Satisfaction De La Clientele Bancaire

Le secteur du transfert d’argent est très complexe, car il se compose d’une diversité d’acteurs formels et informels qui utilisent des technologies et infrastructures institutionnelles en constante évolution pour servir une clientèle diversifiée. Le marché peut être segmenté de différentes manières, par exemple par type de client (gouvernements, entreprises, individus), par lieu d’origine et de destination (transferts internationaux ou domestiques)

6 Partie 1 : L’introduction du marketing dans l’univers bancaire au Maroc 9 Chapitre 1- Le marché bancaire Marocain (Organisation et fonctionnement, atouts et potentialités du secteur, les difficultés actuelles, les objectifs à terme) 11 a. Les banques contrôlés par l’Etat b. Les banques commerciales Section 1- Le marché bancaire des particuliers 13 Paragraphe 1 : Le marché bancaire des particuliers pris dans son ensemble Paragraphe 2 : Les

Chapitre 5 : la gestion bancaire Section 1 : Les crédits bancaires aux particuliers §1 : La clientèle des particuliers Le particulier Les établissements de crédit exercent leur activité auprès de deux types de clientèles : * les entreprises et les professionnels * les particuliers Juridiquement, un particulier est une personne physique caractérisée par : Un état civil Un patrimoine Une capacité civile économiquement est considéré comme particulier un salarié, un retraité, un étudiant

L’organisation commerciale 11 La banque L’agence L’identité de la SMC PARTIE II- Mon rôle d'apprentie au sein de la « banque du sud » 19 I) Les métiers de chargé d’accueil commercial et de chargé de clientèle 20 La contribution de l’accueil au développement Le rôle des chargés de clientèle L’organisation de la journée d’un conseiller II) Mes principales actions au sein de l’agence de Nice Garnier 27 Les activités du guichet Le phoning La préparation de l’entretien L’entretien téléphonique

400. Concernant la clientèle de l’unité commerciale, nous pouvons segmenter cette dernière en 2 critères : âges et catégories socioprofessionnelles. En partant d’un premier constat sur les âges, nous nous apercevons qu’à ce jour : • 37,34% de la clientèle de Doulon est âgé de 50 ans ou plus. Elle détient 70% de l’encours global l’agence (Epargne et compte chèque). • En ce qui concerne la DAN, cette tranche d’âge représente 37% de la clientèle • Pour le CMLACO

...............................................…...39 Références……………………………………………………………………………………………….....40 Annexes………………………………………………………………………………………………………41 REMERCIEMENTS « Ne disposant d’aucune formation préalable dans le domaine bancaire, les deux mois de formation au sein d’Attijariwafa Bank m’ont permis de découvrir plusieurs aspects de la banque, aussi bien dans le domaine du commercial que dans le relationnel ». Tout d’abord, je tiens à exprimer mon entière gratitude à

- Rapport d’étonnement Page 1-2 - Diagnostic interne de fonction d’accueil Page 3-7 - Projet Page 8-17 Préambule Page 8 La fiche signalétique Page 9 Services du bureau de Poste Page 10 Diagnostic de l’accueil Page 10 Enquête de satisfaction Page 11-13 L’arbre des causes Page 14 La problématique Page 14 Proposition Projet et les solutions possibles Page 14-15 La conséquence de la solution retenue Page 15-16 Rétroaction Page 16 Remerciements Page 17 Annexes RAPPORT

AUDREY BURRET JEAN FRANCOIS MESURE ET GESTION DE LA SATISFACTION DANS LE MILIEU BANCAIRE INTRODUCTION I - COMMENT MESURER LA SATISFACTION A - CRITERE DE SATISFACTION . Diversité et qualité des produits . Qualité de la relation . Image de la banque B - LA NOTION DE FIDELITE . La fidélité et la satisfaction . Une relation à nuancer C - ENQUETE PAR QUESIONNAIRE . Cas du Crédit Agricole . L’agent espion II - LA GESTION DE LA SATISFACTION A - CONTRÔLE DE LA FORCE DE VENTE . Contrôle par

du marketing bancaire : 1. Définition du marketing bancaire : Le marketing bancaire est définit de façon générale comme l’ensemble des actions visant à adapter l’offre d’une entreprise aux besoins des consommateurs. Le marketing bancaire concerne les actions de l’entreprise part les banques pour satisfaire les besoins de leurs clientèles. Ainsi ; on définit le marketing bancaire comme étant « l’application de la démarche et des techniques marketings à l’activité bancaire » 1 Si le

Chapitre II: Les taches éffectués (au sein de l'agence).Page : 15-16 2.1 : Traitement de l'opération de versement et retrait espèces avec assistance du guichetier payeur............... Page : 15 2.2 : Traitement des ordres de virements reçus de la clientels.......................................... Page : 16 2.3 : Opération de change manuel............................ Page : 16 Conclusion............................................................................Page : 17 Introduction générale