Script Télévente

2) La qualité de télévendeur La télévente par téléphone nécessite : de tenir un discours positif et dynamique, d'avoir une parfaite connaissance des produits proposés, de posséder un tempérament commercial, et des techniques de vente plus confirmées que la téléprospection. Dans une campagne téléphonique les règles à respecter sont nombreuses. Les vois des standardistes doivent être agréables et enthousiastes. Une certaine improvisation au tour du script de référence est souvent bienvenue.

manque de formation Faibles volumes à traiter pour le conseiller Un manque d'organisation (temps, agenda) Caractère opportun (Opportunisme) des informations grâce à leur pertinence Un manque d'envie Logistique d'aide aux appels (fiches avec scripts complets) Absence de suivi individuel des performances (non exploitation des performances individuelles) Le manager n'en parle pas lors des entretiens individuels Par rapport aux clients Actions possibles Difficultés à prévoir Clients

les cas d’assistance technique, d’accueil ou d’information) ou en émettre (« appels sortants » pour les activités de prospection ou de télémarketing). Les actions réalisées par les centres d’appels peuvent être ponctuelles (pour une campagne de télévente par exemple, la réalisation d’un sondage) ou s’inscrire dans la durée (activités d’assistance, support informatique, ou service bancaire à distance). Les centres d’appels téléphoniques constituent un domaine d’activité à part entière, du fait

anglais Call Center) une plate-forme, hébergée par l'entreprise ou externalisée, chargée d'assister les utilisateurs. Les centres d'appels permettent d'assister des clients dans le cadre d'un service après-vente (SAV), d'un support technique, d'une télévente ou bien d'accompagner les personnels d'une entreprise dans le cadre de l'utilisation d'un outil. Dans le cas d'un centre d'appels dédié au support technique, le terme de Centre de support (en anglais Help Desk) est généralement utilisé.

activités notamment : La télévente : Ce métier consiste à persuader le client d’acheter des biens, des produits ou des services pour le compte d’un client donneur d’ordre de webhelp . Le service client : Un conseiller webhelp gère Relation Client tout au long des grandes phases de l’appel : accueil, identification du client, reformulation du besoin, réponse à la demande et conclusion. Il suit une formation initiale métier sur le produit et doit respecter les normes du script proposé par le fournisseur

capital de 121 543,37 € RCS Paris B 431 977 370 – N° Siret 431 977 370 00011 7 Page 8 of 29 Dossier de presse WEBHELP CA Client Un savoir faire à chaque étape de la vie du client Parrainage Parrainage Welcome Call Welcome Call Télévente Télévente Information produits Information produits services services Prise de coordonnées Prise de coordonnées Envoi de doc Envoi de doc Qualification Qualification de fichier de fichier Détection Détection de de potentiel potentiel Connaissance Acquisition

bénéficiaire des améliorations que nous avons faites sur la base de connaissances. De plus, certaines améliorations ont été spécifiques aux franchises vu que leurs problématiques d’accès sont différents des boutiques propres, notamment pour l’accès aux scripts et aux documents qualités. Les Boutiques d’Ooredoo, qu’elles soient en propre ou franchisées, assurent la commercialisation de tous les types de produits ou services fournis par Ooredoo .qu’ils soient destinés au marché résidentiel ou entreprise

| | |La mise en oeuvre d'une stratégie orientée client concerne l'ensemble du processus commercial. | | |Les nouveaux canaux de ventes (télévente, commerce électronique…) créent des opportunités | |Conquérir de nouveaux clients |métiers. De nouveaux outils (Sales Forces Automation) permettent aux commerciaux de mieux gérer| | |leur activité

s’assurant ainsi un potentiel d’apprentissage. Les personnels plus qualifiés qui travaillent sur des projets plus complexes, faisant appel à des savoir-faire élaborés ont quant à eux une autonomie plus grande, notamment dans l’aménagement des scripts et les informations données aux clients. Ils font généralement moins l’objet d’un contrôle quantifié. Pour le recrutement de ces téléconseillers, et hot liners, il est fait appel à des qualifications plus pointues et à une solide connaissance des

électronique, il propose aussi un calendrier et un gestionnaire de tâche et de contact. Université d’Auvergne – Clermont 1 16 J’ai ensuite eu à ma disposition, afin de me familiariser avec les services proposés par C&C POLSKA, un argumentaire et un SCRIPT. L’argumentaire (cf annexe 3 page 41) qui présente : - L’entreprise et ses services, - Les entreprises déjà clientes afin de rassurer le prospect par des références, - Le taux d’échec à l’intégration pour montrer que notre personnel est stable et