Qualité de service

GME 313: Production, supply chain et achats 1 LA MÉTHODE ECR I- Définition 2 ECR (Efficient Consumer Response) ou en français ERC (Efficacité et réactivité au service du consommateur) Fondements:  Idéologie du « travail d’équipe » pour répondre immédiatement à la demande client  Approvisionnement en « flux tendu »: minimisation des stocks Objectifs:  Système d’échange direct d’informations (ventes prévues, satisfaction client) entre distributeur et fabricant.  Améliorer l’efficacité

logistique, des fournisseurs aux donneurs d’ordre. Services proposés : le Groupement Astre s’articule autour de trois pôles d’expertise complémentaires : Astre Coopérative a ainsi pour mission de faire régir les lois de la coopérative. Concrètement, cela se traduit par la définition des conditions pour devenir « Astrien », afin de perpétuer les principes fondateurs, le strict respect des règles et le recrutement des nouveaux adhérents. Astre Service a pour vocation de mettre à la disposition de son

commerciale et son contexte |x | |C41 |Vendre | |S422 |La relation commerciale et le marché |x | |C42 |Assurer la qualité de service à la clientèle | |S423 |La relation commerciale et la mercatique opérationnelle de | | | | | | |l’unité commerciale

|La relation commerciale et son contexte | | |C41 |Vendre | |S422 |La relation commerciale et le marché | | |C42 |Assurer la qualité de service à la clientèle | |S423 |La relation commerciale et la mercatique opérationnelle | | | | | | |de l’unité commerciale

vidéo, données) ➠ Offrir des Hauts-Débits en utilisant les Hautsstandards de couches physiques existants: Fibre optique (SONET, SDH), paire torsadée ➠ Offrir une Qualité de Service adaptée aux différents types de trafic : Classes de Services ➠ Etre utilisé aussi bien sur des WAN que des LAN ou des MAN ➠ Offrir un service de SVC et de PVC ATM (4/40) © André Aoun-1999 Pourquoi des Cellules ? ➠ Cellule=paquet de petite taille fixe ➠ L ’implémentation hardware est facilitée ➠ Allocation

Gares et connexions TER SNCF voyages Responsable communication de l’établissement Site intranet de l’entreprise Informations obtenues : Informations commerciales | Informations sur les Ressources Humaines | Informations sur la qualité de service | Suivi des ventes | Avis d’examen | Résultats enquêtes clients mystère | Action de stim | | Résultats sondages | Nouveautés | | | Performances des valeurs | | | Les canaux : Mail, face à face, téléphone Traitement de l’information

Pour les clients, cette démarche améliore la qualité de service et vise à accroître leur fidélisation. d) Le management des connaissances chez Lafarge est rendu nécessaire par les pressions de l’environnement (développement durable, lutte contre la pollution, etc.) et les exigences de flexibilité et de réactivité qu’impose la nature même de l’activité de l’entreprise. II. a) Les connaissances portent aussi bien sur les procédures, la démarche qualité, la gestion des incidents ou des conflits que

client... Les Actionnaires car l'entreprise a besoin de capitaux... Les Partenaires L’organisation ne travaille plus toute seule, mais en coopération avec d'autres acteurs du monde économique... Le Personnel Si la réactivité et la qualité de services rendus sont les deux clés de l'entreprise moderne, ce sont les hommes qui les détiennent... Les processus internes... Ne perdons pas de vue ce que nous sommes, ce que nous faisons et comment nous le faisons... Dans l'entreprise, le culte

du niveau de péremption et d'intangibilité des produits permettant le choix entre un stratégie de transmédiation (des anciens VAD), click and mortar ou pureplayers) et d'urbanisation pour les flux immatériels (fonction des quantités et de la qualité de service attendue).

du E-Commerce : Recherche d’info facilitée Cout d’acquisition de l’information faible Offre abondante, la concurrence à un clic Coûts d’acquisition des clients croissants Le site web comme seul point de contact Moyens de fidélisation : Qualité de service irréprochable Différenciation /concurrent Faire évoluer l’offre en permanence Enrichir le contenu du site ? Dialoguer avec le client et tenir compte de ses remarques. Privilégier et rétribuer les clients fidèles. Personnaliser la relation