Qualité de service

logistique................................................ La chaîne logistique ................................................................................. Dimensions de la performance logistique......................................... Le service aux clients ................................................................................... Les délais....................................................................................................... Les stocks .........................

la stratégie de l’entreprise (78% des réponses), d’accompagner les évolutions métiers (69%), d’organiser la fonction RH (44%) et dans moins d’un quart des entreprises, de travailler sur la performance de la fonction RH pour en développer la qualité de service et réduire les coûts » (dépêche AEF, 20 Evolutions récentes La loi de cohésion sociale qui s’applique en France imposent désormais aux entreprises de mener des négociations à partir de janvier 2008 sur :  les modalités d’information et

aspects comme la qualité du service ou la proposition de produit diversifié. • La stratégie de concentration consiste pour l’entreprise à proposer une offre qui s’adresse à un segment étroit d’un secteur (produit, clientèle, zone géographique) en usant en même temps, des stratégies de domination et de différentiation. Mais l’entreprise utilise surtout une stratégie de différentiation car elle propose à ses clients, une large gamme de produit, ainsi qu’une qualité de service rassurante qui donne

« une chaîne logistique est un réseau d’organisations – qui supporte des flux physiques, informationnels et financiers – impliquées par des relations en amont et en aval, dans différents processus et activités, qui fournissent un produit ou un service, dans le but de satisfaire le client » [Christopher, 1992] « La méthode, c’est le chemin, une fois qu’on l'a parcouru » Marcel GRANET1 « Observer, c’est perturber. » Hubert REEVES1 – extrait de Patience dans l’azur Mots clés : Gestion

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MAITRISE DE LA CHAINE LOGISTIQUE GLOBALE (SUPPLY CHAIN MANAGEMENT) Dimensionnement et pilotage des flux de produits Préambule La performance flux, quel que soit le vocable sous lequel on la désigne (“ Juste à Temps ”, “ Production au plus juste ”, “ Qualité totale ”, ...), implique, entre autres, la maîtrise du temps. Pour être compétitive, une entreprise doit maîtriser les trois éléments constitutifs de la stratégie de production : - le produit, - le processus, - le temps. Le thème de ce texte concerne

formation pour acquérir les compétences nécessaires à la direction du service réceptionniste - et un axe orienté réduction des tensions et intégration pour désamorcer les effets du conflit et acquérir la légitimité auprès de l’équipe. * l’objectif du 1er axe est de réduire les écarts en besoins de compétences par : -Une formation aux tâches liées à sa fonction -Une formation à l’informatique d’usage dans le service (Fidelio) - Une formation aux techniques de management participatif

le travail | | S41 | Les bases de la mercatique | | C21 | Assurer le fonctionnement de l’UC | | S421 | La relation commerciale et son contexte | | C41 | Vendre | | S422 | La relation commerciale et le marché | | C42 | Assurer la qualité de service à la clientèle | | S423 | La relation commerciale et la mercatique opérationnelle de l’unité commerciale | | C51 | Elaborer une offre commerciale adaptée à la clientèle | | S424 | Le contexte organisationnel de l’unité commerciale | |

collaborateurs. Le Groupe met au service de ses clients et partenaires son savoir-faire et son expertise acquis depuis près de 45 ans. Il a pour vocation de proposer à ses clients des produits innovant et de qualité dans l’hôtellerie. * Un portefeuille de marques fortes et clairement positionnées Accor propose un portefeuille unique avec une quinzaine de marques complémentaires, du luxe à l’économique, reconnues et appréciées pour leur qualité de service à travers le monde : Sofitel, Pullman

développer, pour des raisons réglementaires, mais aussi parce que le service après-vente est un moyen de différenciation par rapport à des concurrents. 4.3.1. Logistique retour et contraintes légales Le commerce électronique est une forme de vente à distance. De ce fait, il est soumis à la même réglementation sue les vépécistes traditionnels. Le Code de la consommation, sec- tion 2, « Ventes de biens et fournitures de prestations de services à distance », détaille les obligations du vendeur à distance (articles