Étape 1 : le cadrage (détermination des objectifs, de la cible, de l’échantillon)
Étape 2 : l’élaboration du questionnaire
Étape 3 : la diffusion de l’enquête
Étape 4 : l’analyse des résultats
Étape 5 : la communication des résultats Définir la cible c’est répondre à ces interrogations : Comment sélectionner les personnes à interroger au sein de cette population ? Qui va répondre ? Quelle est la taille de l’échantillon ?
Si pour des raisons de coûts (grand nombre de clients) il n’est réalisé qu’un sondage, il faut s’assurer de la représentativité de l’échantillon choisi.
Si les clients sont identiques (besoins, activités, CA, …), un prélèvement aléatoire peut être réalisé.
Si les clients sont différents, l’entreprise doit développer des enquêtes de satisfaction ciblées.
2. Définition de l’échantillon
Exemple de détermination d’un échantillon avec la méthode ABC
A = clients représentant 70 % du CA => 100 % des clients interrogés
B = clients représentant 20 % du CA => 50 % des clients interrogés
C = clients représentant 10 % du CA => 20 % des clients interrogés
3. Définition de la périodicité
Il faut enfin définir à quel moment l’enquête sera soumise : à froid, à chaud, en continu…
Les enquêtes ponctuelles permettent de mesurer la satisfaction des clients pour un projet / service particulier.
Les enquêtes périodiques (répétitives) permettent d’évaluer l’efficacité des actions menées d’une enquête à l’autre.
Les enquêtes « en continu », déclenchées systématiquement auprès des clients ayant acheté un produit / service permettent de mesurer leur niveau de satisfaction sur un aspect particulier. Un même client sera interrogé autant de fois qu’il passera commande. Ce mode est à utiliser si la fréquence d’achat est modérée, faute de quoi, un sentiment de lassitude pourrait s’instaurer.
Étape 2. L’élaboration du questionnaire
La présentation du questionnaire est importante car il s’associe à l’image de marque de l’organisme et augmente le taux de