Mieux Comprendre La Fidélité Des Consommateurs

d’étudier la satisfaction et la fidélité du consommateur de Ziguinchor appliquées aux produits de grande consommation. Ce travail se présente sous la forme de trois parties, chacune étant divisée en deux chapitres. Dans la première partie nous présenterons le cadre théorique et l’approche méthodologique. Dans le cadre théorique nous commencerons avec une revue critique de la littérature sur les deux concepts principaux de l’étude, à savoir : la satisfaction et la fidélité. Nous déterminerons la question

d’une conceptualisation et d’une mesure relationnelle de la fidélité. Actes du congrès de l’Association française du marketing, Tunis, p. 510-531. 2. Nefzi.A., (2008). De la qualité perçue d’une expérience de consommation à la fidélité relationnelle : le cas du secteur hôtelier dans le sud Tunisien, Journée Rochelaise de recherche sur le Tourisme. 3. Lichtlé.M.C et Plichon.V.,(2008). Mieux comprendre la fidélité des consommateurs, Recherche et Applications en Marketing, vol 23, n: 4.

La réforme du crédit à la consommation pour renforce les règles du consommateur emprunteur Le crédit est utile et nécessaire à la vie des ménages, et joue un rôle important dans la consommation des ménages. Il permet aux ménages de réaliser certaines dépenses au moment où elles sont les plus utiles. Il permet de faire face à des dépenses imprévues (comme un appareil électroménager qui tombe en panne). Il peut permettre de passer des coups durs dans la gestion d’un budget. Ce sont ainsi 9

jour fichier client______________________________ Page 8 Carte fidélité ________________________________________ Page 9 Mailing personnalisé + Newsletter______________________Page 9 et 10 Conclusion ___________________________________________________Page 11 Annexes Tarifs______________________________________________Page 13 Enquête de satisfaction_____________________________ Page 14 - 15 Fiche de renseignements + Carte fidélité gratuite _____________Page 16 Mailing_____________________________________________

BIEN COMPRENDRE LES CONCEPTS DE LA FIDELISATION ET LE COMPORTEMENT DU CONSOMMATEUR 5 1. Qu’est ce que la fidélisation ? 6 2. Les différentes formes de fidélisation 7 a. Selon le type de client 7 b. Fidélisation à travers le temps 7 c. La distance, facteur important dans le dispositif de fidélisation 8 3. Satisfaction / fidélité : 2 concepts différents 8 4. L’intérêt du processus de fidélisation pour l’entreprise 10 5. L’évolution du comportement du consommateur 10

confrontons des études terrain que nous avons réalisé. Le but de ce mémoire étant de pouvoir proposer une feuille de route pour la mise en place d’un programme de fidélisation pour une PME en B to B. Mots clés : Fidélité, fidélisation, programme, B to B, B to C, entreprise, client, consommateur, fournisseur, consommation, achat, capital client, chiffre d’affaire, cycle de vie client, processus, rentabilité, ROI, satisfaction, distribution, adaptable, CRM, relation, gestion. Résumé en anglais

l’ensemble des facteurs environnementaux de cette même entreprise » Jean Marc LEHU. Section 1: Définition et Objectifs de la Fidélisation Aujourd’hui la réussite de toute activité passe par l’adhésion et le soutien des consommateurs (ou électeurs), autant que par leur fidélité. Mais il faut reconnaître que les individus sont de plus en plus volages et n’hésitent pas à changer de marque s’ils ne sont pas satisfaits. Fidéliser la clientèle devient alors une nécessite du monde des affaires, sur tout

de nature attitudinale et comportementale sont proposes. Ils permettent de qualifier comment la fidelite d'un consommateur a I 'egard d 'une marque de distributeur se construit. Une distinction en deux categories, marque d 'enseigne et marque propre, revele une evolution de cette relation, et augure d 'approches segmentees des clienteles plus efficaces. ans une periode oii la fidelite des consommateurs constitue un enjeu strategique pour les enseignes de la distribution, la marque de distributeur

Ecole supérieure de technologie Université Mohammed I Oujda Réalisé par : Anas RAZZOUK et Radwane ESSAOUIR Encadré par : M. Khalid JAAFAR Sommaire Introduction générale. A. Partie I : Aspect théorique. I. Introduction. II. Notion De Fidélité. III. La Stratégie De La Fidélisation. B. Partie II : Aspect Pratique. I. Identification De MARJANE. II. Questionnaire. III. Les Politiques Utilisées. IV. Les Moyens utilisés. Conclusion. Remercîment Tout d’abord, nous tenons à exprimer nos profonds

possibilité de récolter les interrogations, les plaintes et les demandes les plus fréquemment posées. Avec cette base de donnée primaire dans vos mains, vous serez en mesure de mieux conseiller les consommateurs sur leurs choix, d’ajusté le service donner par vos employés et cela génèrera leur satisfaction et leur fidélité. Prix : Pour augmenter vos ventes et attirer un plus grand nombre d’acheteurs, une baise de prix serait idéale. Ce changement serait influencé par les prix concurrentiel retrouver