Qualité de service

Notion de la qualité ………… ::……............………...............…..…….. 3 2 : Les principes de la qualité .................……………………...…….3 3 : Les raisons de la qualité ……………………………………………. ….4 4 : Mission de la fonction qualité …………………..……………………4 5 : La qualité totale …………....................................................………….5 1 : Définition de la qualité de service ……….........................................…....7 2 : Typologie des coûts de non-qualité………….........

Grâce aux technologies, le management des achats s'est diffusé dans les entreprises et s'étend désormais à l'acquisition de services. La fonction achat est devenue un élément majeur dans la stratégie de la plupart des grands groupes, grâce au fruit du travail considérable accompli par les directions dédiées à ces opérations. En matière de réduction de coûts d'abord : toutes les recettes établies sont désormais appliquées et étendues à grande échelle, qu'elles s'appellent centralisation, standardisation

différentes conceptions de la qualité Le présent chapitre a pour objectif dans un premier temps de prendre conscience de la diversité des conceptions de la qualité. Puis dans un deuxième temps, il va tracer l’évolution de ce concept dans le temps. Finalement en troisième lieu, il montrera en quoi consiste un système de management de la qualité et quelle démarche méthodologique peut-elle servir de base pour traiter notre étude de cas. Section 1 : Définitions Le terme « qualité » vient du latin qualitas

SOA – Services Web Introduction SOA Mickaël BARON – 2010 (Rev. Janvier 2011) mailto:baron.mickael@gmail.com ou mailto:baron@ensma.fr Licence Creative Commons Contrat Paternité Partage des Conditions Initiales à l'Identique 2.0 France keulkeul.blogspot.com http://creativecommons.org/licenses/by-sa/2.0/fr SOA - M. Baron - Page 2 Plan du cours Vers une architecture SOA SOA généralités Définition d’un Service Services Web étendus et REST keulkeul.blogspot.com Plateformes

commerciale et son contexte |X | |C41 |Vendre | |S422 |La relation commerciale et le marché |X | |C42 |Assurer la qualité de service à la clientèle |X |S423 |La relation commerciale et la mercatique opérationnelle de |X | | | | | |l’unité commerciale

Ad khoEvolution de la qualité dans le temps : La nécessité pour l’homme de résoudre des problèmes de plus en plus complexes, l’ouverture des marchés aux produits et aux services, la croissance des moyens de communication et d ‘échange ont contraint l’homme à intégrer une démarche qualité au développement des produits ou services qu’il conçoit. Résumé de l’évolution de la qualité en trois âges : - Age du tri : Les produits sont contrôlés, les bons sont acceptés les mauvais sont rejetés. - Age du

stratégie d’innovation, dans un peu de temps l’entreprise, en apportant de la valeur à son organisation, elle a pu, avec succès de gagner la part de marché ainsi leurs clients. IV. Les orientations : Satisfaire les clients en termes de qualité de service exceptionnelle et une relation de confiance à long terme. Chaine des fins-moyennes : Cas : Opérateur téléphonique Maroc Telecom I. Mission : Maroc Telecom est le premier opérateur téléphonique pour les particuliers

L’assurance d’une Qualité de service passe par le Premier Contact: l’Accueil La ressource la plus précieuse pour une entreprise est son porte feuille clients, or, un client heureux achète, se multiplie et revient. C’est pourquoi il faut transformer le 1er contact en une expérience gratifiante pour lui. La qualité de service client c’est la manière dont le client la perçoit. Celui ci la juge selon 2 critères : * les promesses faites sont elles tenues, * les problèmes soumis sont ils

pour réaliser une analyse de lacune de performance de la qualité du service d'une organisation contre les besoins de qualité de service à la clientèle. Le SERVQUAL est une méthode empiriquement dérivée qui peut être utilisée par une organization de sevices pour améliorer la qualité de service. La méthode comporte le développement d'une compréhension des besoins perçu de services des clients cibles. Ces perceptions mesurées de qualité de service pour l'organisation en question, sont alors comparées à

le travail | | S41 | Les bases de la mercatique | | C21 | Assurer le fonctionnement de l’UC | | S421 | La relation commerciale et son contexte | | C41 | Vendre | | S422 | La relation commerciale et le marché | | C42 | Assurer la qualité de service à la clientèle | | S423 | La relation commerciale et la mercatique opérationnelle de l’unité commerciale | | C51 | Elaborer une offre commerciale adaptée à la clientèle | | S424 | Le contexte organisationnel de l’unité commerciale | |