Business, 2008 Social CRM 13 • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • 14 • • •

L’intensité de la pression publicitaire sur une page web influence également l’efficacité. En effet, la multiplication des zones publicitaire sur une même page fait naître une concurrence entre les annonces et cela entraine une baisse de la “part. Jakob Nielsen, un expert dans le domaine de l'ergonomie et de l'utilisabilité des sites web, a publié les résultats de ces nouvelles recherches sur l’eyetracking. Il démontre et confirme le fait que le phénomène de “Banner Blindness“ (Cécité face aux bannières)

l’entreprise. L’établissement du dialogue peut sembler simple à créer dans la mesure où les individus sont habitués dans leur sphère privée (via Facebook) à communiquer sur les réseaux sociaux. Reste qu’il est soumis à la théorie du « 1 – 9 – 90 » de Jakob Nielsen : il y a sur Internet et les réseaux sociaux 1 % de contributeurs réguliers, 9 % d’occasionnels, et 90 % de spectateurs. Le défi pour l’entreprise ? Susciter les contributions, généraliser le partage d’informations et décloisonner les silos. Le

fr/ipsos-mediact Jakob Nielsen Alertbox : www.useit.com Jive Community : https://community.jivesoftware.com Journal du Net : www.journaldunet.com Lexington eBusiness Consulting : http://msprague.com Lightspeed research : www.lightspeedresearch.com Marketing Profs : www.marketingprofs.com Mashable : www.mashable.com M@rsouin (Môle de Recherche sur la Société et les Usages d’Internet) : www.marsouin.org Médiaculture blog : www.mediaculture.fr Médiamétrie / Mobile Consumer Insight et Nielsen Net Ratings:

va entamer une évaluation de quelques sites e-commerce existants selon des critères bien définis.http://emarketing.typepad.com/emarketing/2005/03/utilisabilit_qu.htmlL'utilisabilité, si l'on se réfère aux définitions de la norme ISO 9241 et de Jakob Nielsen, peut se définir comme suit : "Capacité d’un système ou d’une interface à permettre à ses utilisateurs d’atteindre des buts définis avec efficacité, efficience et satisfaction, dans un contexte d’utilisation spécifié". * l’efficacité : le produit

apporte son expertise (ajout de commentaires, partage sur facebook par exemple) * Le spectateur qui ne participe pas ou peu à la construction du web, restant dans un rôle passif. Il consulte seulement les sites, les forums, les blogs. Le Danois Jakob Nielsen, expert dans le domaine de l'ergonomie informatique et de l'utilisabilité des sites web, propose la règle du 90-9-1, sur la base d'études réalisées sur différentes applications du web 2.0. Il assure que pour 100 internautes, 90 sont spectateurs

fidèle. Selon les règles de « 90-9-1 », on peut voir que seulement un petit nombre de visiteurs participeront activement sur le site. Dans son article a intitulé « l'Inégalité de participation : en encourageant plus d'utilisateurs à contribuer », Jakob Nielsen explore un phénomène qui affecte la plupart des communautés en ligne, multipostes qui comptent sur des utilisateurs pour contribuer. L'inégalité de participation est la tendance pour la plupart des utilisateurs pour participer très peu et quelques

fidèle. Selon les règles de « 90-9-1 », on peut voir que seulement un petit nombre de visiteurs participeront activement sur le site. Dans son article a intitulé « l'Inégalité de participation : en encourageant plus d'utilisateurs à contribuer », Jakob Nielsen explore un phénomène qui affecte la plupart des communautés en ligne, multipostes qui comptent sur des utilisateurs pour contribuer. L'inégalité de participation est la tendance pour la plupart des utilisateurs pour participer très peu et quelques

limitée sur le plan de l'actualisation des contenus. Le recours au multimédia peut encourager les mauvais usages en termes d'ergonomie — comme l'indique Jakob Nielsen, de manière assez radicale, dans son article Flash, 99% Bad — tout comme il peut enrichir l'ergonomie — comme l'argumentent les auteurs du livre Flash, 99% Good en réponse à Jakob Nielsen. 46 15. Multimédia 1. Expliquer un mécanisme logique ou une séquence temporelle ...Je songe à une animation Flash que proposait Le Figaro pour illustrer

limitée sur le plan de l'actualisation des contenus. Le recours au multimédia peut encourager les mauvais usages en termes d'ergonomie — comme l'indique Jakob Nielsen, de manière assez radicale, dans son article Flash, 99% Bad — tout comme il peut enrichir l'ergonomie — comme l'argumentent les auteurs du livre Flash, 99% Good en réponse à Jakob Nielsen. 46 15. Multimédia 1. Expliquer un mécanisme logique ou une séquence temporelle ...Je songe à une animation Flash que proposait Le Figaro pour