I. Intérêt d'une relation de service ?
On a recentrer l'intérêt de l'entreprise sur le client → plus qu'un produit ou un service, on vend une solution. C'est un partenariat gagnant-gagnant.

Acteurs
Objectifs
Vendeurs
Maximiser son CA, promouvoir son entreprise, défendre ses conditions commerciales (prix, garanties, condition de paiement/livraison)
Fidéliser
Clients
Satisfaire un besoin
Acheter au mieux de ses intérêts en obtenant des conditions commerciales avantageuses

Elle a dc un gd intérêt . Clients st de + en + attentif à cette relat° de service, qui est apprécié par le personnel de contact.

II. Quel est le rôle du personnel de contact ds la relat° de service ?
Missions → vendre et fidéliser le client. Il doit instaurer une relat° avec le client. Pour une bonne relat°, le vendeur doir avoir de nbeuses qualités :
Respecter des codes (codes non verbaux : vestimentaire, rester debout ET codes verbeaux : mots à dire) écoute active : adapter le comportement à la personne qui est en face de nous, questionner d'une certaine façon la personnel l'empathie : se mettre à la place du client capacité de synthèse

III. Comment vendre un produit ou un service ? A. préparer son contact, une étape indispensable
Si bonne préparation de vente = 80 % de la réussite de la vente. Si personnel de contact est préparer à l'accueil client = bon contact. C'est le vendeur qui donne la 1ère impression de l'entrp → il sert de repère pour le client. La tenu, son attitude, son discours pourra transformer un client en acheteur et un acheteur en client fidèle.

Pour cela 3 étapes → 1. Recherche d'infos :
Sur le produit : usage, caractéristiques techniques, caractéristiques commerciales (prix, garantie, condit° commerciales, SAV), produits complémentaires ou de substitutions
Sur le client

2. Tenir compte de la stratégie et des objectifs
Objectifs : quantitatif (chiffres) et qualitatif, ils st le + souvent fixés par le siège et qui ne st pas toujours la vente,

3. Préparer ses outils