Qualité de service

produit, les services retenus, etc. Mais retenez ceci la mise en œuvre est fonction de la stratégie (par exemple du positionnement de votre entreprise). Supposons que vous avez un pressing spécialisé dans le traitement de vêtements pour enfants. Il s’agira naturellement pour vous de baser votre stratégie sur la conquête de nouveaux parents, je veux dire ceux qui ont les moyens pour vous confier l’entretien de la garde-robe de leurs enfants. Supposons que vous offrez une excellente qualité de service

assurant la fluidité et la régularité du processus de fabrication. Ils ont dit: |Franck Aussedat Directeur logistique Rexel |Norbert Cohen Directeur général adjoint Euriware | |"Notre valeur ajoutée provient de la qualité de notre chaîne |"La réduction des coûts n’est plus le but premier de la mise en| |logistique" Pour le distributeur de matériel électrique, la |place d’une supply chain" Investissements sectoriels, tendances| |gestion de la chaîne logistique

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MANUEL QUALITE Q.MQ.06.04 Rédacteur : Nicolas BOURON – Resp. Qualité Approbateur : François GUILLOTEAU – Président Date de mise à jour : 01/10/2012 Table des matières Chapitre 1 : Objet et gestion du Manuel Qualité .........................................................................................................2 1. Objet du Manuel Qualité : ................................................................................................................................2 2

avec le client dans le secteur du Tourisme est un sujet très vaste. Le stage que j’ai effectué cet été (en tant que réceptionniste) m’a permis de prendre conscience de l’importance du savoir-être dans un métier où la relation client et la qualité de service sont centrales. Pourquoi j’ai choisi ce sujet ? Dans le secteur de l’hôtellerie, j’ai vécu deux expériences très différentes, l’une par rapport à l’autre. Le premier hôtel où j’ai travaillé comptait 200 chambres alors que celui où

1. Le concept de qualité total Comme nous les verrons plus loin, les spécificités des services ne permettent pas de transposer purement et simplement les méthodes et les procédures élaborées dans les entreprises de services néanmoins, un certain nombre de ces approches peut s’avérer utile pour fournir des points de repère aux dirigeant d’entreprises de services ces approches déjà anciennes s’appuient en effet sur des travaux conséquents. Dés les années 1920 aux Etats-Unis (1930 au Japon)

ConstantCOMPETENCES MISES EN OEUVRESAVOIRS ASSOCIES MOBILISESC12Organiser le travailS41Les bases de la mercatiqueC21Assurer le fonctionnement de l’UCS421La relation commerciale et son contexteC41VendreS422La relation commerciale et le marchéC42Assurer la qualité de service à la clientèleS423La relation commerciale et la mercatique opérationnelle de l’unité commercialeC51Elaborer une offre commerciale adaptée à la clientèleS424Le contexte organisationnel de l’unité commercialeC52Gérer les achats et les approvisionnementsS425L’évaluation