Projet Bts Reclamation Client

BTS Assistant de gestion de PME – PMI – 1re année Brigitte Besançon – Francine Cayot CommuniCation mises en situation www.cned.fr CONNECTÉ À VOTRE AVENIR Les cours du CNED sont strictement réservés à l’usage privé de leurs destinataires et ne sont pas destinés à une utilisation collective. Les personnes qui s’en serviraient pour d’autres usages, qui en feraient une reproduction intégrale ou partielle, une traduction sans le consentement du CNED, s’exposeraient à des poursuites judiciaires

nouvelles normes ra0mfmes progn 1 9 iche e out le T Comptabilité et gestion des organisations DANS LA MÊME COLLECTION Management des unités commerciales F. Fernandez, M. Lozato, P. Mendes, P. Nicolle, P. Steger Négociation et relation client M. Bernex, I. Petit, D. Zen Assistant de gestion PME/PMI F. Fernandez, M. Lozato, P. Mendes Assistant de direction P. Mendes Comptabilité et gestion des organisations B. Doriath, M. Lozato, P. Mendes, P. Nicolle Commerce international G. Legrand,

Le stress dans les centres de la gestion de la relation client REMERCIEMENTS Ce travail est le fruit de l’assistance éclairée et généreuse de nombreuses personnes, nous tenons à remercier toutes les personnes qui nous ont aidé pour l’élaboration de ce travail, en remerciant dans un premier lieu Monsieur El Hafidi Ismail pour son encadrement inestimable, ses recommandations précieuses, ses informations enrichissantes et son soutien avec tant

Lean Management .................................... .... 11 14 4. Intégrer Six Sigma dans une démarche de performance industrielle Chapitre 2 Les concepts de Six Sigma 1. Une philosophie de la qualité tournée vers la satisfaction du client 2. Réduire la variabilité ..... 18 19 .................................................................................................................... 3. Mesurer le niveau de qualité .................................................

.... 14 ..... 18 .................................................................................................................... 19 Chapitre 2 Les concepts de Six Sigma 1. Une philosophie de la qualité tournée vers la satisfaction du client 2. Réduire la variabilité 3. Mesurer le niveau de qualité .................................................................................................. 22 3.1 La notion d’opportunité de défaut ...............................................

demander, à tout moment, la révision de la présente convention. Toute demande de révision présentée par l'un d'eux devra être portée à la connaissance des autres signataires par lettre recommandée avec accusé de réception et être accompagnée d'un projet sur le ou les articles concernés. Les négociations débuteront le plus rapidement possible, et au plus tard, dans un délai maximum de 2 mois après la date de réception de la demande de révision. Dans le cadre des dispositions de l'article L. 132-7

Pour l’Emploi des Cadres, régie par la loi du 1er juillet 1901. Il s’agit d’une œuvre collective, l’Apec en a la qualité d’auteur. Ont participé à son élaboration : • pour l'Apec, département Études et Recherche Emmanuelle Papiernik, coordination du projet ; Sylvie Delattre, responsable des Études Métiers ; Brigitte Bos, manager du pôle Études ; May Cha et Pierre Marzin, chargés d’études. • Blue-search Conseil, cabinet de conseil en recrutement et ressources humaines. Septembre 2004 LES MÉTIERS

DANS LA MÊME COLLECTION Dernière publication : Les métiers de la banque (2012) Centre de relations clients 0810 805 805* du lundi au vendredi de 9h à 19h *prix d’un appel local Design graphique : Anne Bullat – www.voiture14.com LES MÉTIERS EN ÉMERGENCE ASSOCIATION POUR L’EMPLOI DES CADRES 51 BOULEVARD BRUNE – 75689 PARIS CEDEX 14 Les métiers de l’Internet (2012) Les métiers de la finance d’entreprise et de la comptabilité (2012) Les métiers de l’environnement (2012) Les métiers du domaine du

responsabilités qui sont confiées, les compétences à avoir, la formation nécessaire pour exercer ce métier, les possibilités d’évolution. 3. Identifiez le métier dont l’activité ne se déroule pas au contact des clients. L’activité des métiers de la logistique ne se déroule pas au contact des clients. 4. Identifiez le métier qui peut être le plus facilement effectué par un débutant. Le métier qui peut être le plus facilement effectué par un débutant est celui d’employé commercial car il nécessite peu de

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