Système De Servuction

relationnel sont tirées (1) de l’expérience en milieu industriel, dans lequel les relations avec les comptes clés ont toujours été importantes, et (2) du domaine des services, où les interactions avec les clients font partie intégrante du processus de servuction. Dans le domaine du comportement du consommateur, cette approche relationnelle reste peu développée. Dans la mesure où la métaphore de la relation domine la théorie et la pratique du marketing contemporain, il est étonnant de voir que peu de travaux

vous connaissez… 1. Objectifs ← Montrer que vous avez déjà une connaissance du « Marketing ». ← Vous êtes expert : le consommateur est un élément privilégié du système marketing ← Introduire quelques concepts de base du marketing ← Présenter le système marketing d’aujourd’hui Comment connaissez-vous un produit ? • par le produit lui-même (packaging) • par la communication (radio, TV, marketing de rumeur,…) sa promotion

Le savoir organiser l’accueil des clients ; - Connaître les outils et les méthodes de micro–organisation, les outils et les méthodologies de contrôle, les politiques et les structures de l’entreprise et de l’entité, les règles et les systèmes de sécurité, et les règles essentielles du droit de travail et de la convention collective, ainsi que les principaux logiciels utilisés en micro–informatique. - Et enfin, maîtriser les circuits et les procédures administratives.

requises sont : Le savoir organiser l’accueil des clients ; Connaître les outils et les méthodes de micro–organisation, les outils et les méthodologies de contrôle, les politiques et les structures de l’entreprise et de l’entité, les règles et les systèmes de sécurité, et les règles essentielles du droit de travail et de la convention collective, ainsi que les principaux logiciels utilisés en micro–informatique. Et enfin, maîtriser les circuits et les procédures administratives. S’agissant de ses

Page 2 sur 17 Des développements importants des TIC ont lieu dans les activités de services. D’abord circonscrites au sein d’une relation agent-système technologique[1], elles recouvrent de plus en plus, avec le développement des technologies réseaux, une relation multiacteurs (prestataire - système technologique intra organisation – bénéficiaire – système technologique extra organisation). Ces innovations techniques (CRM[2], sites Web, etc.) s'accompagnement d'une mutation qualitative des services

Restaurant classé deux fourchettes : C’est un établissement de restauration caractérisé par la bonne qualité de ses repas, de ses services, de son équipement et qui répond aux normes suivantes :  Salle à manger : elle doit être dotée d’un système d’aération, et de climatisation, d’une décoration bien étudiée et d’un ameublement en bon état, le sol doit être revêtu de moquette de bonne qualité ou de tapis, les tables doivent être munies de nappes, napperons et serviettes en tissu, les

Le Golvan, "la plupart des clients sont à la fois clients et fournisseurs dans leur relation avec les établissements bancaires". ❖ Le contact direct avec les clients finaux et le rôle de ceux-ci dans le processus de production des services (servuction). ❖ L'unicité et l'exclusivité de circuits de distribution. ❖ Un positionnement ambiguë des entreprises commerciales ou services public, (les entreprises ayant, par leurs stratégies commerciales, largement contribué à cette ambiguïté

patience, abnégation et dévouement. Que Dieu ait leur âme. © 2005 – Presses de l’Université du Québec Édifice Le Delta I, 2875, boul. Laurier, bureau 450, Sainte-Foy, Québec G1V 2M2 • Tél. : (418) 657-4399 – www.puq.ca Tiré de : Marketing des systèmes et services d’information et de documentation, Nozha Ibnlkhayat, ISBN 2-7605-1285-1 • D1285N Tous droits de reproduction, de traduction et d’adaptation réservés « Les activités qui occupent la place centrale ne sont plus celles qui visent

le design, la sécurité/confidentialité et l’information. Childers et al. (2001) ont exploré les différents déterminants de l’attitude vis-à-vis du magasinage en ligne en intégrant les aspects du comportement du consommateur dans le domaine du système d’information. Les auteurs ont trouvé que la dimension plaisir dans l’interaction incarne l’aspect hédonique de l’expérience d’achat en ligne, alors que la facilité d’utilisation reflète l’aspect instrumental. Pour utiliser Internet, les consommateurs

reçoit. - l’impossibilité de stocker un service entraîne la nécessité de synchroniser l’offre et la demande par une gestion adéquate des capacités. Ainsi pour tenir compte de ces spécificités, EIGLIER et LANGEARD ont créé le néologisme de « servuction », désignant le processus de création de service. Le service se définit selon KOTLER et DUBOIS comme « une activité ou une prestation soumise à l’échange essentiellement tangible et qui ne donne lieu à aucun transfert de propriété ». Un service