Pduc Fidélisation

du taux de défection (mesurer le taux de fidélité, détecter les raisons de départ des clients…) C. La fidélisation Conquérir des nouveaux clients et plus cher que la fidélisation, on distingue deux type de fidélité (comportementale et attitudinale) La fidélité comportementale est plus forte que la fidélité attitudinale qui induit à une inertie de comportement. D. Les programmes de fidélisation Il existe deux types de programme : De fréquence De clubs E. Les liens institutionnels Le fait

3 : Faites des propositions pour améliorer les performances de l’U.C. Legal doit fidéliser sa clientèle pour que ceux-ci n’aillent pas chercher moins cher ailleurs, l’entreprise devrait pousser les employés de son UC à proposer des systèmes de fidélisation à leurs clients : carte de fidélité, offre de bons d’achats… Et que ceux-ci communiquent également sur les différents services offerts par l’entreprise (ex : le paiement sans frais). Deuxièmement l’entreprise gagnerai à former de vrais vendeurs

Université de Poitiers, France Faculté des sciences du sport MASTER 1 MANAGEMENT DU SPORT MEMOIRE La fidélisation de la clientèle dans les clubs de fitness Eddy PIRONNET Référent universitaire : Madame Emilie GIRET Garden Blues 23 rue de Pouzioux, 86000 Poitiers Géraldine BONNIN Remerciements Je remercie Emilie GIRET, la responsable de mon suivi universitaire pour avoir participé à l’élaboration de mon mémoire professionnel. Je remercie ma tutrice de stage, Géraldine BONNIN

une méthodologie concurrentielle1 de gestion de la compétitivité des marques d’une entreprise ou d’une organisation ; et, simultanément, de l'établissement d'une relation interactive de fidélisation à long terme, si possible à vie, par la cocréation de services pour ses clients et ses partenaires. La compétitivité est mesurée en parts de marché et la fidélisation en parts de portefeuille2 et en valeur vie client L’esprit marketing est l’apprentissage de cette méthodologie, son respect et son intériorisation par l’ensemble

s’intéresse pas au recherches du client et donc ne le rassure pas et ne l’incite pas dans son désir d’achat dans le magasin. Pas de fidélisation donc. 87 % ne sont pas fidèle La fréquence achat n’est pas élevée : 1 fois par mois 76% des clients n’ont pas de carte de fidélisation et 1/10 ne sont pas au courant de la mise en place de se système de fidélisation Les vendeurs sont peut disponible et ne propose pas des solutions simplifié pour les paiements. 2) Faites des propositions

t-shirt coute 14€99 alors que la chemise coutait 19€99, nous allons vous rembourser la différence, qui est de 5€. Ca vous convient ? C : Oui bien sure, je viens échanger un article et je repars avec un nouvel article et 5€. M : C’est normal. FIDELISATION M : Avez-vous la carte de fidélité du magasin ? C : Non. M : Cela vous intéresserait ? Vous pouvez bénéficier de -10% à chaque passage en caisse, valable 1 mois. C : Intéressant. Que dois-je faire pour l’avoir ? M : Il vous suffit de nous

 La fidélisation est devenue la priorité de tous, fabricants, distributeurs, marques, consommateurs, etc... Aujourd'hui, de nombreux consommateurs peuvent vous présenter leur carte de fidélité et vous décrire précisément tous les avantages que cela comporte comme de réels vendeurs chevronnés. Dans le même temps, la promotion n'a pas perdu de son intérêt auprès des acteurs du marché, toujours aussi présente, elle est également un levier indispensable pour la pérennité d'une marque. Cependant, ces

(savoir rapidement si le client a eu un retard de livraison, ou même si il y a une pub d'un concurrent qui passe quelque part 7/Satisfaction client - Mesurer la performance des collaborateurs sur des éléments orientés vers la satisfaction et la fidélisation des clients. 8/ processus itératif - Partager l'information ente le front et back office (pour ceux qui ont des commerciaux excentrés) - Organiser des processus permettant la mise a jour interactive des systèmes 9/Dialogue et restitution -être

technologies (introduction de composants électroniques dans les articles de mode). Le consommateur américain est très sensible aux services entourant la vente : retour des produits défectueux, livraison sans frais supplémentaires, programme de fidélisation sont incontournables. L’approche ethnique influe également sur les comportements de consommations, avec un attachement aux traditions communautaires fort. Enfin, l’approche par âge est également importante. La population active des baby-boomers

sensiblement dans les mêmes proportions. Au delà du facteur temps, leur faible attractivité décourage près de la moitié des détenteurs. 8 Adhérent aux programmes de fidélisation : client privilégié ? Est-ce que vous avez l’impression d’être traité(e) / considéré(e) comme un client(e) privilégié(e) en adhérant aux programmes de fidélisation ? Pas de sentiment de privilège pour la moitié des clients ! Tout comme l’an dernier, nous constatons que près de la moitié des clients ne se sentent pas privilégiés