Les Outils De Fidelisation Chez Coca Cola

Mémoire Confidentiel SOMMAIRE Introduction 3 I) Définitions des notions et mots clés + enjeux de la fidélisation 5 A) Notions et mots clés 5 B) Les enjeux de la fidélisation 10 II) La fidélisation : une réelle stratégie 13 A) Les étapes d’une stratégie de fidélisation 14 B) Les données chiffrées 17 C) Historique de la fidélisation 18 D) Outils et techniques de fidélisation 22 III) Nouvelles méthodes 30 A) Le marketing mobile 30 B) Le marketing sensoriel ou expérientiel 34 C)

SOMMAIRE I- LE CONCEPT DE FIDELISATION 8 1) Première approche de la fidélisation 8 a. Définition 8 b. Les grandes formes de fidélisation 9 c. Les typologies de stratégie de fidélisation 9 d. Les différents types de clients fidèles à une marque 10 2) Le CRM (Customer Relationship Management) 11 3) La démarche EPL (Efficient Profitable Loyalty) 13 4) Les programmes de fidélisation 14 a. Les principales étapes d’un programme de fidélisation 14 b. Les objectifs

Nombres de vendeurs  déplacement de la courbe Déplacement vers la droite si l’offre augmente et déplacement vers la gauche si l’offre diminue n. Le marché concurrentiel Price maker vs price taker Exemples : si la station de service à côté de chez vous augmente ses prix de 20%  Ses clients changent de station-service et ses ventes chutent Si la société des eaux augmente ses prix de 20% ses ventes ne vont pas changer car difficile de diminuer sa consommation d’eau.  Situation différente :

littérature 3 a. La marque 3 i. Développement des marques 3 ii. Éléments de marque 5 iii. Fonctions de marque 7 b. Évolution du concept de marque 8 i. La marque, élément à part entière 8 ii. De fidélité à fidélisation 9 iii. Évolutions des stratégies de communication 10 c. Les communautés de marque 11 i. Une première approche sociologique 11 ii. De la société moderne à la société postmoderne 14 iii. Typologie des communautés de marque 17

D’HISTOIRE 5. DEUX FONCTIONS ESSENTIELLES A. UNE FONCTION TECHNIQUE B. UNE FONCTION COMMERCIALE 6. LE ROLE DU PACKAGING 7. LES MATERIAUX UTILISES II. LES OBJECTIFS DU PACKAGING 1. UN OUTIL DE COMMUNICATION IMPORTANT POUR LES INDUSTRIELS ET LES DISTRIBUTEURS 2. UN LEVIER RAPIDE ET EFFICACE - Le message transmis 3. LE PACKAGING ET SES STRATEGIES A. STRATEGIE D’INNOVATION - Qui realise ces

une pratique des prix bas basé sur une forte rotation des produits et une marge limitée. La marge moyenne a l’époque était de 40%, lui margé a 14%. Il propose un assortiment très étendu vendu en rayon et propose l’échange de produits. Il utilise des outils de communication : affichages, images, ballons … et un catalogue de vente par correspondance, il utilise la vitrine et des animations. Ce concept va connaître un succès important, la concurrence réagi dans les années suivante. 1856 le bazar de l’hôtel

. 3.2.1 Inadéquation du marketing de masse . . . . . . . . 3.2.2 Le marketing des médias sociaux est moins intrusif 3.2.3 Meilleure place dans le processus d’achat . . . . . . 3.2.4 Une fidélisation accrue . . . . . . . . . . . . . . . . 3.2.5 Le risque de ne pas être présent . . . . . . . . . . . 3.3 Les outils du social media marketing . . . . . . . . . . . . 3.3.1 Les blogs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 2 2 4 4 5 5 8 9 9 10 12 14 16 18 20 20 20 21 22 22 23 23 24 24 25 25 26 26

MARQUE REPRESENTE ET INCARNE. 4 Rapport de l’exposé « La marque » La marque joue un rôle essentiel auprès des clients et des entreprises ; pour les premiers, elle sert d repère et d’identificateur ; pour les entreprises, elle constitue un outil stratégique. LE ROLE DE LA MARQUE AUPRES DES CLIENTS : La marque permet aux consommateurs d’identifier le fournisseur d’un produit ou d’un service, elle simplifie leur processus d’achat et réduit le risque perçu. Elle est une garantie et une source

gazeuses du sud CDD : Contrat à durée déterminée CGEM : Confédération générale des entreprises du Maroc COBOMI : Compagnie des boissons marocaines et internationale DD : Développement durable DRH : Directeur ressources humaines ECCBC : Equatorial coca cola bottling compagny EEO : Equal employment opportunities FBCF : Formation brut du capital fixe GRH : Gestion des ressources humaines HALDE : Haute autorité de lutte contre les discriminations et pour l’égalité HCP : Haut commissariat au plan NABC :

Communication écrite et verbale. Vérification appropriée du travail Commerce Module 18 3 PRECISIONS SUR LE CRITERES PARTICULIERS DE COMPORTEMENT ATTENDU PERFORMANCE A- Décrire les mesures de  Information régulière des clients sur les fidélisation de la clientèle nouveautés  Information régulière des clients sur les promotions périodiques  Information régulière des clients sur les changements au niveau de l’entreprise (procédures, départ d’un agent commercial….)  Mesures initiatives :