La Visite Client Mystère

Organiser une opération Client - Mystère (spécifique MUC) L'intérêt des visites-mystère À côté des grands classiques. que sont devenus les mailings et les questionnaires par téléphone, des outils plus sophistiqués se développent tels que les visites-mystères destinées à mesurer l’écart séparant la qualité voulue de la qualité produite. "Elles servent à mesurer le respect des standards de qualité en adoptant le regard du client. Le client-mystère est un auditeur en situation de client sans en être vraiment

VISITES MYSTÈRES SPONTANNEES LCL FORMATION ENQUÊTEURS Automne 2013 Automne 2013 Consignes LCL - visites spontanées - automne 2013Consignes LCL - juillet 2012 © MV2 Conseil – Tous droits réservésTitre du projet Titre du projet Consignes LCL Version - Date Version - Date -- juillet 2012 © MV2 Conseil – Tous droits réservésTitre du projet - Version - Date 1 Votre mission Vous êtes un client ordinaire, non client de la banque. Vous venez vous renseigner sur les différentes offres de la

séjour des clients dans le magasin agréable, à répondre à leurs besoin et à entretenir le rayon et les allées. 2) Quels outils une entreprise peut elle mettre en place pour assurer une démarche qualité ? Un livre d’or ou de subjection Sollicité un audit externe Un fichier pour que les clients puisse mettre leurs plainte et leurs satisfactions Un questionnaire pour les clients Proposer une enquête de satisfaction 3) Expliquer le dispositif du client mystère Un client mystère est un faux

de l’évolution 7 2. L’accompagnement du client 7 3. La prise en main a distance 8 4. Darty.com 8 C. Le contrat de confiance 9 1. Historique 9 2. Un contrat d’engagement 10 3. Le contrat de confiance évolue 11 II. Darty et ses outils 12 A. La qualité du service 12 B. La satisfaction client 13 C. La fidélité client 14 III. Le contrat de confiance a la loupe 16 A. Darty : LE GRAND TEST 16 B. La visite mystère 17 Conclusion 19 Annexe 1 : Le contrat de

Politique d’accueil ?· …II. La démarche.2.1. Techniques de recueil d’information · Visites sur place , qui permettent de se rendre compte de visu l’accueil des clients, de l’assortiment, etc … · Visites des sites internet  : permettent d’apprécier le design du site, ses fonctionnalités, les services proposés, …. La visite des réseaux sociaux permet d’apprécier leur visibilité (nombre de partage,

valeur – satisfaction La valeur d’un produit / service délivrée par l’UC au client est la différence entre la valeur globale perçue par le client et le coût supporté par le client. Si le produit délivre au client la valeur qu’il en attend, alors il y a satisfaction. Satisfaction et valeur sont donc 2 notions liées. B / La satisfaction La satisfaction peut être définie par le jugement du client qui compare les performances d’un produit / service à ses attentes initiales

utilisent régulièrement des questionnaires (envoyés par mails, courrier ou traités par téléphone) à l’attention des clients pour mesurer leur niveau de satisfaction client. C’est un procédé légitime et courant, cependant ils ne permettent pas de capter une qualité et une quantité suffisante d’informations. Egalement, la démarche ne permet pas non plus d’obtenir un panel de clients représentatifs ou pertinent car elle est réalisée sur la base du volontariat. Les enseignes se sont alors posées la question

Mission : visite mystère auprès d’une boutique de téléphonie Dans le cadre de cette visite, vous vous ferez passer pour des clients lambda d’une enseigne de téléphonie qui viennent recueillir des informations. Le but de cette visite est d’évaluer l’accueil de la boutique, le suivi du client par le vendeur ainsi que sa satisfaction. Vous

« Nous prenons en compte chaque client ou visiteur dès son arrivée » PRE-DIAGNOSTIC ESPRIT CLIENT METHODE ET GRILLE D'OBSERVATION Cette visite mystère va avoir lieu d'ici la fin de l'été, nous en confions la réalisation à un cabinet professionnel spécialisé. Elle sera anonyme, et pourra être réalisée à n'importe quel moment (mais ni à l'ouverture, ni à la fermeture), n'importe quel jour, par un enquêteur professionnel qui pourrait être n'importe quel client. Pour vous permettre de préparer efficacement

sur le contrôle de gestion des relations inter firmes, que si les contextes inter organisationnels sont variés, ils n’ont pas tous fait l’objet d’études approfondies dans le domaine du contrôle. A titre d’illustration, ils soulignent que la relation client fournisseur ne manque pas de contribution sur le sujet alors que d’autres coopérations comme les accords de franchise n’ont pas fait l’objet de travaux conséquents. A partir de cette vision élargie du contrôle de gestion, nous nous positionnons dans