GESTION RELATION CLIENT

1. PRINCIPES DE LA GRC La gestion relation client, Customer Ralationship Management en anglais, est une stratégie qui vise à utiliser au mieux les ressources, compétences et outils disponible afin de comprendre, anticiper et répondre aux attentes et besoins des clients actuels et potentiels. L’entreprise doit personnaliser chaque relation avec ses clients afin de leur proposer des services ou produits adapté à leurs besoins. Elle doit aussi avoir une bonne communication avec ses clients, avoir un bon suivi des commandes et des factures, anticiper l’évolution du marché.
La GRC est basé sur le principe suivant : il est plus facile et plus rentable de fidéliser un client et donc le conserver plus longtemps que d’en acquérir un autre, se qui sera plus coûteux.
Les fonctions de la GRC sont : • Connaître le client : l'entreprise doit rassembler un maximum d’informations qui lui permettront de décrire et de caractériser sa clientèle, de la positionner sur son marché et de détecter de nouveaux segments.
Tous les moyens technologiques existent aujourd'hui pour constituer, gérer et analyser des quantités massives de données. Gérer la relation client consiste à valoriser son capital client. D'un point de vue technique, le CRM implique de capturer, au niveau de l'entreprise, l'ensemble des données clients, collectées en interne ou auprès d'organisations extérieures, et de les intégrer dans un Data Warehouse (entrepôt de données) orienté client. • Choisir son client : l'étape suivante consiste à analyser ces données avec les techniques les plus évoluées. Le Datamining, analyse statistique et à rendre les résultats accessibles à tous les canaux d'interaction avec les clients.
Le Datamining permet d'analyser et d'interpréter un gros volume de données, de différentes sources afin de dégager des tendances, de rassembler les éléments similaires en catégories statistiques et de formuler des hypothèses.
A partir des informations