Enquete Satisfaction Grande Distribution

Dentressangle Historique : Plus d’un quart de siècle de success story Le groupe Norbert Dentressangle a été créé en 1979 par M. Norbert Dentressangle à partir d’une activité d’échange de marchandises, notamment des pommes entre la France et la Grande Bretagne. Avec objectif de devenir leader spécialisé dans la liaison transmanche par transport routier dans les dix années suivantes. Entre 1985 et 1987 le groupe s’est implanté en Italie, en Espagne ainsi qu’au Benelux afin de se positionner vers

200.000 euros Type de clientèles Agents Mécaniciens Réparateurs automobiles Particuliers Partenaires Pirelli, 3M, Total Concurrents Les centres autos indépendants Les centres autos de la Grande Distribution Les sites Internet Les réseaux constructeurs II. Organigramme III. Les métiers présents (P.R) • Chef des ventes des pièces de rechange • Adjoint du chef

des produits pharmaceutiques en ce sens que le quota est passé de 200.000 FCFA à 100.000 FCFA. Ces sept (7) points de difficultés précitées ont permis de concevoir un questionnaire et un guide d’entretien dans le but de mesurer le degré de satisfaction de la clientèle MUGEF-CI. Dans une telle atmosphère commerciale (présence d’une multitude d’entreprises privées opérant dans le domaine de l’assurance-maladie, décès et IARD et de mutuelles dans chaque secteur d’activité) où les marchés sont

qu’à son évolution devient essentiel voire stratégique (D. Nedjoua,2003). Ainsi, nous observons une mutation importante en matière de distribution des services, aux développements et perfectionnement des automates bancaires et serveurs vocaux, sont venus s’ajouter l’offre de services par Internet. L’agence n’est plus comme autre fois le lieu de distribution exclusif de la banque .Ainsi, les distributeurs automatiques des billets (DAB), les guichets automatiques de la banque (GAB) et la banque

12 B. L'approche << écoulement de la production » 13 C. L'approche << mercatique » 13 ------------------------------------------------- II. L'écoute client A. Lidentification des besoins et attentes des clients 14 B. Les enquêtes de satisfaction clients 15 C. Le recueil des réclamations 17 D. Le plan d'action 18 Chapitre 3 : Les outils applicables à la gestion De la qualité I. Le QQOQCCP21 II. Le Brainstorming 22 III. LE VOTE PONDERE ....24 IV. Le diagramme de Pareto 25 V

IV LA POLITIQUE DE DISTRIBUTION ( PLACE) Le canal de distribution est le sous-ensemble d’un circuit que l’on peut définir comme le chemin à parcourir par un produit quittant la production (fabrication) pour atteindre le client (consommateur) final. Le circuit est une relation de flux entre divers agents économiques. 4.1 Les Fonctions De La Distribution Les fonctions spatiales: transport, manutentions Les fonctions d'assortiment : fractionnement des lots, triage, calibrage. Les fonctions

produits, de façon à offrir aux clients des institutions de microfinance une plus large gamme de services, il est vital pour les IMF de chercher à optimiser leurs systèmes de distribution et de communication. Le secteur de la microfinance peine encore à maximiser l’efficience et l’orientation client de ses systèmes de distribution, et c’est là que réside l’un des ses principaux défis pour la décennie à venir. De plus, les IMF sont sans cesse en butte à des problèmes de communication avec leurs clients

GENERALITES SUR LA SATISFACTION CLIENT 18 I- DEFINITION de la notion de satisfaction client 18 II- les moyens d’ecoute des clients en vue de leur satisfaction 20 CHAPITRE II : LA METhODE DE SUIVI DE LA SATISFACTION CLIENT A CELTEL 22 I- les indicateurs de la satisfaction client à celtel 22 II- LES TACTIQUES DE SUIVI DE LA SATISFACTION CLIENT 23 II- Les et autres institutions d’étude 25 CHAPITRE III : etude DE LA SATISFACTION CLIENT DE CELTEL

Primaire( agriculture, mines et pêche) Secondaire( industrie, bâtiment) Tertiaire( services, commerce) 2.2. Par taille Petite Entreprise( de 1 à 49 salariés) PME( de 50 à 499 salariés) PMI (désigne les entreprises moyennes exclusivement industrielles) Grandes Entreprises( plus de 500 salariés) 2.3.2. Les entreprises du secteur publique a- Les entreprises publiques -  Les Régies Directes: gérées directement par des fonctionnaires. -  Les Etablissements Publiques Industrielles et Commerciaux ( EPIC)

besoins génériques illimités qui trouvent leur satisfaction au fil des innovations. Ces besoins sont reliés aux motivations profondes de l’homme : sécurité, orgueil, paresse …. » 2 1 2 De Alain Dayan Lexique Dalloz 3 Marketing fondamental- 1er semestre DUT GEAHélène Charrier- « l’optique marketing considère que la tâche primordiale de l’entreprise est de déterminer les besoins et désirs des marchés visés et de produire les satisfactions désirées de façon rentable car plus efficaces que