Le Relationnel B To B Dans Le Secteur Bancaire

DES CLIENTS : UNE APPROCHE CONCEPTUELLE 23 II.1. Qu’est ce que «  la Satisfaction des Clients » 23 II.2. Le paradigme de la confirmation des attentes : 23 II.2.1. La qualité de service : 23 II.2.2. La qualité totale : 26 II.2.3. Le marketing relationnel 27 II.3. Engagement d’une double relation : vers le client et les employés : 31 II.4. la satisfaction 31 II.4.1. La difficulté de mesurer la satisfaction : 33 II.4.2. L’attitude et la satisfaction 34 II.4.3. L'importance de la valeur dans la

se passe chez l’annonceur. J’ai choisi la Banque Centrale Populaire dans le but d’approfondir mes connaissances dans le domaine bancaire, et d’affiner mes acquis en communication du secteur financier, c’est donc avec beaucoup d’impatience que j’attendais le début de mon stage. Etant une structure de grande envergure, le Groupe Banque Populaire –les professionnels du secteur confirmeront- est une école où l’on peut se former sur le tas et enrichir ses connaissances en communication. D’autant qu’elle

DES CLIENTS : UNE APPROCHE CONCEPTUELLE 23 II.1. Qu’est ce que « la Satisfaction des Clients » 23 II.2. Le paradigme de la confirmation des attentes : 23 II.2.1. La qualité de service : 23 II.2.2. La qualité totale : 26 II.2.3. Le marketing relationnel 27 II.3. Engagement d’une double relation : vers le client et les employés : 31 II.4. la satisfaction 31 II.4.1. La difficulté de mesurer la satisfaction : 33 II.4.2. L’attitude et la satisfaction 34 II.4.3. L'importance de la valeur dans la

MRE. 5.1.3-En conclusion : un enjeu stratégique pour le secteur et pour le pays. 5.2- Les Institutions chargées du transfert de l’épargne MRE. 5.2.1- Le cadre institutionnel. 5.2.2- Les actions spécifiques entreprises dans le domaine des transferts de fonds MRE 5.2.3- L‟impact des actions spécifiques. 5.3 Ŕ Les institutions chargées de l’emploi de l’épargne des MRE. -2- 5.3.1- le cadre institutionnel et réglementaire. 5.3.1.1- Le secteur financier, 5.3.1.2- Bank Al Amal, 5.3.1.3- Les Centres régionaux

définition les approches de GRC la démarche de GRC L’utilité de GRC Notion de business to Business GRC Chapitre IV. Cas pratique de la RADEEF I. II. III. IV. V. Présentation du service commercial Evolutions organisationnelles souhaitées par la RADEEF Principaux problèmes induits dans le fonctionnement quotidien de la régie Les actions proposées Travail personnel Conclusion Bibliographie Annexe 2 Le secteur d’eau et d’électricité au Maroc a connu une évolution depuis l’indépendance certes

partie………………………………………………………………………… 53 PARTIE II : PRESENTATION DE LA BANQUE ET DE LA GESTION CLIENTELE…………. 54 Introduction Deuxième Partie…………………………………………………………………………………..55 Chapitre I : Attijaribank et son secteur d’activité ………………………………………………. 56 I-1 Le Secteur bancaire Mauritanien ………………………………………………………………… 57 I-2 Présentation d’Attijaribank ………………………………………………………………………… 59 I-3 Missions et valeurs du groupe ……….………………………………………………………… 60 Chapitre II : Les

pas Mr Bidet, commercial, qui a su, par son professionnalisme, sa gentillesse et sa bonne humeur, m’accompagner au cours de ces trois mois de stage. Je les remercie pour leurs précieux conseils qui sont venus étayer ma formation dans le secteur de la vente et qui m’ont aidé dans l’élaboration de mon mémoire de stage. Enfin j’adresse mes remerciements aux intervenants de l’Université du Maine pour la formation reçue au cours de cette année 2010-2011. Sans oublier Mr Pantin François

First Bank II-1- constat et présentation du problème II-1-1- constat II-1-2- présentation du problème II-2- les causes entravant la qualité de la gestion de la relation client à la First Bank II-2-1-Théoriquement II-2-1-1-La clientèle du marché bancaire II-2-1-2- Les besoins et les attentes de la clientèle de banque II-2-1-3- Les qualités et pré requis du GRC II-2-2- les causes proprement dites Section II : Implication de la gestion de la relation client sur la vie de la First Bank I- Implications

chacune d’entre elles a été unique car les facteurs déclencheurs, l’ampleur et la durée ont été très variés. Cela peut s’illustrer dans le tableau ci-dessous. Tableau 1 : Synthèse des crises récentes Crise Crise des saving and loan (Etats-Unis) Crise bancaire en Suède Crise japonaise Crise du peso mexicain Crise asiatique (Thaïlande) Période 1986-1992 1990-1992 1990-2000 1994-1995 1997-1998 Ampleur : Perte de production (en % du PIB) 4.10 0.00 17.6 4.20 97.7 Source : FMI et Desjardins, Etudes économiques

modalités pratiques Notions de stratégie (conception) et d’exécution (rédaction) Exercices d’identification de stratégies (concepts) Le briefing créatif Exercices d’évaluation d’exécutions Le rôle du commercial La publicité est un secteur offrant peu de certitudes. L'intuition joue un grand rôle. Rien n'est sûr, tout est possible. Comme l'exprimait David Ogilvy "THE ONLY RULE IS: THERE IS NO RULE"… Un des objectifs de ce cours sera cependant de baliser les terrains publicitaires