Gestion relation client

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  • Publié le : 14 avril 2011
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GESTION RELATION CLIENT

1. PRINCIPES DE LA GRC
La gestion relation client, Customer Ralationship Management en anglais, est une stratégie qui vise à utiliser au mieux les ressources, compétences et outils disponible afin de comprendre, anticiper et répondre aux attentes et besoins des clients actuels et potentiels. L’entreprise doit personnaliser chaque relation avec ses clients afinde leur proposer des services ou produits adapté à leurs besoins. Elle doit aussi avoir une bonne communication avec ses clients, avoir un bon suivi des commandes et des factures, anticiper l’évolution du marché.
La GRC est basé sur le principe suivant : il est plus facile et plus rentable de fidéliser un client et donc le conserver plus longtemps que d’en acquérir un autre, se qui sera pluscoûteux.
Les fonctions de la GRC sont :
• Connaître le client : l'entreprise doit rassembler un maximum d’informations qui lui permettront de décrire et de caractériser sa clientèle, de la positionner sur son marché et de détecter de nouveaux segments.
Tous les moyens technologiques existent aujourd'hui pour constituer, gérer et analyser des quantités massives de données. Gérer la relation clientconsiste à valoriser son capital client. D'un point de vue technique, le CRM implique de capturer, au niveau de l'entreprise, l'ensemble des données clients, collectées en interne ou auprès d'organisations extérieures, et de les intégrer dans un Data Warehouse (entrepôt de données) orienté client.
• Choisir son client : l'étape suivante consiste à analyser ces données avec les techniques lesplus évoluées. Le Datamining, analyse statistique et à rendre les résultats accessibles à tous les canaux d'interaction avec les clients.
Le Datamining permet d'analyser et d'interpréter un gros volume de données, de différentes sources afin de dégager des tendances, de rassembler les éléments similaires en catégories statistiques et de formuler des hypothèses.
A partir des informations collectées,l'entreprise pourra obtenir des réponses objectives sur lesquelles fonder sa stratégie opérationnelle. La centralisation des données clients doit ainsi faciliter le pilotage de toute l'activité de la société. En effet, l'informatique décisionnelle (Business Intelligence et Datamining) permet d'élaborer les diverses composantes de la stratégie : (commerciale, marketing, canaux de vente,fidélisation) et fournit tous les tableaux de bord nécessaires.
Ainsi il faut différencier les clients en fonction de leur besoin et de leur contribution au résultat et dialoguer avec eux de manière à diminuer les coûts de la relation commerciale et à en augmenter l'efficacité. Ce dialogue doit permettre de faire remonter l'information.
• Conquérir de nouveau client : la mise en œuvre d'une stratégieorientée client concerne l'ensemble du processus commercial. Les nouveaux canaux de ventes (télévente, commerce électronique, etc.) créent des opportunités métiers. De nouveaux outils (Sales Forces Automation) permettent aux commerciaux de mieux gérer leur activité et d'augmenter leur efficacité en construisant leurs propositions en interaction directe avec le client.
• Fidéliser les meilleursclients : Les programmes de fidélisation bénéficient de nouvelles possibilités technologiques, telle que la carte à mémoire. Le service après-vente devient l'occasion privilégiée de concrétiser une relation personnalisée et durable avec le client, en lui proposant une offre encore mieux adaptée à ses besoins.
Lorsque la gestion relation client est effectuée efficacement elle permet la rationalisationdes processus, la centralisation ainsi que la disponibilité de toutes les informations concernant les clients. Ses informations peuvent être les mails échangés, le télémarketing, l’envoi d’échantillon, les achats effectuer par le client, les demandes d’information mais aussi des informations socio-démographiques telles que l’âge du client, son sexe, sa catégorie socio-professionnelle, sa...
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