Cas N° 1: « Managers as mediators »

Leçon à tirer : Se dissocier du rôle hiérarchique

La vidéo visionnée a montré un cas d’école, celui où le manager joue le rôle de médiateur en tentant de résoudre un conflit entre deux personnes de son équipe.
Il va sans dire que le jeu est assez périlleux, et il n’est pas aisé de jouer avec la double casquette : celle du gestionnaire disposant d’un pouvoir de décision et celle du médiateur qui devrait savoir non seulement se dissocier de ce rôle, mais aussi l’expliquer et le faire comprendre aux deux parties antagonistes . « Il est pourtant de l’intérêt du manager de donner l’information sur ce qui va se passer pendant la réunion et de recueillir une acceptation1 ».
Dans un premier temps, Sam le gestionnaire ne voulait pas intervenir dans le conflit. Il pensait que ses deux collaborateurs allaient le résoudre par eux même. Il s’est décidé enfin à intervenir après avoir constaté certaines manifestations d’hostilité des deux parties l’une envers l’autre lors des réunions.
Sa première intervention n’a pas connu de dénouement pour la simple raison est qu’il n’a pas bien expliqué son rôle et ce qu’il attendait d’eux. Il a en quelque sorte obligé Mark et Ryan de se serrer la main alors que le conflit était toujours là.
Néanmoins, Sam a eu le bon réflexe d’aller voir une médiatrice professionnelle qui lui a expliqué la démarche à suivre, les principes à respecter et surtout comment communiquer avec les parties et s’assurer de leur adhésion au processus.
Sam a bien expliqué à ses collaborateurs l’objet de la rencontre, et surtout, il a bien communiqué sur son rôle de médiateur qui prend une certaine distance de son rôle de manager.

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1. Arnaud STIMEC, La médiation en entreprise : faciliter le dialogue, gérer les conflits, favoriser la coopération. 3 ème édition, Juin 2011, Page 21.
Les 7 clés de réussite de la médiation énoncées par la médiatrice ont été bien assimilées et appliquées par Sam à