CHAPITRE 7 : DISSONANCE COGNITIVE ET RELATION CLIENT

LECONCEPT

La dissonance cognitive est un concept de psychologie élaboré par Leon Festinger en 1957 dans son livre "L'Échec d'une prophétie".

Selon cette théorie, l'individu en présence de cognitions (« connaissances, opinions ou croyances sur l’environnement, sur soi ou sur son propre comportement » [1]) incompatibles entre elles, éprouve un état de tension désagréable : c'est l'état de « dissonance cognitive ». Dès lors, cet individu mettra en œuvre des stratégies inconscientes visant à restaurer un équilibre cognitif. Ces stratégies sont appelées « modes de réduction de la dissonance cognitive ». Une de ces stratégies pour réduire la dissonance cognitive consiste à modifier ses croyances, attitudes et connaissance pour les accorder avec la nouvelle cognition, il est appelé « processus de rationalisation ». En 2007 il a été mis en évidence chez des singes capucins

DISSONANCE COGNITIVE ET COMMUNICATION

Un message visant par exemple à modifier le comportement d'un grand nombre de personnes (la cible) ne peut être considéré accepté que lorsque toute dissonance cognitive a disparu chez les éléments de la cible. Il est fréquent qu'un risque de rejet subsiste par dissonance cognitive, lorsqu'une contradiction existe entre le message et des convictions ou des habitudes fortement ancrées chez des individus

PERCEPTION DE L’ENTREPRISE PAR LES CLIENTS : APPLICATION A LA CREATION DE LA VALEUR D’ENSEMBLE ( ou chaîne de valeur) :

Chacun de nous est le vecteur de l’image de l’entreprise et ce quelque soit son niveau d’interaction avec le client.
Or plus le contact est proche et récurent avec le client, plus ce dernier va être sensible à ces messages ( comportements, signes, faits saillants…..) et mesure au fur et à mesure les écarts entre

Au centre le client
1° Le commercial
2° Le service client
3° La logistique
4° Le technico-commercial
5° Le marketing
6° La comptabilité

Il est donc