Questionnaire De Satisfaction Du Personnel

de répondre à mes questions et de me permettre d’accéder au moins à une minorité de leur documentation. Sans oublier aussi le directeur du pôle sucre de Bejaia, ainsi que le directeur de la raffinerie 2000T monsieur Saker C. qui a diffusé les questionnaires dans un temps record. Enfin, j'adresse mes plus sincères remerciements à tous mes proches et amis qui m'ont toujours soutenue et encouragée au cours de la réalisation de ce mémoire. Merci à Dieu de m’avoir donné la force et le courage de tenir

contribution des Hommes qui forment son environnement socio-économique (Personnel, consommateur, clients…). En cohérence avec l’identité de l’entreprise, la communication à une double action : - Au niveau externe ; elle vise à développer l’image de marque de l’entreprise auprès de ses clients et à faire connaître ses produits et/ou services ; - Au niveau interne, et en cohérence avec son image externe, la communication vise l’adhésion du personnel aux objectifs de l’entreprise. En répondant aux attentes de celui-ci

entreprises (établissements) b) Différentiation par le personnel : Dans ce sens, les prestataires de services, que nous exigerons lors du recrutement par l’appel aux formateurs lors du recrutement, vont être caractérisés par un niveau d’expérience très élevé et conforme aux services offerts. Ce personnel sera formé de façon à ce que chaque type de clients avec lequel à traiter au niveau local puisse y trouver satisfaction Notre personnel sera aussi différencie par son tenue portant le logo de

et l'amélioration du fonctionnement de l'entreprise. Les bénéficiaires en sont la direction, le personnel de l'entreprise, les actionnaires...et bien sûr les clients. Difficile de faire de la qualité externe sans qualité interne! LA QUALITE INDISPENSABLE A LA COMPETITIVITE POURQUOI LA QUALITE? Faire vivre et développer une entreprise passe obligatoirement par la recherche de la satisfaction de ses clients. QUE VAUT UNE ENTREPRISE SANS CLIENT? Dans un environnement économique et concurrentiel

Session 8 - 67 Etude de l’impact de l’environnement du magasin sur la satisfaction du consommateur et la fidélité au magasin Cindy Lombart (Groupe ESC Rouen) et Blandine Labbé-Pinlon (AUDENCIA, Nantes. Ecole de Management) Cindy Lombart Professeur Associé Adresse Professionnelle : Groupe ESC Rouen Département Marketing 1 rue du Maréchal Juin BP 215 76825 Mont Saint-Aignan Cedex Tél. : + 33 (0) 2 32 82 58 64 Fax : + 33 (0) 2 32 82 58 33 cindy.lombart@groupe-esc-rouen.fr Blandine Labbé-Pinlon Professeur

collaborateurs Les rencontres avec le personnel au cours des différentes étapes permettront de les sensibiliser, les informer et surtout les impliquer dans notre démarche d’étude des besoins. 3. Les étapes de la démarche Numéro de tâches 1 Détail des tâches Réunion d’information sur notre démarche auprès de l’ensemble des collaborateurs Rédaction et envoie du compte rendu de la réunion d’information aux collaborateurs Préparation d’un questionnaire de satisfaction concernant l’usage des outils actuellement

présenter le réseau (structure, management au sein du réseau, les apports du réseau, les contraintes…) Fiche descriptive de l’UC. Situation géographique, agencement, plan de masse… Management de l’UC (organigramme, style de management, âge moyen du personnel, rémunération…) Analyse de la clientèle (description qualitative et quantitative, zone de chalandise, motivations, freins, comportement d’achat, panier moyen…) La concurrence (directe, indirecte, leurs forces, leurs faiblesses…) Les 4 P de l’UC (offre

communication 1- Rôle 2- Attributions 3- Structure Section 2 : Cas pratique : La satisfaction de la clientèle : 1er cas : cas de satisfaction des services de Tunis air 2 éme cas : cas de satisfaction du nouveau sites d’opinion et réclamation Tunisair . I- Notion de la satisfaction II- Presentation du questionnaire III- La structure du questionnaire IV- Mesure et suivi de la satisfaction A/ Graphique B/ Commentaire et analyse *Suggestions

GENERALITES SUR LA SATISFACTION CLIENT 18 I- DEFINITION de la notion de satisfaction client 18 II- les moyens d’ecoute des clients en vue de leur satisfaction 20 CHAPITRE II : LA METhODE DE SUIVI DE LA SATISFACTION CLIENT A CELTEL 22 I- les indicateurs de la satisfaction client à celtel 22 II- LES TACTIQUES DE SUIVI DE LA SATISFACTION CLIENT 23 II- Les et autres institutions d’étude 25 CHAPITRE III : etude DE LA SATISFACTION CLIENT DE CELTEL

ajoutée, soient aujourd’hui reconnues comme stratégiques. Le recours à l’externalisation auprès de sociétés spécialisées tend à se développer. Il facilite la gestion des ressources humaines et garantit un personnel qualifié. D’autres entreprises assurent elles-mêmes la formation de leur personnel en ce domaine. Dans tous les cas, une clientèle et un public exigeants imposent un accueil de qualité et un degré de qualification de plus en plus élevé. Les fonctions d’accueil recourent aux outils téléphoniques