La Visite Client Mystère

et des autres parties prenantes de l'environnement commercial. En réalité après la mesure de données quantitatives, on s'intéresse au domaine qualitatif. A lire : « L’œil impitoyable du client mystère, Les Echos, 17 et 18 septembre 2004. Répondez aux questions suivantes : A quoi sert la technique du client mystère ? Quel problème implique une telle technique ? 6.2. LE CONTROLE DE RENTABILITE Le contrôle de rentabilité passe par l'analyse des coûts marketing, l'identification des actions correctives

journée. | | |notre commande. Aucune promotion n'était en | | | |Lors de la prise de commande, nous nous | | |vigueur le jour de notre visite, ce qui explique| | | |attendons à ce que le serveur nous suggère | | |pourquoi la serveuse ne nous a rien proposé | | | |différents

Présentation de l’entreprise ………………………………………………………………… 4 I. Orientation client et moyens mis en œuvre ……………………………………………… 5 a) Acteurs et interfaces …………………………………………………………….. 5 - L’interface qualité/marketing …………………………………………...... 5 - L’interface qualité/commerciaux …………………………………………. 5 - L’interface qualité/technique ……………………………………………... 5 b) Outils utilisés pour améliorer la satisfaction client …...………………………… 6 - Visites mystères ………...………………………………………………… 6 - Processus de traitement des réclamations

politique de prix d’écrémage sur la totalité de votre magasin ou sur un segment de produits uniquement et que vos clients vous font savoir que vous êtes très cher. Donc, vous effectuez un relevé de prix chez vos concurrents, dans le but d’actualiser vos tarifs de façon rationnelle et justifiée en tenant compte des différents éléments du tableau de bord. Mise en place d’un procès de commande clients, livraison ainsi que leurs suivis  uniquement si votre unité commerciale n’a aucune procédure type à suivre

l’enseigne Go Sport distribuent, en libre-service et en vente assistée, l'ensemble des marques leaders sur les différents segments, mais aussi les marques émergentes dites outsiders. Le management est orienté depuis un an sur la qualité du service au client. Les surfaces de vente sont découpées en trois pôles : le textile, la chaussure de sport et les espaces dédiés aux différentes disciplines sportives. A la tête de chacun de ces pôles, il y a un responsable de département (RD) La formation est

VISITE MYSTERE Q1- Avez-vous reçu un signe de bienvenue dès votre entrée dans l'établissement ? Signe de bienvenue = un bonjour, un sourire, un signe de tête, un regard... bref, un signe d'accueil 1. oui 1 point 2. non -1 point Q2- Que vous a-t-on dit pour vous saluer ? Bonjour / Bienvenue ou équivalent Madame / Monsieur Je peux vous aider / Que puis-je pour vous ou équivalent Rien / Pas de formule d'accueil Q3- Vous a-t-on regardé pour vous saluer ? 1. oui 1 point 2. non -1 point

Qualité des services Qualité client Visites mystère La démarche qualité : Il faut écrire le référentiel, ce qui est important pour à mettre en place pour satisfaire le client. le service n’est pas toujours conforme au référentiel, c’est pourquoi il, un client mystère vient vérifier si nous respectons bien celui-ci. La spécificité des services peut être remise en question car les attentes et les besoins évoluent. Les autres démarches de qualité : * enquête de satisfaction * Questionnaire

l'embellissement de son environnement personnel, répond à une série de besoins, de désirs, de souhaits, de rêves. Les produits des marques de luxe, comme nous l'avons précisé auparavant, doivent raconter une histoire qui doit correspondre aux attentes des clients. La clientèle, coeur de cible, présente des caractéristiques propres dont la première est qu'il s'agit de consommateurs aux moyens financiers beaucoup plus important que la moyenne (CSP les plus élevées). Cette catégorie sociale, une élite, a

clientèle, permettant de suivre ses clients tout au long de leur vie. L’entreprise doit faire preuve de flexibilité et personnaliser ses services pour pouvoir s’adapter à sa clientèle. C’est une clientèle très sensible à la qualité, la rapidité aux délais, la productivité et le respect des engagements entre l’entreprise et le client. Une stratégie qui permet de bien connaitre sa clientèle et anticiper par rapport aux concurrents. En quoi permet-il de fidéliser le client ? Garder une clientèle fidèle

clientèle représente un élément crucial de la réussite de l’entreprise. Chaque contact des clients avec l’entreprise représente une occasion pour elle d’améliorer sa réputation auprès d’eux et d’augmenter la probabilité d’autres ventes. Cela commence de la façon que l’on s’exprime au téléphone à l’efficacité des systèmes de réponse aux commandes. Presque chaque aspect d’une entreprise influe sur la façon donc ses clients perçoivent cette entreprise. L’évaluation de l’entreprise est avant tout un ensemble