Questionnaire Satisfaction Client

Structure et taille 4 2-2-2 Rémunération 6 2-2-3 Formation 6 2-2-4 Motivation 6 2-2-5 Les objectifs commerciaux et l’évaluation des représentants 7 3-Deuxième partie : Elaboration et Analyse du questionnaire 7 3-1 Elaboration du questionnaire 7 3-2 Dépouillement et Analyse du questionnaire 8 3-3 Résultat du dépouillement 8 3-4 Problématique dégagée et objectif marketing 10 4- Troisième partie : La Stratégie marketing 11 4-1 Produit 11 4-2 Le prix 11 4-3 Communication 12

La fidélité des clients dans le milieu bancaire par Carine DUMINIL Résumé... La banque a longtemps été un organisme financier qui se contentait de créer des produits de plus en plus performants ; elle essayait de vendre ses produits en vantant leurs " érites" aux m consommateurs. Elle se contentait donc de suivre une politique axée sur la création de produits et restait totalement indifférente à la satisfaction des utilisateurs. Un revirement de stratégie a entraîné un certain nombre de changements

du Centre E.Leclerc Casteldis pour leurs conseils sur l’administration du questionnaire et M. William PERCEVAL pour m’avoir fourni les informations dont j’avais besoin. Enfin, je remercie M. Benoit MAZZA et M. Romain HOYON, qui m’ont aidé à administrer les dumas-00542741, version 1 - 3 Dec 2010 questionnaires, ainsi que le service RH de l’entreprise INZO°, qui a accepté de diffuser auprès de ses salariés le questionnaire. 1ère année de Master MSO parcours RH Page 3 sur 90 MEMOIRE PROFESSIONNEL

mesure de la satisfaction client 2-1 : définition de la mesure de la satisfaction : De nombreuses entreprises mesurent régulièrement la satisfaction de leurs clients et les facteurs qui les influencent. Au-delà du suivi des attentes et de la satisfaction des clients. Les entreprises doivent également se soucier de la performance des concurrents dans ce domaine. *La satisfaction est toujours relative : C’est pourquoi on recommande autans que possible de mesurer la satisfaction à l’égard des

Étude de satisfaction : Plan d’action: I- La définition du problème managérial II- La cible III- La formulation des hypothèses IV- L’annonce des problématique(s) de recherche V- Le choix de l’enquête VI- L’Échantillonnage VII- L’élaboration du questionnaire VIII- La localisation des entreprises IX- L’administration du questionnaire X- La saisie et le dépouillement des résultats (sphinx) XII- L’analyse des résultats

Pour faire entrer le client dans l’entreprise, le meilleur moyen est de conduire ou de faire réaliser une enquête de satisfaction clients. Pour cela, il faut être capable de formuler les questions de façon à ne pas orienter les réponses, déterminer la taille et la nature de l’échantillon à interroger, tester le questionnaire et y apporter les modifications nécessaires et enfin analyser les réponses pour définir et déclencher un plan d’action adapté. Il faudra ensuite mettre en place un plan d’action

| |Suite à une réorganisation du réseau, le responsable souhaite mesurer l’appréciation de la clientèle. Pour cela une collecte d’informations primaires a | |eu lieu via une étude de satisfaction clientèle. | |

l'introduit dans ses usines au début du siècle. Mais avant d'être utilisée dans le secteur des services, cette notion a été appliquée au secteur industriel. On y parle de qualité absolue ou totale, de zéro-défaut, le faire bien du premier coup, de satisfaction à des exigences, de nombre d'incident dans le processus de fabrication et de consolation du produit. Ceci reflète l'émergence des sciences de gestion en parallèle avec l'industrialisation de l'économie, car cette définition de la qualité privilégie

des clients, les entreprises se rendent compte que garder un client coûte beaucoup moins cher qu’en gagner un et qu’il y a un lien étroit entre la vigueur de leurs résultats d’exploitation et la satisfaction des clients. Mais améliorer la satisfaction clients conduit souvent à envisager des changements d’organisation, de comportements et parfois d’attitudes dans l’entreprise, chose qui justifie la nécessité de la réalisation des études de marché afin de mesurer le degré de satisfaction des

Institut International de Commerce et du Développement 5éme année LA CONQUETE DE CLIENTS PARTICULIERS DANS LES AGENCES BANCAIRES Mémoire présenté et soutenu par SARA MARQUES Tuteur de L‟ICD : Monsieur Jean-François LEGUAY Tuteur d‟entreprise : Madame Nathalie SALMON Année universitaire 2013-2014 L‟institut International du Commerce et du Développement n‟entend donner aucune approbation ni improbation aux opinions émises dans les mémoires. Ces opinions devront être considérées comme propres à