La Visite Client Mystère

service par rapport ou l’attente ou besoin du marché client Son positionnement par rapport à la concurrence Le nombre de réclamations (tous canaux confondus et/ou par canaux (courrier postal/ email / téléphone Le nombre de visite (sur le point de vente) après-vente La satisfaction de la clientèle COMMENT L’entreprise dispose, aujourd’hui, d’un grand choix d’outils CRM Customer RELATIONSHIP MANAGEMENT / GRC Gestion de la relation Client. Ils permettent de mener des analyses très détaillées

contacts avec les collaborateurs, consultation du site Internet de l’entreprise, suivi de commercial et/ou de manager (présence aux entretiens commerciaux), rencontre de clients en dehors de visites de vente, visite des lieux de production, présence sur le lieu de vente … ; - Consultation du site Internet des concurrents, client mystère chez les concurrents ; - Travail sur les fichiers commerciaux : qualification, par exemple ; - Création des outils commerciaux : documentation produit, guide d’entretien

importance de plus en plus grande. Les entreprises développent donc des démarches spécifiques destinées à le satisfaire. Mais chacun a sa propre conception de la qualité. La difficulté est d’identifier les éléments constitutifs de la qualité pour le client, et de déterminer ensuite le niveau de qualité suffisant à atteindre. I. L’approche mercatique de la qualité En mercatique, la qualité est une notion difficile à définir, car elle repose non seulement sur des critères objectifs, mais aussi sur des

considéré comme une enseigne phare des « Grands Boulevards ». C’est pourquoi nous avons choisi d‘effectuer notre audit d’enseigne consacrée au « H&M nippon » afin d’analyser de plus près la conception de ses points de vente et la satisfaction des clients. Nous présenterons, dans un premier temps, l’enseigne et sa politique de distribution. Puis, avant de vous détailler l’analyse du point de vente sous la forme du Retailing Mix, nous vous expliquerons notre démarche. Enfin, nous vous ferons part de

concentrer les mailings et le phoning sur les clients les plus susceptibles de répondre favorablement - prévoir l’attrition (départ d’un client chez un concurrent) dans la téléphonie mobile - améliorer le taux de réponse des campagnes de publicité ou découvrir de nouveaux segments de clientèle Le scoring est une méthode qui consiste à attribuer des notes à des variables (l’âge, la profession, etc.) relatives aux individus figurant dans la base de données clients. Chaque prospect est ainsi évalué en fonction

environnement local (liste de constats) : remplir les fiches A Le réseau L’UC dans le contexte de son réseau UC Description du réseau Les apports du réseau (recrutement, communication, gestion… Les contraintes du réseau (assortiment, contrôle de gestion, client mystère…) B Présentation de l’UC et du rayon (ou de l’agence) Identification de l’UC UC Plaquettes Site web Date de création Dénomination sociale Siège social Nombre de salariés Forme juridique (Attention les banquiers !) Site internet : adresse Activité

Pour l’AFNOR la qualité n’as de sens que si elle a été comparer à travers la satisfaction du client. Selon l’AFNOR la qualité technique existe mais de façon objective. La qualité entent que n’existe pas réellement, c’est le client qui détermine un niveau de qualité. Toutes les entreprises essaie de rentrer dans une démarche de qualité totale c’est-à-dire d'allier qualité technique et qualité au sens du client. II / La démarche de qualité totale : La démarche de qualité totale passe par la démarche

de positionnement -optimiser sa stratégie de communication: est-elle en phase? --> existe-t-il un écart entre l'image perçue et supposée? -toucher de nouvelles cibles -relancer son image de marque -améliorer ses relations avec ses partenaires, ses clients, ses collaborateurs -accompagner la progression -détecter et valoriser les compétences DÉROULÉ D’UN AUDIT EN IMAGE Interne SAVOIR IDENTIFIER LA SITUATION GENERALE DE L’ENTREPRISE -secteur d’activité -localisation -les métiers existants à l’intérieur

INTRODUCTION I. LES MOYENS DE SURVEILLANCE A. LES MOYENS TRADITIONNELS . LA VIDEO-SURVEILLANCE . LA SURVEILLANCE DES COMMUNICATIONS DES SALARIÉS . LE CONTRÔLE DES MOUVEMENTS - BADGES - GPS . LA SURVEILLANCE DIRECTE - CLIENT MYSTÈRE - FOUILLE - INFILTRATION - SURVEILLANCE PAR LA HIERARCHIE B. NOUVEAUX MOYENS DE SURVEILLANCE . CYBER SURVEILLANCE . II. COMMENT EST REGIT LA SURVEILLANCE DES SALARIÉS . ENTRE SURVEILLANCE ET RESPECT DE LA VIE PRIVÉE

éventuel. (cf Annexe 4) - La visite Flash est une inspection type QSP effectuée par un membre de l’encadrement du restaurant lui même ou d’un autre restaurant. Cette visite permet de combler les lacunes en vue de ces QSP. - La visite mystère d’un client mandaté par une entreprise indépendante, une fois par mois, qui juge de la qualité du service et des produits achetés par le client ainsi que de l’hygiène des parties du restaurant accessibles au client. - Le contrôle rigoureux effectué