Relation

Gestion de la relation client La gestion de la relation client (GRC), connue aussi sous son nom anglais de Customer Relationship Management (CRM), est définie comme suit par le CXP, cité par JL Thomas1 : « La GRC est l'ensemble des outils et techniques destinés à capter, traiter, analyser les informations relatives aux clients et aux prospects, dans le but de les fidéliser en leur offrant le meilleur service. » « En termes d'applications informatiques, il s'agit des progiciels qui

Théme : la relation commerciale et son contexte I) La relation commerciale repose sur l’activité commerciale A) la notion d’activité commerciale L’activité commerciale peut être définie comme étant une fonction économique qui consiste à acheter des marchandises ou des produits pour les revendre en l’etat (sans transformation à la différence des matières 1ières) au consommateur final. L’activité commerciale est le rôle d’une unité commerciale (UC) L’unité commerciale est une unité

Relation client Miser sur la relation client pour améliorer les bénéfices. La relation client est indispensable pour le succès d'une entreprise. Relation client : optimiser les bénéfices de l'entreprise Pour une entreprise, le client est synonyme de chiffre d'affaires. Il est donc essentiel de se démarquer de la concurrence en répondant au mieux aux attentes du marché et donc de ces fameux clients. Pour optimiser ses bénéfices, l'entreprise peut : trouver de nouveaux clients, maximiser la

--- MANAGEMENT --- LA RELATION COMMERCIALE. Les clients sont la source de rentabilité de l’entreprise, source de profits crée et développé grâce au différents échanges. Il découle de ceci des contacts personnalisés grâce aux actions visant à traiter chaque client comme un client unique. La relation commerciale est donc constituée de l’ensemble des contacts ou échanges entre l’UC et le client au cours d’une période. Elle peut se mesurer grâce à différents critères : - le type du contact

Relation à la clientèle Solinest : distribution sur le marché nationale : Ricolas, Pezs, Pringls… SO : Société, lin : lind, Est : Principalement à l’est au début. Métier : identifier les besoins des catégories de produits des consommateurs avec des études. Client au sens économique : acheteur d’un bien ou d’un service de façon occasionnelle ou habituelle à un fournisseur Client=consommateur Gestion de la relation client = mettre en place une stratégie, des processus et des outils

commandements d’une bonne Relation Clients ! La qualité de la Relation Clients a un impact sur la fidélisation de la clientèle. 1. Respect des consignes Pour répondre à leurs attentes et les satisfaire, il est impératif de respecter les consignes qu’ils vous ont données, tant sur la forme que sur le fond. Le respect de consignes vous permet à la fois de garder vos clients et de soigner l’image de votre entreprise. Si vous ne répondez pas à leurs exigences, et risquez de tuer la Relation Clients et de les

multiples ouvrages et articles académiques. Cela est beaucoup moins vrai pour le portefeuille de clients, un actif pourtant tout aussi stratégique que le portefeuille de marques. Imaginez la situation où vous êtes en charge d’élaborer une stratégie de relation client pour votre direction générale, votre direction marketing ou votre direction commerciale. Quels en seraient les thèmes majeurs, les grands axes, les alternatives stratégiques ? Les outils sont importants, certes, mais ce sont seulement des

La gestion de la relation client (GRC), connue aussi sous son nom français correct de gestion des relations avec les clients (GRC), et sous sa traduction anglaise Customer Relationship Management (CRM), est définie comme suit par le CXP, cité par Jean-Louis Tomas1 : « La GRC est l'ensemble des outils et techniques destinés à capter, traiter, analyser les informations relatives aux clients et aux prospects, dans le but de les fidéliser en leur offrant le meilleur service. » « En termes d'applications

réussite CHEZ LE MÊME ÉDITEUR Dans la même collection (Solutions dʼentreprise) R. LEFÉBURE, G. VENTURI. – Data mining. Gestion de la relation client – Personnalisation de sites Web. N°9176, 2001, 408 pages. P. DEVOITINE. – Mettre en place et exploiter un centre dʼappels. N°11122, 2003, 402 pages. L. CINQUIN, P.-A. LALANDE, N. MOREAU. – Le Projet eCRM. Relation client et Internet. N°11046, 2002, 350 pages. P. NAÏM, M. BAZCALICZA. – Data mining pour le Web. Profiling – Filtrage collaboratif – Personnalisation

1 : La Relation Commerciale Objectifs : découvrir les caractéristiques de la relation client pour : * Comprendre les raisons qui poussent les UC à la prendre en considération * Analyser la manière de gérer la relation ac le client * Présenter la diversité de relations entre les acteurs * Expliciter les enjeux d’une bonne relation commerciale Notions essentielles La relation commerciale a 3 objectifs Augmenter la rentabilité Améliorer l’image de marque Δer des relations privilégiées