Mieux Comprendre La Fidélité Des Consommateurs

c) Les acteurs multi canaux 16 II – Évolution du comportement des consommateurs 20 a) Recul de la consommation globale 20 b) Modification des modes de consommation 22 SECTION 2 : La fidélisation via une synergie multicanal 25 I – Nicolas, marketing de masse et fidélisation 25 a) Cible, positionnement et valeur ajoutée 25 b) Communication et promotion 27 c) La carte de fidélité 28 II – L’e-CRM, outil pour une relation client personnalisée et automatisée

.............. 12 Partie I : CADRE CONTEXTUEL SUR LA GESTION DE LA RELATION CLIENT 14 Chapitre 1 : LA GESTION DE LA RELATION CLIENT A L’ERE DU 21e SIECLE ........... 15 1. 2. 1. 2. 3. L’évolution des rapports entre entreprises et clients-consommateurs ................................................. 15 La gestion des relations clients : un objectif pour les gouvernements ................................................. 17 Présentation de la société Oméga ..................................

L'objectif est d'atteindre alors 15 à 20 % de retour sur les offres envoyées aux clients fidèles. Le système de fidélité doit être sans abonnements ni frais de gestion (pour les particuliers surtout).

fait de notre mieux et on espère que ce mémoire servira d`outil de référence et de documentation pour les autres travaux de recherches dans les années qui suivent. Encore une fois, ce mémoire est dédie a toutes les personnes ayant aide a sa réalisation. SOMMAIRE Introduction générale CHAPITRE 1 : FIDELITE ET FIDELISATION 1. L'apparition de la fidélité et de la fidélisation 2. Définition de la fidélité 3. Définition de la fidélisation 4. Les approches théoriques de la fidélité 4.1 L'approche

client. Une relation de confiance qui finit toujours par apporter des avantages non négligeables aux deux parties. La fidélité peut s’exprimer envers différentes sorte de personnes physiques ou personnes morales : a) La fidélité vis-à-vis d’une certaine entreprise : Dans le cas de la fidélisation du client envers l’unité commerciale ou prestataire de services le consommateur arrive à acheter seulement d’un certain magasin alimentaire, d’une certaine épicerie ou il recourt seulement aux services

du consommateur, qui devient de plus en plus expert, volatile et qui cherche une offre personnalisée. C’est pour cela que les réseaux de la grande distribution intègrent de plus en plus une dimension locale au sien de leur stratégie globale. Ces deux dimensions fusionnent pour donner le terme « GLOCAL ». Cette « glocalisation » permet a l’entreprise ou au réseau de s’adapter aux contraintes des différentes zones de chalandise. Pour développer ce principe et mieux connaître les consommateurs des

l’essor du « drive » en France : des synergies à développer et des avantages compétitifs à créer. Résumé : Cette recherche qualitative se propose d’identifier les facteurs clés du succès des cybermarchands français à prédominance alimentaire et de comprendre l’origine des avantages compétitifs des enseignes de ce secteur. La confrontation entre les résultats d’une revue de la littérature sur les facteurs critiques de succès et les enseignements tirés de l’analyse des expériences menées en France

productivité des services » Chapitre 6 : «  Le développement de la relation pour améliorer la fidélité » VI- Principales conclusions VII- Discutions et critique VIII- Appréciation globale IX- Actualité de la question Introduction Nous utilisons tous les jours de nombreux services : surfer sur internent, prendre le bus…etc. Parfois, les consommateurs ne sont pas satisfaits de la qualité et de la valeur ajoutée des services qu’ils reçoivent :

pour la plus grande satisfaction des professionnels du secteur. Au vu du développement exponentiel et très concurrentiel de cette industrie, Spa-A a souhaité faire une étude sur les profils et les motivations du client Spa afin de mieux le connaitre et comprendre ses aspirations. 3 SOMMAIRE PRÉAMBULE……………………………………………………………………………………………………………………………4 MÉTHODOLOGIE DE L’ENQUÊTE…………………………………………………………………………………………….5 QUESTIONNAIRE ……………………………………………………………………………………………………………………6 RÉSULTATS……………………………………………………………………………………………………………………………

temps modernes, jamais les entreprises n’ont autant ressenti l’importance que représente la fidélité des clients pour leur survie. En effet, pour de nombreuses entreprises, la fidélisation des clients à leur offre est une nécessité vitale qui implique deux (2) aspects : celui d’une conquête vers de nouveaux clients et celui du maintient d’une bonne moitié de leur relation avec leurs clients actuelles afin de mieux les satisfaire. A ces propos, de nombreux chercheurs soulignent que  « conquérir un nouveau