Gestion de la relation client chez mzrmzrz

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  • Publié le : 8 décembre 2010
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La Gestion de la Relation Client, notion dérivée du terme anglo-saxon CRM (Customer Relationship Management), a émergé dans les années 90 comme un thème dominant dans les domaines du marketing et de l’informatisation des entreprises.

La GRC est une stratégie et un processus organisationnel qui visent à accroître le chiffre d’affaire et la rentabilité de l’entreprise en développant une relationdurable et cohérente avec des clients identifiés par leur potentiel d’activité et de rentabilité.

Les problématiques que rencontrent les entreprises sont de natures très différentes.
De ce fait il n’existe pas de modèle type de GRC. Il n’y a que des projets dans ce sens très variés et devant s’adapter à chaque entreprise.

La stratégie GRC se décline en 3 aspects fondamentaux :

Fixationdes buts et objectifs

Pour éviter des actions disparates à court terme, l’entreprise doit définir clairement ses buts et fixer des objectifs mesurables.
Les buts qui définissent l’ambition du programme peuvent être de nature très variée : enrichir les valeurs de la marque, créer un attachement émotionne, faire de la marque la meilleure source d’information sur un sujet pour ses clients…
Lesobjectifs sont chiffrés, ils font l’objet d’une évaluation des coûts du projet et du retour sur investissement, il s’agit par exemple de fixer ces objectifs en termes de :
* Dépenses
* Parts de clients
* Fréquence d’achat
* Durée de la relation dans le temps
* Taux d’attrition
* Rentabilité
* ROI du programme

Segmentation

On ne peut destiner le programme qu’auxmeilleurs clients ou à des segments spécifiques dont on pense qu’ils répondront de façon adéquate à celui-ci.
On a essentiellement recours pour compléter ce 1er ciblage à la segmentation sur base de données qui fait le lien entre politique marketing et politique relationnelle.

Ici le segment spécifique choisi est les adultes dont le revenu est de catégorie C (classement TNS Media intelligence)• La catégorie A (aisée) qui compte 3 842 000 ménages (15% de la population des ménages) correspond à un revenu mensuel
supérieur à 4 358 € pour un foyer de 3 personnes.
• La catégorie B (moyenne supérieure) qui compte 7 683 000 ménages (30 % de la population des ménages) correspond à
un revenu mensuel compris entre 2 730 € et 4 357 € pour un foyer de 3 personnes.
• La catégorie C (moyenneinférieure) qui compte 10 244 000 ménages (40 % de la population des ménages) correspond à
un revenu mensuel compris entre 1 476 € et 2 729 € pour un foyer de 3 personnes.
• La catégorie D (modeste) qui compte 3 842 000 ménages (15% de la population des ménages) correspond à
un revenu mensuel inférieur à 1 475 € pour un foyer de 3 personnes.

Cependant Marmara a élargit sa cible pour desraisons de rentabilité et d’effet volume en visant les revenus un peu plus élevés (catégorie B) avec des destinations comme l’Ile Maurice et également les plongeurs (catégorie B à A) via sa filiale Blue Lagoon.

Un contrat relationnel

Le client ne veut pas d’une relation abstraite avec l’entreprise, il attend que cela lui apporte des bénéfices réels, quelque chose qui ait de la valeur à ses yeux.Cette création de valeur passe donc par un contrat relationnel par lequel en échange de temps (attention) et d’argent (achat), le client obtient des informations, des services, un dialogue ou encore une expérience en adéquation avec ses attentes.

Les points importants de la relation client en agence sont les suivants :

* Pas de discours pré-établi ou obligatoire institutionnalisé: celarebute la clientèle.

* Bien maîtriser tous ses produits et offres

Il faut être capable de répondre à toutes les questions et tous les points de détail que le client peut exiger. Il est primordial d’aller au-delà des descriptions faites par les brochures et les guide d’agence et de connaître non seulement l’environnement politique et institutionnel des lieux de destination mais également...
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