La Visite Client Mystère

Direction Qualité Clients à la Banque Populaire Atlantique C’est Qui? Une Direction Centrale Directeur Qualité, membre du Comité de Direction Une Equipe « Démarche Qualité » Une Equipe « Service Clients » 2 collaborateurs 4 collaborateurs -Ecoute Clients -Ecoute Collaborateurs -Actions Qualité -Animation du progrès continu -Traitement des réclamations 12/12/12 Qualité 2 C’est quoi la mission? • • • • Améliorer la qualité perçue par nos clients Se donner tous

Guide d’implantation d’un service de clients mystère Extrait de la grille d’évaluation - Vêtements (Cette grille comporte 40 questions au total) Nom du commerce : Numéro du client mystère : Date de la visite : Journée : Heure : Agrafer la facture ici * Si l’énoncé ne s’applique pas, cochez S/O (sans objet). IMPRESSION EXTÉRIEURE : 1. L’extérieur et l’entrée du commerce sont-ils propres et sans débris? 2. Le commerce dispose-t-il d’une enseigne de qualité? 3. Les vitrines vous donnent-elles

30 65 10 20 | L’information entrante | Les sources d’information pour l’unité commerciale | La nature des informations capturées | Le traitement des informations | La clientèle :-visite sur le point de vente-Visite sur le site internet-Appel téléphonique | - commande d’un produit avec les coordonnées du client, les produits, la quantité -demande de renseignements sur l’unité commerciale ou sur un produit | -Enregistrement de la prise de commande par une conseillère par l’intermédiaire du logiciel

mois en magasin pour écouter les conseillères de vente et les clients afin de renforcer l’efficacité du département qualité. De plus, il a mis en place un nouveau concept qui a pour objectif : faciliter l'achat par la présentation et par la segmentation de l'offre. D'où le choix d'un aménagement par univers. Chaque univers propose l'intégralité de l'offre, accessoires et services compris afin de mieux répondre aux attentes des clients. Le concept s'appuie également sur un engagement qualité fort

électroniques grand public. Créé en 2000, Pixmania.com a multiplié son chiffre d’affaires par 20 au cours des 5 dernières années. Présent aujourd’hui dans 26 pays, le site touche plus de 10 millions de visiteurs uniques par mois et plus de 6 millions de clients. Avec plus de 45 000 références, Pixmania.com doit son succès à la disponibilité de ses produits, à ses prix bas, à sa rapidité de livraison et à ses nombreux services associés. Pixmania , c'est aussi Pixmania-Pro.com, site dédié aux professionnels

évidemment en rapport avec la logique de cascade puisqu’elle provient de la bannière elle-même. Chaque gérant est responsable de la formation de ses employés. Description des activités de formation Description générale L’établissement que nous avons visité possède un programme de formation visant à garantir la compétence des employés. Ce programme comprend des formations dans divers domaines. Cela permet aux employés d’acquérir les compétences nécessaires afin de bien effectuer leur travail en fonction

bas pour chaque catégorie (Adulte/Enfant) le prix le plus élevé pour chaque catégorie ( Adulte/Enfant) Modalités de paiement Service à la clientèle Accueil, réception des clients Compétence du personnel Heures d'ouverture Clientèle Caractéristiques de la clientèle Nombre moyen de clients par semaine Panier moyen Critères d'achat Tendance du marché: croissance, stable décroissant Variations saisonnières: temps fort et faible Publicité promotion Moyen

fonctionnement 19 III- Réalisation de projets 20 A- PROJET 1 : Jeu «Palmarès meilleur service client » 20 1- Présentation du contexte général du sujet 20 2- Désignation des entreprises éligibles à la participation au jeu 21 3- Tri des entreprises éligibles au jeu « Palmarès du meilleur service client » 23 4- Présentation des « Questionnaires Client Mystère » 24 B- PROJET 2 : Amélioration des services dédiés aux clients professionnels 32 1- Définition du Benchmark 32 2- Présentation du contexte général du

comme on s’acharne à l’appeler est en fait un téléphone qui assure une mobilité de 35 km. Dépassé ce périmètre, en bon fixe, Bayn ne marche pas. Il s’agit donc plutôt d’un téléphone à mobilité restreinte. Hors, de ‘mobilité restreinte’, beaucoup de clients n’ont retenu que ‘mobilité’ 7 Depuis son lancement, Wana est présent sur les segments du fixe, de l’internent et bientôt du mobile. Wana s’adresse aussi bien au Grand public qu’aux Entreprises et opérateurs tiers .En devenant le nouvel opérateur global

marketing. PRÉSENTATION TVS en chiffres • Société Anonyme indépendante, créée en 1980 • Plus de 8 M€ de CA en progression depuis sa création • N° 1 des études de « Relevé de Linéaire / MEA » en GMS • Plus de 100 000 visites réalisées par an • Un taux de fidélisation clients de près de 90% • 25 permanents au siège • 250 intervenants professionnels du Relevé en PDV • 400 intervenants professionnels de l’Audit Qualité PRÉSENTATION Nos forces Un soin Un soin particulier particulier sur