La Servuction Principes

LE SYSTEME DE SERVUCTION Le concept de servuction L'importance croissante du secteur tertiaire • Développement du secteur tertiaire qui est devenu prépondérant dans les pays occidentaux • Ainsi, en France le secteur tertiaire représente 67,4 % • En moyenne, les services ont connu une progression de 10 % par an durant les vingt dernières années. • Ce poids des services dans l'économie nationale justifie qu'on les étudie dans leurs spécificités. • En particulier, en

Chapitre 1 : le Système de Servuction Deux constats ( Développement du marketing ( Un secteur tertiaire prédominant Particularité du marketing ( Interface client entreprise des services ( Participation du client à la création du service ( Nouvel effort de la conceptualisation de la stratégie : ( Critères de segmentation ( Plan d’action marketing Dimensions du marketing des services : ( Marketing

Gestion Tanger National School of Management Tél.: 039-31-34-87/88/89 Fax: 039-31-34-93 Adresse: B.P. 1255 Tanger Thème n°:15 Sérvuction et marketing des service ASMAE SABRI MARYEM TAHOURI MAJIDA SABRI ZINEB EL BITI LOUBNA BOULOUFA RABIE BOUJEDAIN IMAD LAHTAL BRAHIM KHARRAZI SAAD BOUHAMIDI HAMZA CHENTOUF -2- BIBLIOGRAPHIE Servuction et marketing des services PIERRE EIGLIER ERIC LANGEARD Mercator : théorie et pratique du marketing _ Dalloz 03 JACQUES LENDREVIE Marketing

marketing hôtelier fait parti de ce que nous appelons le marketing sectoriel : c’est une application de la démarche marketing au secteur hôtelier. Qu’est-ce qu’un démarche marketing ? Il y ‘a un « marché » qu’il faut étudier pour définir une cible, principe de la segmentation. La cible étant identifiée, l’entreprise doit élaborer une stratégie marketing(le plan marketing : définir les orientations à suivre (moyen et long terme) mais aussi définir les actions que l’on va mener une année (marketing opérationnel)

SERVICES LE PLAN DE L’EXPOSE Introduction 16-1 Chapitre préliminaire 16-1-1 La spécificité des services. 16-1-1-1 La définition des services. 16-1-1-2 Caractéristiques communes des services. 16-1-2 La servuction. 16-1-2-1 Les éléments du système de la servuction. 16-1-2-2 Les systèmes de base de la servuction. 16-2 Le marketing des services. 16-2-1 la qualité du service. 16-2-1-1 L’importance de la qualité. 16-2-1-2 La notion de la qualité dans les services. 16-2-1-3 Les facteurs de non qualité. 16-2-2

Docteur Es Sciences Commerciales Université d’Oran Es Sénia Maître de conférences LE SYSTEME DE SERVUCTION SECTION I : LES CARACTERISTIQUES DES SERVICES - L'INTANGIBILITE - L'INDIVISIBILITE - LA PEISABILITE - LA VARIABILITE SECTION II : LES ELEMENTS DU SYSTEME DE SERVUCTION - LE SYSTEME DE SERVUCTION DE L'ENTREPRISE DE SERVICE -LES ELEMENTS DU SYSTEME DE SERVUCTION a- LE CLIENT b- LE PERSONNEL EN CONTACT c- LE SUPPORT PHYSIQUE SECTION III : LA QUALITE DES SERVICES - LES

produit ou d’autre services : l’offre de l’entreprise est composée d’un service central complété par d’autre produits ou services annexes. * Le pur service : l’entreprise propose un service unique, exemple : avocat, médecin…etc. Section 2 : servuction : le système de création d’un service Le mot « produit » et service ne possèdent ni le même sens, ni les mêmes connotations. D’après le robert, il existe trois mots clés autour de produit : production, produire et produit. La signification première

LE PLAN DE L’EXPOSE Introduction 16-1 Chapitre préliminaire 16-1-1 La spécificité des services. 16-1-1-1 La définition des services. 16-1-1-2 Caractéristiques communes des services. 16-1-2 La servuction. 16-1-2-1 Les éléments du système de la servuction. 16-1-2-2 Les systèmes de base de la servuction. 16-2 Le marketing des services. 16-2-1 la qualité du service. 16-2-1-1 L’importance de la qualité. 16-2-1-2 La notion de la qualité dans les services. 16-2-1-3 Les facteurs de non qualité. 16-2-2

Les services soutien : conseil, hospitalité, sécurité, exceptions 5 II/LA SERVUCTION A / DEFINITION Les services sont une opération ou une performance, plutôt qu’un objet ou une chose comme dans l’offre de biens. Le client est donc plus ou moins impliqué dans les opérations de production du service. L’étendue de cette implication dépend de la proximité entre le client et l’UC et le personnel de l’UC. Ainsi, la servuction se définit comme « la création de services qui insiste sur le côté immatériel

jusqu’aux différents modèles qui existent comme le triple Ba et le modèle de la servuction. 1. Du taylorisme au fordisme L’ingénieur américain Frederick Winslow Taylor est à l’origine de l’organisation scientifique du travail (OST) qui est en fait une prolongation et une amélioration de la division du travail, et qui a pris naissance vers 1880, avec le développement de la production industrielle. L’O.S.T part du principe que l’efficacité passe par la décomposition et l’optimisation de chaque tâche