Crm nespresso

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Gestion
de
la
relation
client


 
 




 
 
 



 
 
 MS
2












































































































Wendy
Donet
 Anne‐Laure
Charrier
 Raoul
Martins
 Lucie
Miller


SOMMAIRE


 

Pages
 I. Présentation
:
Nespresso
 


II.

• Historique

 
 
 • Quelques
chiffres
 
 La
stratégie
CRM
 
 
 
 
 
 
 •Définition
et
objectifs
de
la
CRM
 • Le
concept
marketing
du
Club
Nespresso
 • Mise
en
place
de
l’e‐CRM



 



 



 



 



 


3‐5






6‐12



III.

Retombées
et
recommandations
 • Résultats
de
la
campagne
 • Recommandation










13‐14



 
 
 
 

2
 


I.
Présentation
:
Nespresso


 





Historique
‐
1970:
Première
application
brevetée
de
café
moulu
en
capsules
pour
faire
du
café.
 Nestlé
 cherche
 d'abord
 à
 commercialiser
 son
 invention
 dans
 le
 milieu
 professionnel
 (restaurants,
 bars
et
hôtels)
mais
ce
fut
un
échec.
Leurs
services
Recherche
et
Développement
inventent
la
capsule
 de
café
fraîchement
moulu
et
son
concept
d’extraction
du
café
sous
pression.

 
 ‐
1986:
Création
de
la
société
Nespresso
SA.
La
société
Nespresso
SA,
filiale
à
part
entière
du
groupe
Nestlé,
est
fondée
à
Vevey.
En
partenariat
 avec
le
fabricant
d’électroménager
suisse
Turmix,
elle
lance
le
système
Nespresso
dans
le
secteur
des
 machines
à
café
pour
entreprises
en
Suisse
et
en
Italie.

 La
production
des
capsules
est
centralisée
au
Centre
de
Production
Nestlé
d’Orbe,
en
Suisse.

 C’est
en
1986
que
le
système
initialement
développé
par
l’institut
Batelle,
retravaillé
par
l’ingénieur
Éric
Favre
et
Peter
Masek
de
Nestlé,
fut
repensé
pour
le
marché
domestique
haut
de
gamme.

 ‐
 1989:
 L’entreprise
 signe
 un
 contrat
 avec
 Turmix
 qui
 commence
 à
 distribuer
 des
 machines
 Nespresso
en
Suisse.
 
 ‐
1990:
Nespresso
s’attaque
au
marché
grand
public
suisse
et
introduit
le
concept
Nespresso
Club.

En
1990,
la
firme
signa
un
contrat
avec
Turmix
qui
commence
à
distribuer
des
machines
Nespresso
 en
 Suisse.
 Par
 la
 suite,
 d’autres
 contrats
 ont
 été
 signés
 avec
 notamment
 Krups,
 Magimix,
 Alessi,
 Philips.
 Dans
 la
 même
 période,
 les
 machines
 furent
 quasiment
 toutes
 fabriquées
 par
 Eugster
 à
 Romanshorn
qui
livre
aux
marques
précitées.
 
 ‐
De
1991
à
1997:
L’entreprise
signe
d’autres
contrats
avec:
Krups,
Magimix,
Alessi,
Philips…
Le
but
est
de
s’introduire
sur
les
marchés
internationaux
(France,
Allemagne,
Moyen‐Orient,
Grande
 Bretagne,
Espagne,
Australie,
Autriche,
Chine,
Grèce…)
 
 
 ‐
1998:
Diversification
son
offre
 Lancement
d’une
machine
au
design
moderne
et
avant‐gardiste.
 Lancement
de
la
première
campagne
publicitaire
d’envergure
dans
la
presse
écrite
en
Europe.
 Ouverture
 au
 monde
 entier
 du
 nouveau
 design
 de
 son
 site
 Internet
 :
 www.nespresso.com,
 et
 la
faculté
de
commander
en
ligne.
 
 ‐
2001:
Etape
majeure
dans
la
croissance
de
Nespresso.
:
Lancement
du
«
Gamme
concept
 Cette
 année
 s’inscrit
 comme
 une
 étape
 majeure
 dans
 la
 croissance
 de
 Nespresso.
 Poursuivant
 sa
 démarche
 novatrice,
 Nespresso
 révolutionne
 à
 nouveau
 le
 marché
 de
 l’espresso
 en
 lançant
 en
Europe
sa
nouvelle
«
Concept
Machine
»
dont
l’originalité
du
design,
l’ergonomie
de
ses
commandes
 et
la
simplicité
de
ses
fonctions
d’utilisation
ont
conduit
à
des
ventes
record
de
machines.

 Nespresso
 démarre
 la
 construction
 de
 son
 nouveau
 Centre
 de
 Production
 de
 capsules
 à
 Orbe,
 en
 Suisse.

 
 
 
 3
 



 ‐
2003:
Ouverture
officielle
de
son
nouveau
Centre
de
Production
mondial
à
Orbe.
 Après
un
an
de
travaux,
le
Centre
de
Production
devient
totalement
opérationnel
et
comprend
123
 employés.
 Il
assure
 au
 niveau
 mondial,
 la
 fabrication
 de
 capsules
 de
 café
 de
 qualité
 exceptionnelle
 destiné
 au
 secteur
 des
 ménages
 ainsi
 qu’au
 marché
 des
 professionnels.
 Le
 système
 Nespresso
 est
 introduit
en
Norvège,
au
Portugal
et
à
Moscou.

 La
...
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