La Grc Chez La Sncf

des problèmes techniques. Moyens marketing mis en place pour soigner la relation entre une marque et ses clients (programmes de fi délité, service après-vente, services gratuits à valeur ajoutée, conseils, etc.). La gestion de la relation client (GRC), ou gestion des relations avec les clients, en anglais Customer Relationship Management (CRM), est l'ensemble des outils et techniques destinés à capter, traiter, analyser les informations relatives aux clients et aux prospects, dans le but de les

commencé peu avant 1970 en grande Bretagne par le biais de l'installation des premiers GAB, on assiste aujourd'hui à une nouvelle forme de celle-ci, qui s'appuie sur les techniques de marketing direct pour atteindre le client sans qu'il ne sorte de chez lui. L'externalisation de l'offre bancaire a pour but final de faire économiser de l'argent à l'entreprise et de lui faire gagner en flexibilité, et ce, en supprimant les coûts « parasites » ainsi que les opérations à faible valeur ajoutée en agence;

------------------------------------------------- INTRODUCTION Mon souhait était de trouver un stage dans une grande entreprise ou un grand groupe, motivée par cette idée j’ai fait le choix de postuler chez BLEDINA, SOTHYS ou encore la SNCF. En parallèle la secrétaire de formation m’a contacté pour me proposer un entretien chez AMAZONIA. J’ai donc rencontré Mr JARRIGE qui m’a reçue en entretient. A la fin de l’entretient il m’a expliqué en détail quelles seraient les missions qu’il me confirait, celles-ci m’ont

est une technologie de stratégie d’affaire permettant d’augmenter le niveau de connaissance que les entreprises peuvent avoir de leurs clients afin de construire des relations profitables basées sur l’optimisation de la valeur délivrée et réalisée chez le client. » En se qui concerne la fidélisation des entreprises virtuelles le CRM est fréquemment utilisé. Il est utilisé différemment. Tout d’abord il permet l’étude de l’acheminement, l’étude des comportements des internautes (le tracking), la

En France 89,2% des français passent leurs séjours en France métropolitaine. 60% des recettes touristiques du pays réalisées par les français. 56,9% sont hébergés chez la famille ou vont dans leur résidence secondaire. L'hébergement gratuit, c'est assurément la première motivation pour choisir son lieu de vacances, et ce même chez les catégories les plus aisées. L'hôtel représente 11,6% des réservations, le camping et les locations chacun 8,8%. Les vacances préférées des Français se déroulent toujours

toujours plus exigeantes, les entreprises ont ainsi développé le concept du CRM : Customer Relationship Management. Bien souvent considéré comme un terme complexe, le CRM reste pour autant une stratégie à ne pas négliger. Aussi appelé plus simplement GRC : Gestion de la Relation Client, le CRM représente une démarche organisationnelle qui vise à mieux connaître et mieux satisfaire les clients identifiés par leur potentiel d’activité et de rentabilité. Cette stratégie s’analyse au travers d’une pluralité

travail. Je tiens à lui assurer l’expression de mon profond respect et le remercie de participer à ce moment particulièrement important pour moi. Je remercie également mes collègues de la SNCF pour leur amicale sollicitude à mon égard. Je n’oublie pas non plus mes collègues du département finance chez TOTAL S.A dont l’amitié et les apports m’ont été précieux. A mon épouse, qui m’a soutenu, aidé, et encouragé. Enfin à toi Kamel, mon frère qui n’est plus et qui m’a tant apporté. Ma dette à

réaction à ce risque de manipulation : les consommateurs réagissent en s'organisant, les entreprises cherchent en permanence à reconquérir leur clientèle ; à réorienter leur démarche marketing (création de services spécialisés: services après achat chez Sony, GRC : gestion de la relation client ou CRM). Aujourd'hui, la loi de l’offre et de la demande est contestée, la demande n’étant pas toujours sensible au prix dans les mêmes proportions (élasticité demande / prix) ; ainsi, une promotion peut faire

 p  26   2.2.  Pourquoi  introduire  la  notion  de  CRM  sur  un  site  Internet  ..............................................................................    p  27   2.3.  Le  CRM  chez  Lastminute.com  .........................................................................................................................................    p  28   3.  Le  e-­‐pub  .....................................

décider de procéder à l’achat ou non ; elle doit aussi permettre à l’entreprise de retirer ou d’ajouter un produit en stock • L’accessibilité : elle est bonne sur un site marchand. • La forme de la représentation : le site de réservation de la SNCF affiche par exemple : « Attention, dernières places disponibles » • La temporalité : le niveau de stock est mis à jour à partir de tous les mouvements d’entrée et de sortie du produit concerné. Cette information change en général souvent et elle