La Grc Chez La Sncf

professionnalisation grandissante ouvre la voie à des réalisations plus ambitieuses, comme les "communautés métiers". Elles obéissent à des règles pour partie transverses, et pour partie spécifiques, sur lesquelles le manager avisé doit avoir prise. La SNCF, qui valorise ses experts internationaux en systèmes de freinage par ce biais, ou encore Arcelor, qui déploie des communautés de pratique à l'échelle mondiale, en ont clairement perçus l'intérêt. L'enjeu motivationnel En publiant sur l'intranet, le

clientèle pour pouvoir satisfaire leurs exigences et de renforcer sa relation avec les clients de sorte à les conserver et assurer leurs fidélités à long terme. Mots clés : La satisfaction, la fidélité, la fidélisation, la gestion de la relation client (GRC).« Abstract » Banks tended to regard a customer as long-term gains seen limited number of competitors and the quality of services and products. Currently, to innovation, competition and new technology commercialization, satisfaction and loyalty programs

CultureBuzz prend l’exemple de la SNCF, compagnie française de chemins de fer, entreprise étatisée et pas vraiment le prototype d’une société dynamique et innovante, surtout en terme de communication. Pourtant, la Image 12b : Le processus PayPerPost 28 The Marketing Show Image 13 : BMW Oracle Racing Team blog société a lancé, en 2005, 3 films humoristiques montrant des gens en retard au travail car ils n’avaient pas pris le train. Depuis, le viral est devenu, chez eux, un réflexe. Suite à

organisation vers la réalisation de ses objectifs. Exemples : - la détermination des coûts et des marges résulte de techniques de gestion indispensable aux décisions des managers ; - le « CRM » (customer relationship management, en français GRC – gestion de la relation client) est un concept récent qui s’accompagne de techniques liée aux plus récents développements du management et des systèmes d’information ; - le « coaching » est une technique de management permettant une évolution personnelle

coûts) ou mercatiques (fidéliser, imposer sa marque, dynamiser son image,…). Le marketing sensoriel : les techniques marketing visent à utiliser un ou plusieurs des cinq sens pour favoriser l’achat d’un produit ou service. La sollicitation des sens chez le consommateur se fait essentiellement au niveau du produit ou du point de vente. La vue, le toucher et le goût (produits alimentaires) Séquence 1-MC58 13 sont évidemment depuis longtemps partie intégrante du marketing (marketing produit). Le

Création du 1er navigateur par NETSCAPE. 1996 10 000 000 ordinateurs connectés 2000 Explosion de la Bulle internet Bref historique du commerce électronique • Pré-Internet (1976 – 1995) – 1976 American Airlines placent ses terminaux de réservation chez les agents de voyage (prise de commande) – Liens directs entre deux entreprises, EDI,SI – Accent mis sur la réduction des coûts et sur les avantages stratégiques • • • • Scepticisme (1995 – 1997) Euphorie (1997 – Avril 2000) The Blues (Avril

client ou du prospect, au bon moment, à travers le bon canal, au bon niveau de coûts. » Pour cela, on va intégrer des outils d’automatisation permettant de mieux gérer l’ensemble des composantes de la relation client (gestion de la relation client - GRC): - L’analyse des données - La gestion des forces de ventes (SFA) - La gestion du service au client - Les Centres d‘ appels Il s’agit dans l’absolu d’apporter une réponse « mix » propre à chaque individu. ■ Le CRM consiste à mettre en place

gestion des ressources humaines La fonction de direction Les évolutions de ce métier La planification Le changement et l’innovation Le contrôle et l’analyse des résultats Les écoles de pensée fondatrices du management 1er signe de production : Chez l’homme de Cro-Magnon, on a trouvé des sites où les silex sont taillés presque de façon normée. Organisation et anticipation très ambitieuses : La construction des pyramides Grande réalisation : La grande muraille de Chine a nécessité une grande organisation

connexes est devenu un critère déterminant de choix. MARKETING DES SERVICES 2. SERVICES EN CASCADE Une suite de services se déroule en cascade. Un service de tête entraîne les autres MARKETING DES SERVICES EXEMPLES: • La consultation chez le médecin qui prescrit des analyses médicales ou des radiographies, de la kinésithérapie. • Le Tour Operator qui intègre le séjour, le transport, les activités… MARKETING DES SERVICES 3. SERVICES EN TANT QUE FINALITE C’est l’essence même du marketing

place de la gestion de la relation client dans la stratégie marketing de France Télécom 32 3) Le rebranding « Orange Business Services » conforte la place du client 34 Chapitre 3 : Les actions de marketing et de gestion de la relation client chez France Télécom 35 I - Les actions mises en place dans les trois domaines de la gestion de la relation client 35 1) La dimension opérationnelle de la gestion de la relation client 35 2) La dimension analytique de la gestion de la relation client