Morgat

Bibliographie  Pierre Alard: CRM, les clés de la réussite  Don Pepper et Rogers: le One to One Marketing  Lefébure et Venturi: la Gestion de la Relation Client  Stanley Brown: CRM, la Gestion de la Relation Client  Pierre Morgat: Fidélisez vos clients, Stratégies, Outils CRM et e-CRM ……..  Tous les sites des éditeurs de logiciels CRM  www.crmcommunity.com = portail communautaire sur le CRM  www.crmdaily.com = portail dédié au CRM  www.crm-forum

fidélisation du client n’est pas chose aisée. C’est avec un dosage d’outils de fidélisation adéquats que l’on réussit à obtenir une bonne stratégie de fidélisation, qui doit à son tour s’inscrire dans la démarche marketing de l’entreprise. D’après Pierre Morgat, « dans le domaine de la fidélisation clients, l'outil prime trop souvent sur la stratégie. Ainsi clubs de clientèle, cartes de fidélité ou consumers magazines foisonnent.» Fidélisez vos clients Editions Eyrolles 2008Il existe plusieurs outils de

Ouvrages : Chacko, H.E, Chambers, R.E. & Lewis, R.C. (1995). Marketing leadership in hospitality. Foundations and practices (2nd ed.), Wiley Duncan, T. (2002). IMC: Using advertising and promotion to build brands, Mc Graw-Hill, International Edition. Morgat, Pierre (2001). Fidélisez vos clients (2nde édition), Editions d’Organisation. Articles : Aaker, D.A. & Krishnan, B.C. (2001). Brand equity : is it more important for services ? Journal of services marketing, 15, pp. 328-342. © EHL-FORUM, No 5

prédéfinie en termes de fidélisation, chaque entreprise et chaque stratégie de fidélisation sont différentes et doivent être adaptées aux aspects de l’entreprise : environnement, contraintes, ressources, cibles. 1.1.5 Pourquoi un programme Morgat P. (2000)12, précise et vient appuyer ce que nous venons de voir plus haut en justifiant que toute stratégie de fidélisation doit être pensée en amont et réfléchie sur le long terme. Pour lui, un programme de fidélisation n’est autre que la traduction

fidélisation par Olivier Bender, 2009 • La Fidélisation client : Stratégies, pratiques et efficacité des outils du marketing relationnel (2004) de Lars Meyer-Waarden, Eds. Vuibert • Fidélisez vos clients : Stratégies, outils et GRC (2000) de Pierre Morgat, Eds d'organisation • La fidélisation client de Jean-Marc Lehu (1999), Eds d'organisation • Article Wall Street Journal Rewards That Reward, 24.9.2008 • Website non-commercial du chercheur universitaire Lars Meyer-Waarden de l'université Toulouse

relation, les outils d’automatisation de la force de vente (ex : prise de commande) et les outils d’automatisation du marketing. On utilisera pour cela des logiciels de GRC (QuickBusiness,…). La fidélisation des clients Fidéliser vos clients, MORGAT Définition : La fidélité concerne le client dans son rapport à la marque : La fidélité d’un client se mesure par le renouvellement de ses achats à la même marque. La fidélisation est une démarche commerciale émanant de l’entreprise. Il s’agit

connaissance des principaux facteurs clefs de succès ou écueils. La santé de la communauté est à ce titre un élément prépondérant, lequel répond à un grand nombre de critères que Lithium intitule à juste titre le «CommunityHealth Index». » Pierre Morgat. 3. Les avantages et les inconvénients des communautés virtuelles de marque : Le seul risque pour une marque est la mémoire d’Internet. Par contre les avantages sont nombreux, c’est tout d’abord un très bon miroir pour l’entreprise. Les clients

l'espace Bel-Air pour la confirmation de la date et du lieu, pour la communication auprès des parents et du public (car cette randonnée s'inscrit dans une semaine sportive pendant un camp). Potentialité du site de Crozon et plus particulièrement Morgat. Présence de deux animateurs de l'espace Bel-air pour la journée. Assurance d'avoir la présence de 10 jeunes disponibles sur toute la journée. Contraintes : Météorologie incertaine. Site très fréquenté et risque de passage sur le parcours

Bibliographie Ø « Mesurer et développer la satisfaction client » de Daniel RAY - Editions d’Organisation « La fidélisation client » de Jean Marc LEHU - Editions d’Organisation « Fidélisez vos clients, Stratégies, Outils et Gestion Relation Client » de Pierre MORGAT Editions d’Organisation « Les meilleures pratiques de la relation client » de HIEBELER/KELLY/KETTMAN Dunod « Le one to one en pratique » de Don PEPPERS/Martha ROGERS/Bob DORF - Editions d’Organisation « Mercator » de LENDREVIE et LINDON – Dalloz «

(2004) ; Marketing management ; 11ème éd. Pearson ; Page 438 Cette mission annexe d’étude concurrentielle des prix des prestations de services ludico-sportifs en Voile et Char à voile, concernait huit centres de même gabarit : Centre nautique Crozon-Morgat ; Centre nautique de Fouesnant ; Centre nautique de Kerguelen ; Centre nautique Pléneuf Val André ; Ecole de voile de Courseulles ; Société des Régates d’Ouistreham ; Société nautique Baie de St Malo. 9 Voir Annexe 8 : CD-ROM "Chroniques du CRNG"