Traitement Des Réclamations Clients Au Sein D Air France

et conserver leurs clients. Aussi durant ces dernières années, le monde a connu une évolution fulgurante dans tous les domaines de l’économie, et il continue de se transformer et de progresser. La concurrence augmente, les consommateurs qui ont plus de choix expriment de nouvelles exigences, la maîtrise des technologies permet d’établir de nouveaux modes de relations avec eux. Les entreprises doivent se battre pour conserver leurs clients et pour en conquérir

RAPPORT DE STAGE Pour le Diplôme Universitaire de Technologie Gestion des Entreprises et des Administrations Air France Sous la direction de … RAPPORT DE STAGE Pour le Diplôme Universitaire de Technologie Gestion des Entreprises et des Administrations Air France Sous la direction de … Remerciements Je souhaite tout d’abord remercier le service comptabilité Fournisseurs pour son accueil chaleureux

I- Présentation général de la compagnie Fiche signalétique ❖ Président directeur général: M. Driss Benhima ; ❖ Raison sociale: Royal Air Maroc ; ❖ Forme juridique: Société Anonyme ; ❖ Date de création: 28 juin 1957 ; ❖ Capital social: 1583.274.000 DH ; ❖ Activité principale: Transport aérien ; ❖ Siège social: Aéroport Casa - Anfa Maroc ; ❖ Téléphone: (0522) 91-24-00 ; ❖ Fax: (0522) 91.24.97 ; ❖ Site Internet:

II-2-4 Le traitement des données II-4 Les outils utilisés II-3-1 Le guide d’entretien II-3-2 L’observation documentaire II-3-3 Les discussions informelles II-5 Difficultés rencontrées DEUXIEME PARTIE : CADRE CONCEPTUEL CHAPITRE I: DEFINITION DES CONCEPTS I-1 Notion de CRM I-2 Notion de Call center I-3 Notion de prime I-4 Notion de Mile CHAPITRE II : BENCHMARKING DES MEILLEURES PRATIQUES II-1 Le programme « Flyng-Blue » d’Air France KLM

Gestion de la relation client Gilles N’GOALA IAE Savoie Mont Blanc Email: gilles.n-goala@univ-savoie.fr Plan des séances Séance 1: Les enjeux du CRM: fidélité rentabilité? Séance 2: La relation client … vue par le client Séance 3: Les outils du CRM Partie 1:Les enjeux du CRM: fidélité rentabilité? Marketing = Management de deux actifs intangibles: Capital Marque & Capital Client Marché Concurrentiel Orientation Concurrence Positionnement ? Valeur pour le client Marché Domestique

premier magasin français à proposer en libre-service assisté tous les jouets, toute l’année. Depuis, vingt autres unités de 1 000 à 2 700 m² ont ouvert dans le Nord, la région parisienne, l’Ouest et récemment l’est. En 2006 le plus grand PICWIC de France ouvre ses portes avec ses 4.000 m² de surface de vente à LOMME. 1.1 Moyen d’accès PICWIC LOMME est accessible par différents moyens de transports : * En voiture : Par la voie rapide D652 prendre la sortie 5 vers Lomme- le bourg (Un parking

 LA SATISFACTION DES CLIENTS SOMMAIRE I INTRODUCTION 2 II QU’EST-CE QUE LA SATISFACTION CLIENTS ? 2.1 Définitions 3 2.2 Les enjeux prioritaires pour les entreprises 6 2.3 L’importance d’avoir un client satisfait 8 III COMMENT EFFECTUER UN SUIVI DE LA SATISFACTION CLIENTS ? 3.1 Exemples de moyens qualitatifs 9 3.2 Exemples

Avant-propos Première partie La satisfaction clients : un enjeu prioritaire pour les entreprises françaises La « voix du client », une source de valeur Un environnement de plus en plus exigeant pour les entreprises Des entreprises qui ont compris et travaillent à s’améliorer en permanence Deuxième partie Bonnes pratiques Comment traiter efficacement l’insatisfaction des clients ? Les entreprises relèvent le défi Bonne pratique 1 Faire de la satisfaction clients un enjeu pour toute l’entreprise Bonne pratique

Annexes Liste des documents consultés Introduction Le transport et la distribution des marchandises et messagerie a évolué au cour des dernières années au Maroc. En effet, le simple envoi par la poste ne suffit plus à satisfaire les clients ont qui de plus en plus de contraintes liées aux délais, surtout en ce qui concerne les entreprises. Ainsi la messagerie expresse est devenu un métier à part entière avec toute une infrastructure informatique performante et intégrée.

maitrise des outils Informatique et multimédia 1 2 3 4 Traitement de textes Tableur Grapheur Synthèse de gestion de bases de données Outil de gestion du temps Outil de gestion de projet Outils nomades Moteur de recherche Messagerie Plateforme de travail collaboratif Outils de GRC Solution de stockage de documentation Traitement d’enquêtes PAO PREAO Forum, blogs