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Chapitre 1. le contexte de la relation commerciale.

I. la relation commerciale.

A. les caractéristiques de la relation commerciale.

1. La relation commerciale représente un ensemble de contacts et d'échanges entre un client et une unité commerciale d'une période plus ou moins longue. Sa finalité est de maintenir et de développer le capital client.
Une unité commerciale qui pratique le marketing relationnel écoute, analyse les attentes de chacun de ses clients. Elle peut s'y adapter et y répondre.

2. L'évolution de la relation commerciale :
→ 1945/1965 : supériorité du fournisseur. L'offre est ici inférieure à la demande. Les prix étaient élevés (peu de concurrence).
→ 1965/1975 : conquête du marché. Pas de concurrence. On a une faible augmentation de la demande et des parts de marchés. Le client devient exigeant (nouveautés).
→ 1975/1985/1990 : tendances. La concurrence est accrue. Les entreprises favorisent leur image, veulent être les meilleures. Vers 1984, on a un essoufflement de la clientèle (un peu perdue).
→ 1985/2004 : le client devient le centre d'intérêt. Il y a une baisse des prix.

3. Les raisons de l'évolution.
Les unités commerciales se sont rendues compte qu'elles perdaient le contrôle de leurs clients. Le client est volatile, opportuniste, exigeant, cherche la facilité. Il désire d'être informé rapidement et souhaite contrôler leur approche de l'unité. Il veut des relations de confiance. Pour reprendre le contrôle du client, elles l'ont replacé au centre de la stratégie de l'unité commerciale (cf. page 20 Foucher).

4. La mesure de la relation commerciale.
→ la valeur actuelle nette d'un client (= life time value) mesure le chiffre d'affaires potentiellement réalisable par client en comparant les recettes et les coûts générés à chaque transaction. Pour un mailing par exemple, ce sera le coût de l'opération + ce qu'elle a rapporté.
→ Le cycle de vie de la relation