Diagnostic interne du voyagiste Expédia

 Ressources :

- Ressources financières : En 2008, le chiffre d’affaires d’Expédia était de 2,9 milliards de dollars.

- Ressources technologiques : Expedia investit en recherche et développement et a pu créer de nouveaux logiciels tels que QuickConnect ou Expedia Special Rate dans le but d’améliorer la gestion des tarifs et des disponibilités des voyages

- Réputation : Expedia est le leader mondial sur le marché du e-tourisme, la firme est connue car elle pratique des packages à des prix concurrentiels, et également la possibilité de customiser son voyage.

 Compétences

- En maitrisant les technologies de l’informatique, la firme a su créer des logiciels toujours de plus en plus performants, l’information concernant les produits proposés et les tarifs circulent plus vite, et ainsi en facilitant sa communication elle facilite la distribution en ligne et est plus efficace.
Exemple : Web 2.0

- Forte communication à travers un contenu média riche et varié et application à la fois d’un marketing transactionnel et relationnel :
Expédia applique une transparence des prix de ses prestations en affichant les prix toutes taxes comprises (TTC). C’est ainsi qu’elle souhaite gagner la confiance de ses clients, qui les rendra plus fidèles. Elle souhaite également se rapprocher de ces clients par le biais d’espaces communautaires tels que les blogs de voyage, les forums, les avis de consommateurs. Sa stratégie est d’adapter ses produits aux clients en fonctions de ses besoins, Expedia cherche ainsi à satisfaire le client et applique donc en partie un marketing relationnel.

- Capacité de réactivité, Expedia offre à sa clientèle l’information la plus fraiche possible. Dès qu’une offre n’est plus disponible, elle n’apparaît plus sur le site.

- Qualité du service au client : qualité d’écoute, de rapidité et d’efficacité de la part d’Expédia. Seulement 10% de ces clients appellent les centres d’appels, ce qui