Système De Servuction

INTRODUCTION Les évènements, au sens large du terme, connaissent depuis plusieurs années une montée en croissance plutôt constante. Auparavant considéré comme de l’amusement voire de l’inutile ou de l’argent gâché, l’événementiel n’était pas un secteur pris au sérieux. Aujourd’hui il devient un vrai métier qui permet de cibler un public, faire passer un message efficacement et être vecteur d’une communication marquante. Cela va même jusqu’à démocratiser des structures qui mesurent l’efficacité

UNIVERSITE DE DROIT, D'ECONOMIE ET DES SCIENCES D'AIX MARSEILLE INSTITUT D'ADMINISTRATION DES ENTREPRISES CENTRE D’ETUDES ET DE RECHERCHE SUR LES ORGANISATIONS ET LA GESTION LE SERVICE ET SA SERVUCTION Pierre EIGLIER* W.P. n° 627 Janvier 2002 * Professeur à l’IAE d’Aix-en-Provence , Université Aix-Marseille III, Clos Guiot, Boulevard des Camus, 13540 Puyricard Toute reproduction interdite L'institut n'entend donner aucune approbation, ni improbation aux opinions émises dans ces

LE SYSTEME DE SERVUCTION • Le terme servuction, inventé par Eiglier et Langeard, désigne le processus de création du service. • Il a pour objectif de montrer la différence entre la production de bien et celle de service. • Il est la contraction de «service » et de «production ». • Cette notion met en valeur la relation des clients avec l’entreprise, la relation des clients entre eux et la distinction entre l’entreprise visible (par le client, front office) et l’entreprise invisible (back office)

Chapitre 1 : le Système de Servuction Deux constats ( Développement du marketing ( Un secteur tertiaire prédominant Particularité du marketing ( Interface client entreprise des services ( Participation du client à la création du service ( Nouvel effort de la conceptualisation de la stratégie : ( Critères de segmentation ( Plan d’action marketing Dimensions du marketing des services : ( Marketing

LE SYSTEME DE SERVUCTION Le concept de servuction L'importance croissante du secteur tertiaire • Développement du secteur tertiaire qui est devenu prépondérant dans les pays occidentaux • Ainsi, en France le secteur tertiaire représente 67,4 % • En moyenne, les services ont connu une progression de 10 % par an durant les vingt dernières années. • Ce poids des services dans l'économie nationale justifie qu'on les étudie dans leurs spécificités. • En particulier, en

Gestion Tanger National School of Management Tél.: 039-31-34-87/88/89 Fax: 039-31-34-93 Adresse: B.P. 1255 Tanger Thème n°:15 Sérvuction et marketing des service ASMAE SABRI MARYEM TAHOURI MAJIDA SABRI ZINEB EL BITI LOUBNA BOULOUFA RABIE BOUJEDAIN IMAD LAHTAL BRAHIM KHARRAZI SAAD BOUHAMIDI HAMZA CHENTOUF -2- BIBLIOGRAPHIE Servuction et marketing des services PIERRE EIGLIER ERIC LANGEARD Mercator : théorie et pratique du marketing _ Dalloz 03 JACQUES LENDREVIE Marketing

stratégie mercatique. Pour les entreprises prestataires de services, la première variable mercatique à définir est celle du service et du système de servuction correspondant. Une fois les éléments du système de servuction organisés, l’entreprise est alors en mesure de proposer son offre de services sur le marché. I. LE SYSTEME DE SERVUCTION Le concept de servuction Reconnaître les spécificités des services commence par le constat suivant : la production des services n'est

suscité la création de nouvelles activités de services. Prenons le cas du développement de l’automobile celle –ci a permis la création des stations de services, des ateliers spécialisé dans la réparation des transmissions et boites de vitesses, des systèmes d’échappements ou encore dans la peinture de l’automobile. Aussi le secteur de service a développé de nombreux services en raison de l’accroissement de la concurrence par exemple : les services financiers qui ont développé de nombreux services (compte

« qu’elle servuction va-t-on offrir au client et à quel niveau de performance ? » Pour répondre à cette question il est très important d’étudier les 5 composantes de la servuction à savoir : ✓ Le rôle du client front office ✓ Le rôle du POC personnel en contact) ✓ Rôle des supports physiques ✓ Le système d’organisation interne (S.O.I) back office ✓ L’ambiance Chapitre I- Le concept de servuction : Elle

SERVICES LE PLAN DE L’EXPOSE Introduction 16-1 Chapitre préliminaire 16-1-1 La spécificité des services. 16-1-1-1 La définition des services. 16-1-1-2 Caractéristiques communes des services. 16-1-2 La servuction. 16-1-2-1 Les éléments du système de la servuction. 16-1-2-2 Les systèmes de base de la servuction. 16-2 Le marketing des services. 16-2-1 la qualité du service. 16-2-1-1 L’importance de la qualité. 16-2-1-2 La notion de la qualité dans les services. 16-2-1-3 Les facteurs de non qualité. 16-2-2