Les Banques à La Recherche De Nouveaux Clients

Traitement de Données Etudes marketing et connaissance client Imane Hammouali Tuteur de stage: M. Sébastien Confesson Stage effectué au Service Etudes Marketing Du 01 Avril au 30 Septembre 2011 1 Remerciements Je tiens à remercier et à témoigner ma reconnaissance à Monsieur Florent Ameilbonne de m’avoir accueillie au sein de l’unité « Marketing Stratégique et Relationnel » du Crédit Agricole Centre France. Je présente mes remerciements à Sébastien Confesson, responsable d’Etudes Marketing

est plus que jamais essentielle à la survie des entreprises aujourd’hui. Cependant la mise en place de programmes d’amélioration n’est pas une chose facile. Malgré toutes les dépenses engagées dans ces programmes, et quelques succès spectaculaires, les efforts d’amélioration ont généralement produit peu de résultats notables. Il suffit de considérer l'exemple du Total Quality Management (TQM) qui présente toutes les caractéristiques d’une méthode qui a fait son époque : une explosion

-Définition 47 3-2) - Le processus de formation de la satisfaction client: 47 3-3) - Les caractéristiques majeures de la satisfaction: 48 3.4 - La satisfaction dans le cadre du CRM : fidéliser pour réussir: 49 IV - MESURE DE LA SATISFACTION 50 4-1 - Resituer l'enquête de satisfaction dans son contexte d'écoute client: 50 4-2 - Le repérage des clients insatisfaits: 53 4-3 - Les études clients perdus : comprendre pourquoi les clients partent. 55 V/ - MESURE LA SATISFACTION 56 5.1)- L'échantillonnage:

professionnelle : Management des Ressources Humaines Projet de fin d’études Marketing RH au sein de la banque populaire d’El-Jadida Réalisé par : Ouafae Brouzi et Salwa laguili Encadrant pédagogique : Mme Laila Zamouri Chef de Filiere MRH Chef d professionnel : Encadrant Mme Akli Widad Responsable des stagiaires Chef d Année universitaire : 2013-2014 Dédicace: On a l’immense plaisir de dédier ce travail aux êtres les plus chers pour nous :  Nos parents qui ont tout fait

Valeurs…………………………………………………...14 3. Métiers de la banque………………………………………15 4. Organigramme…………………………………………… 15 Chapitre II : le volet théorique du concept de la satisfaction et fidélisation du client……………………………………………………………………………….17 Section 1 : satisfaction du client ………………………………………………………..17 1. Les critères de la satisfaction………………………………...17 2. La notion de la satisfaction et sa mesure……………………..22 3. L’aspect général de la gestion de la relation client (CRM)……..27 Section 2: la fidélisation

FSJES de Tanger Master : Finance, Banque et Marchés Discipline : Ateliers & Séminaires Travail de recherche sur : La Gestion de La Relation Client : Cas de BMCE Bank Encadré par : Mr. HARIRI MADINI ABDELHAFID Elaboré par : ANOUK OUSSAMA Année Universitaire : 2010-2011 La Ges o de la Relatio Clie t : Cas de BMCE Bank ¢ ¢ ¢ ¡   Pl n Introduction Partie I : Définition et périmètre de la gestion de la relation client Chapitre 1 : La relation client : Développement et enjeux Section

destinée à diviser le marché total en groupes ou segments homogènes intéressants du point de vue de leur taille et sur lesquels l’entreprise peut agir par l’intermédiaire du marketing-mix. Ainsi, des produits et services peuvent être développés et positionnés pour certains segments de la population, des canaux de distribution peuvent être choisis pour atteindre certains groupes, des programmes de promotion peuvent être crées pour toucher certains types de consommateur. Elle est appelée à cibler

-sentir les évolutions à moyen et long terme -se désengager d'un marché en déclin * La veille commerciale Elle a pour vision la surveillance de l'évolution des relations avec les fournisseurs et évaluer leur capacité à procurer au moindre coût, la création des marchés et des nouveaux créneaux, la prise en compte des insatisfactions des clients. * La veille marketing Cette veille permet d'identifier de nouveaux marchés, proposer des produits nouveaux à ses clients et accompagner le lancement

Université ABDELMALEK ESSAÂDI FSJES de Tanger Master : Finance, Banque et Marchés Discipline : Ateliers & Séminaires Travail de recherche sur : La Gestion de La Relation Client : Cas de BMCE Bank Encadré par : Mr. HARIRI MADINI ABDELHAFID Elaboré par : ANOUK OUSSAMA Année Universitaire : 2010-2011 Plan Introduction……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

La Gestion de la RelationUniversité ABDELMALEK ESSAÂDI FSJES de Tanger Master : Finance, Banque et Marchés Discipline : Ateliers & Séminaires Travail de recherche sur : La Gestion de La Relation Client : Cas de BMCE Bank Encadré par : Mr. HARIRI MADINI ABDELHAFID Elaboré par : ANOUK OUSSAMA Année Universitaire : 2010-2011La Gestion de la Relation Client : Cas de BMCE Bank Plan Introduction……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………