Questionnaire Entreprise Grc

    Prospect  nouveau client  client répété  client fidèle  ambassadeur      personne susceptible premier achat ré achat attaché à une entreprise achète les produits de l’entreprise d’acheter et les recommande aux autres    clients inactifs, clients perdus  la valeur actuelle d’un client

quand le nombre de clients est restreint * Construire une relation avec les clients permet de mieux connaitre les clients donc la demande pour adapter son offre * A long terme, l’entreprise cherche à fidéliser I) Les domaines de la GRC * La GRC a pour but de cibler, d’attirer et de conserver le client, de préférence les bons clients * 4 domaines d’intervention A) L’avant-vente * Mise en œuvre de la démarche marketing * Etude de marché, qualitative, quantitative

de vente 3. Évaluation de la GRC III. Limites de la GRC 1. Forces et faiblesses 2. Recommandations Conclusion INTRODUCTION Nous avons choisis de porter notre étude sur l'entreprise France Télécom. Notre choix étant essentiellement du à la relation que nous entretenons nous-mêmes avec nos opérateurs mobiles, à la connaissance que nous avons de la relation client et notre expérience de stagiaire dans cette entreprise pour 2 d’entres nous. France Telecom

l'information et de la communication (NTIC), ainsi que par la surabondance de l’offre et l’affinement des stratégies de segmentation, cette mutation induit de profonds changements dans les entreprises notamment le recours à de nouveaux paradigmes à savoir le marketing relationnel. Aujourd'hui, les entreprises se préoccupent de plus en plus de la fidélisation de leur clientèle. Les systèmes de Gestion de la Relation Client sont alors perçus comme un nouvel outil indispensable à l'établissement d'une

I. Moyens de fidélisation utilisés par les entreprises II. La politique de relation client A. MAAF B. BNP PARIBAS C. MAIF III. Comparaison des comportements de consommation : différents segments de consommateurs types A. MAAF B. BNP PARIBAS C. MAIF IV. Suggestions pour développer les techniques de fidélisation des clients A. MAAF B. BNP PARIBAS C. MAIF I- Les outils au service de la GRC Le Customer Relationship Management (CRM)

www.savauto.fr et www.opel.fr  Poste informatique (internet+imprimante)  Logiciel de calcul pour les propositions.  Téléphone pour contacter les clients mais fonctionne aussi en interne.  Fax  E-mail  Logiciel GRC (carsquery.)  La concurrence Concurrents direct FORD ( propose gamme très proche de la notre, autant au niveau des modèles que de la tarification) Ford représente 2.77% du marché Chambérien (5.8% national) les marques françaises (Renault

déterminante dans les stratégies de développement et de fidélisation des entreprises, en quoi l’évolution et l’adaptation du marketing à ces nouvelles tendances devient le nerf de la guerre commerciale ? Par Dorian RENARD Promotion 2014 Responsable de mémoire : Mme SIRIZOTI SommaireDans un contexte économique où la relation client apparait dorénavant déterminante dans les stratégies de développement et de fidélisation des entreprises, en quoi l’évolution et l’adaptation du marketing à ces nouvelles

Info sur les plans de merch., les objectifs, les infos juridiques Info sur les clients, sur la performance de l’organisation du travail, Les nouveaux produits, les conditions tarifaires… Tarifs et actions de la concurrence Enquête par téléphone, Questionnaire carte de fidélité, enquête de satisfaction, analyse eréputation, Enquête sortie sans achats, Analyse des flux, analyse des ventes (20/80) ou ABC, Zone de chalandise , scan sortie de caisse E-réputation. Cahier de réclamations. Recueil des informations

Possibilité de négocier au niveau national avec les fournisseurs. Il y a des intégrés (prix décidés par la centrales) et des franchisés (magasins) ce qui permet de travailler ensemble et de s’entraider. Chacun est autonome force de proposition. Entreprise familiale (proximité du PDG et du directeur) - INCONVENIENTS Moyen financier faible par rapport à une grande enseigne Le système informatique : manque d’outils informatiques. Un assortiment pas toujours adapté à la zone de chalandises -

En période de crise économique et financière, les entreprises doivent absolument augmenter la satisfaction de leurs clients pour les garder. La satisfaction client propose : * La qualité de l’offre du produit ou du service * La qualité de la relation individuelle avec le consommateur * La qualité du dialogue avec les associations de consommateurs Aujourd’hui la satisfaction client est devenue un enjeu stratégique pour les entreprises ce qui implique une optimisation du service client et