Les Déterminants De La Qualité De Service Bancaire

d'importants efforts de la part de l'établissement bancaire : des efforts humains, technologiques, stratégiques,... Tous les éléments du marketing opérationnel sont à prendre en compte : le produit, le prix, la communication, et surtout la distribution. En effet la stratégie liée aux canaux de distribution est discriminante. Une chose est certaine : le conseiller clientèle est et doit rester le pivot de la relation entre le client et la banque. Si le marché bancaire comprend les clients particuliers et les

l'opération documentaire elle-même, le crédit documentaire s'est développé à travers la pratique internationale qui a permis l'élaboration d'une réglementation spécifique sous l'égide de la Chambre de commerce internationale (CCI) dont le rôle a été déterminant pour fixer et faire évoluer ce qu'il est convenu d'appeler les règles uniformes relatives aux crédits documentaires RUUCD ). Le crédit documentaire, est sans nul doute, la technique utilisée à cette fin, avec la souplesse de ses formes, et ses

: 18 I.3.3. Chargé de clientèle particulier : 19 I.3.4. Responsable du Service Après–Vente (RSAV) : 19 I.3.5. Service du Commerce International (SCI) : 20 I.3.6. Back office : 21 Chapitre II. LA SATISFACTION DES CLIENTS : UNE APPROCHE CONCEPTUELLE 23 II.1. Qu’est ce que « la Satisfaction des Clients » 23 II.2. Le paradigme de la confirmation des attentes : 23 II.2.1. La qualité de service : 23 II.2.2. La qualité totale : 26 II.2.3. Le marketing relationnel 27 II.3. Engagement d’une

mangement - 1 - La fidélisation de la clientèle dans le secteur bancaire Cas de La BMCE- Maroc Mme. Bouchra BENNANI. Enseignante chercheur en Management et marketing Faculté des Sciences Juridiques Economiques et Sociales Ain Sebaa, Casablanca, Université Hassan II, Mohammedia Email: bouchrabennani25@yahoo.com Tel: 00212 6 63 08 73 88. M. Driss BAAKIL. Enseignant-chercheur Membre

BANQUE D’ALGERIE MÉMOIRE DE FIN D’ÉTUDES En vue de l’obtention du DIPLOME SUPERIEUR DES ETUDES BANCAIRES THEME LE TABLEAU DE BORD PROSPECTIF : OUTIL DE PILOTAGE STRATÉGIQUE Présenté par : Melle. Amiour Amel DSEB 12ème promotion Encadré par : M. KECHROUD Novembre 2010 Dédicaces C’est avec une vive joie, gratitude et reconnaissance que je dédie ce modeste travail : A mes chers parents qui m’ont offert la vie et orienté mes pas et qui continuent à me guider inlassablement

qu'il serait judicieux de réaliser un dossier sur le risque opérationnel dans les banques. En pleine crise morale et structurelle, la maîtrise de ce "nouveau risque " constitue indéniablement un des enjeux majeurs pour l'avenir des institutions bancaires. Au-delà du travail de recherche, de collecte et d'investigation qu'impose la rédaction de ce mémoire, nous avons partagé avant tout une aventure humaine, avec tout ce qu'elle peut contenir de désaccords, mésententes, contradictions et moments de

p C. La formation du prix des titres : le cours des actions p 2 Sabine OLIVIER Consulting BTS 2 Economie Chap 2 : Le marché financier et son rôle économique 2012 -2013 1. La fixation du cours des actions p 2. Les déterminants des cours boursiers p D. La capitalisation boursière p IV. Le financement des agents et l’allocation des ressources p A. - La fin du Quantitative Easing 2 (QE2) p B. - La liquidité des titres et l’évaluation des actifs

spécialisée dans la vente de salles de bains, chauffe eau….. Elle est située à Arques dans la Zone du Lobel. Ce stage m’a permis d’approfondir mes connaissances dans la comptabilité. Mes principales activités étaient : * Les rapprochements bancaires, * Les enregistrements de caisses, de ventes, * Le classement. Durant ce stage j’ai pu observer que beaucoup de salariés dans le secteur commercial ainsi que la comptabilité étaient devant leur ordinateur ce qui occasionne des maladies

d'établissements bancaires qui ont été placé au centre de cette dynamique de reforme, compte tenu de son rôle clef en matière de renforcement de la croissance et d'accélération du processus de convergence. Etant la principale composante du système financier marocain, le secteur bancaire est considéré comme un pilier de l'économie marocain, il présente un degré de diversification assez développé similaire à celui des pays dotés d'un niveau de développement financier plus élevé. Le secteur bancaire a vu

d’établissements bancaires qui ont été placé au centre de cette dynamique de reforme, compte tenu de son rôle clef en matière de renforcement de la croissance et d’accélération du processus de convergence. Etant la principale composante du système financier marocain, le secteur bancaire est considéré comme un pilier de l’économie marocain, il présente un degré de diversification assez développé similaire à celui des pays dotés d’un niveau de développement financier plus élevé. Le secteur bancaire a vu ces