Gestion
de
la
relation
client


MS
2












































































































Wendy
Donet
 Anne‐Laure
Charrier
 Raoul
Martins
 Lucie
Miller


SOMMAIRE
 Pages
 I. Présentation
:
Nespresso
 


II.

• Historique

 
 
 • Quelques
chiffres
 
 La
stratégie
CRM
 
 
 
 
 
 
 • Définition
et
objectifs
de
la
CRM
 • Le
concept
marketing
du
Club
Nespresso
 • Mise
en
place
de
l’e‐CRM


3‐5


6‐12


III.

Retombées
et
recommandations
 • Résultats
de
la
campagne
 • Recommandation


13‐14


2
 


I.
Présentation
:
Nespresso


•

Historique


‐
1970:
Première
application
brevetée
de
café
moulu
en
capsules
pour
faire
du
café.
 Nestlé
 cherche
 d'abord
 à
 commercialiser
 son
 invention
 dans
 le
 milieu
 professionnel
 (restaurants,
 bars
et
hôtels)
mais
ce
fut
un
échec.
Leurs
services
Recherche
et
Développement
inventent
la
capsule
 de
café
fraîchement
moulu
et
son
concept
d’extraction
du
café
sous
pression.

 
 ‐
1986:
Création
de
la
société
Nespresso
SA.
 La
société
Nespresso
SA,
filiale
à
part
entière
du
groupe
Nestlé,
est
fondée
à
Vevey.
En
partenariat
 avec
le
fabricant
d’électroménager
suisse
Turmix,
elle
lance
le
système
Nespresso
dans
le
secteur
des
 machines
à
café
pour
entreprises
en
Suisse
et
en
Italie.

 La
production
des
capsules
est
centralisée
au
Centre
de
Production
Nestlé
d’Orbe,
en
Suisse.

 C’est
en
1986
que
le
système
initialement
développé
par
l’institut
Batelle,
retravaillé
par
l’ingénieur
 Éric
Favre
et
Peter
Masek
de
Nestlé,
fut
repensé
pour
le
marché
domestique
haut
de
gamme.

 ‐
 1989:
 L’entreprise
 signe
 un
 contrat
 avec
 Turmix
 qui
 commence
 à
 distribuer
 des
 machines
 Nespresso
en
Suisse.
 
 ‐
1990:
Nespresso
s’attaque
au
marché
grand
public
suisse
et
introduit
le
concept
Nespresso
Club.

 En
1990,
la
firme
signa
un
contrat
avec